淺談急診護理糾紛產生和應對

摘要：目的：提高護士應變能力，培養寬容豁達的胸懷與穩定的情緒，化解護患矛盾；方法：分析急診科頻發糾紛產生原因，總結經驗教訓；結論：提高護士風險意識、業務素質，同時強化人文關懷、法律素養。減少了護理糾紛。

1 前言 急診科是醫院的窗口，承擔著繁重的緊急救護任務。隨著社會發展，人口年齡老化，心腦血管急癥、意外事故創傷頻繁發生。患者對健康要求高，自我保護意識增強。就診中每個環節可能存在不安全因素。急診科是醫院產生糾紛、投訴最多的科室之一。醫院和患者的糾紛成為當前國內醫院和衛生行政機構所需要解決的重要問題【1】。

2護理糾紛產生原因

2.1護理糾紛發生的護方原因

2.1.1 急診工作任務特點：①傷病員發病急，具有一定突發性；②對醫療需求急，表現為時間緊迫性；③對患者處置急，表現為救治應急性【2】。護士在分診環節不準確，導致患者在多科室間轉換。同時解釋不到位，不能滿足一些輕癥患者立即就診的要求。溝通不講究技巧，工作量大，時間緊。對患者進行操作時，沒有對提出的疑問有效解釋。引起患者不信任【3】。

2.1.2隨著醫療技術的發展，護理工作難度提高。如果缺乏業務知識更新或技術操作不熟練，都極易導致護理糾紛的發生。

2.1.3開放式醫療環境下，家屬目睹一些醫護人員無意義交談。搶救記錄多是搶救結束后通過回憶記錄。易導致漏記或項目不齊全。甚至于和醫師記錄不一致。這些會成為糾紛的隱患【4】。.

2.1.4溝通方式不當。患者及家屬來自各個階層。同一種疾病，有的關心治療效果，有的在意治療費用。且個人素質、文化修養、宗教信仰等存在差異。對疾病的認識和承受力不同【5】.如果在搶救過程中護士溝通簡單、缺乏耐心、同情心，言語肆無忌憚、說話不留余地，往往被家屬“扣字眼”，導致言語過激，引發糾紛。

2.2護理糾紛發生的患方原因

2.2.1 由于病情起病急、變化快。加之醫療服務高風險性和病情轉歸不確定性，在接診途中死亡。有的在診療、檢查過程中病情惡化。面對患者病情惡化甚至死亡，無法達到家屬期望值。家屬內心難以平衡和接受。

2.2.2家屬心態不佳，遷怒于人。家屬不繳納費用或對門診自費不能報賬不滿意。法院對某些醫療糾紛判決賠償過高，社會輿論影響成為病人及家屬要求索賠的誘因。醫務人員對急危重者司空見慣，容易產生倦怠情緒。家屬因此對救治工作產生懷疑。

2.2.3社會輿論導向患者 急診科的院外搶救工作有時暴露在街道或患者家中。特殊的工作性質、暴露的工作環境。使護士反應速度、言談舉止、搶救措施都受到社會關注。若稍有不慎，易引起群眾議論，繼而影響家屬看法。非當事人錄制現場傳至社交網絡，引起社會關注。大眾傾向于保護患方利益。

3防范措施

3.1護士轉變服務理念，改變服務態度 堅持“以病人為中心，以質量為核心”的理念。制定護士行為規范。包括工作流程服務語言規范、服務忌語。提倡護士守真敬業精神。杜絕在診療工作中對病人采取冷漠、推諉等態度。行患者滿意度調查，對滿意不達標、態度冷漠者給予適當處罰。

3.2提高自身業務水平 大多數糾紛與護理人員操作水平和護理技術有關。護士掌握常見病種搶救流程，掌握心肺復蘇、搶救儀器使用、外傷常規處理等。同時還應具備較好理論水平，不斷積累臨床經驗、學習新技術，不斷進步。

3.3加強人文素養教育 除了理論知識，還應學習交際、心里等方面知識。統計數據分析，三年期護士與病人發生機會多些，在處理問題技巧上還應加強“人際交往”方面教育。針對不同的談話者采取不同的方式。杜絕不收取反饋消息的無效溝通。履行告知義務，維護患者知情權。

3.4 健全相關規章制度 規范制定、嚴格執行。如急診分診制度中病人分級嚴格按三區四級分診。醫囑執行查對制度、搶救室工作制度、儀器管理制度、無菌技術操作制度。急診科如同“院中院”，相關規章制度是急診工作基本保證【6】。

3.5構建安全診療環境 設置報警系統，全天候監控。保安有責任有不良傾向的人進醫院。如果事態升級，及時與公安機關聯系。防止出現聚眾鬧事、造謠生事。

3.6增強法治觀念。護士法治觀念不強，防范風險意識薄弱。在工作中更應學法、懂法、用法。認真學習與臨床有關的法律。如《醫療事故處理條例》第十條將護理記錄確定為患者有權復印的客觀資料，即作為護患雙方舉證的依據。護士應嚴謹書寫護理文件。用詞準確。特別是搶救記錄，能夠準確補記，與醫生記錄一致。依法維權，能夠有理、有依據。

3.7培養敏捷的應變能力 患者要求復雜多變，車禍、打架病人由于責任不清，拒絕繳費又堅持治療。特殊患者如自殺、酗酒、斗毆者無理取鬧、挑起糾紛。護士應合理利用人力資源，隨機應變。采用恰當的方式化解糾紛。

3.8提高護士語言素養 待人接物需要培養。工作流程中語言應當規范。“請”字當頭，“謝”不離口，見面問“你好”。語言交流是建立良好護患關系的重要因素。應溫和謙虛、認真傾聽，先使病人獲得信任感。急診科突發、隨機事件多，如不事先交代疾病危險性，病情惡化時，家屬會不理解而產生糾紛。對涉及個人隱私的，如癌癥、HIV患者、自殺未遂等，持謹慎態度，注意溝通技巧。

4結論 近年來醫療糾紛數量逐漸增多、社會影響增大。通過提高護理技術水平，加強良好的護患溝通，健全護士管理制度，強化法律意識。能夠提高護理質量、減少糾紛發生，營造和諧的護患關系。

參考文獻：

【1】《中華護理雜志》，2011，36（11）：846-848

【2】王育珊.急救醫學2006（1）：8—9

【3】連秀李.護士語言在預防護理糾紛中的作用[J]福建醫藥雜志，2003，（1）：174-175

【4】劉晉.急診護理糾紛的易發環節分析和預防【J】護理研究，2009，（7）：1955-1956

【5】劉燕，宋志芳。規范化培訓護士的臨床帶教體會【J】.華西醫學，2009，24（3）：779-780

【6】王育珊.急救醫學2006（1）：16—17