基于客戶關(guān)系管理的會計雙語教學方法探析

摘 要：隨著《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》的提出，會計雙語教學處于競爭激烈的環(huán)境中，其發(fā)展模式也由依靠行政手段推動轉(zhuǎn)變?yōu)榫邆錀l件的高校依據(jù)其自身的辦學定位自主發(fā)展、主動發(fā)展。要在競爭如此激烈的環(huán)境下生存和發(fā)展，會計雙語教學應(yīng)該從源頭抓起，招收具備較好外語水平的學生，并以學生的需求為中心，設(shè)計恰當?shù)碾p語課程體系，匹配適當?shù)慕處煟x用合適的雙語教材，并實施合理的雙語教學質(zhì)量監(jiān)控。本文以廣西財經(jīng)學院為例，結(jié)合客戶關(guān)系管理，提出充分了解學生需求、培養(yǎng)學生忠誠度、加強對優(yōu)質(zhì)學生的管理和服務(wù)的建議，進而提高會計雙語教學的經(jīng)濟效益與社會效益，增強學校的競爭力。

關(guān)鍵詞：會計雙語教學 客戶關(guān)系管理 學生需求

一、引言

會計雙語教學是指利用母語和外語兩種語言（一般指漢語和英語）在課堂上進行會計專業(yè)相關(guān)課程教學的方法，使學生掌握國外的會計專業(yè)知識、技能的同時強化外語的能力。隨著《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》的提出，會計雙語教學處于競爭激烈的環(huán)境中，其發(fā)展模式也由依靠行政手段推動轉(zhuǎn)變?yōu)榫邆錀l件的高校依據(jù)其自身的辦學定位自主發(fā)展、主動發(fā)展。要在競爭如此激烈的環(huán)境下生存和發(fā)展，廣西財經(jīng)學院（以下簡稱我校）必須從源頭抓起，招收具備較好的外語水平的學生，并以學生的需求為中心，不斷提高學生滿意度。學生滿意度可定義為學生對高校某一服務(wù)已滿足其基本需求和期望的程度的意見。隨著競爭環(huán)境從“以高校為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙詫W生為中心”，學生滿意度已成為重要、迫切的競爭焦點。我校應(yīng)借助客戶關(guān)系管理（customer relationship management，簡稱CRM）充分了解學生需求，并盡可能地滿足學生的需求，與學生建立起長期良好的互惠互存的關(guān)系，才能使我校在與學生的相處中，獲得更多的經(jīng)濟效益與社會效益，提高我校的競爭力。

二、會計雙語教學中存在的問題

1.學生外語水平差距大。我校招生簡章按全區(qū)的統(tǒng)一分數(shù)線招生，而未具體根據(jù)中外合作辦學項目的要求增加相關(guān)外語水平的要求，因此，在錄取的學生中，外語水平差距較大。同時，新生對各中外合作辦學項目了解不足，未形成積極主動提高外語水平的動力。

2.缺乏及時獲取并反饋學生需求的信息系統(tǒng)。我校在雙語教學過程中，提出了“以學生為中心”的理念，但只是定期（一般一年一次）開展座談會了解學生的需求，導致無法及時獲取學生需求信息，也無法及時將解決措施反饋給學生。

3.雙語課程的設(shè)定未考慮學生的需求。會計雙語教學是一個系統(tǒng)且循序漸進的過程。雙語課程的開設(shè)由人才培養(yǎng)方案而定，我校在制定人才培養(yǎng)方案時，未征求學生的意見，同時受到中外合作辦學項目中三個“三分之一”的限制，無法滿足開設(shè)基礎(chǔ)課到專業(yè)課逐級拔高的過程，導致學生出現(xiàn)斷層學習，降低雙語教學的效果，影響學校的經(jīng)濟和社會效益。

4.雙語教師難于應(yīng)對不同學生的需求。由于不同的學生有不同的需求，包括學生語言基礎(chǔ)不同、追求不同，導致有的學生要求用全英文授課，有的學生要求用中文授課，有的學生要求多提供課外作業(yè)，有的要求不布置課外作業(yè)，這些都導致教師在會計課程雙語教學過程中無法完全滿足不同學生的需求。同時，教師自身的教學水平、語言水平可能也無法滿足學生的不同需求。因此，在教師、學生兩者的限制下，學習會計雙語課程后，學生仍沒有掌握國際上的最新會計知識，也沒有掌握英文環(huán)境下的會計技能以及涉外財務(wù)工作的交流能力。

5.雙語教材難以適應(yīng)學生的需求。教材是知識的載體，是實施會計雙語教學的重要保障。目前，我校主要使用國外的原版教材。從某種意義上，英文原版教材質(zhì)量可以說是非常優(yōu)秀的，然而優(yōu)秀并不等于適應(yīng)學生的需求，原版教材價格昂貴且學生閱讀難度大。部分學生反饋原版教材閱讀困難大，專業(yè)詞匯量多，難以理解和掌握。

6.雙語教學激勵機制和質(zhì)量監(jiān)控機制亟待完善。雙語教學的激勵機制亟待完善。目前，雙語教學的課時是按照普通課時的一定系數(shù)折算的，然而，雙語課程的教學需要教師為滿足學生的不同需求，花費大量的時間備課、講課，付出與回報尚未平衡。另外，雙語教學需要付出更多的時間，進而擠占了大量的科研時間，導致教師不積極上雙語課程。同時，在教學的評價上，對雙語教學過程的質(zhì)量監(jiān)控和對雙語教學效果的評定尚待完善。

三、會計雙語教學方法的實踐思路

1.從源頭抓起，提升學生外語水平。在招生簡章中規(guī)定選擇中外合作辦學項目的學生要達到一定的相關(guān)外語水平，例如要求高考的英語成績不得低于100分。同時，新生入學時，強調(diào)外語水平的重要性，要求學生積極主動提高外語水平，并制定相關(guān)的激勵機制，促使學生不斷提高外語水平，進而促進雙語教學目標的實現(xiàn)。

2.借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)“以學生為中心”的教學理念。客戶管理管理（CRM）起源于“以客戶為中心”的經(jīng)營管理思想，它借助于先進的信息技術(shù)、管理思想，通過重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程以整合客戶信息資源，同時使企業(yè)內(nèi)部完成客戶信息、資源的共享，向客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度，保持或吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

在高校中，學生就是客戶，學生是高校生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，在會計雙語教學中，應(yīng)樹立并實現(xiàn)“以學生為中心”的教學理念。充分實踐CRM的指導思想，了解學生的需求，并對其進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，以改進對學生的服務(wù)，增強學生忠誠度，使高校實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益和社會效益。我校應(yīng)建立CRM系統(tǒng)，采用先進的信息技術(shù)，將電話、傳真、Web等各種交流渠道進行高度集成，使學生無論通過何種渠道、地點、時間都能夠?qū)⒆约旱男枨笈c學校進行交流；同時學校也能及時了解和掌握學生的意見、建議，并及時作出反應(yīng)。根據(jù)系統(tǒng)收集的信息，分析匯總學生的需求，以便進行策略評估，進而為學生提供更好的服務(wù)，最大限度提高學生滿意度、忠誠度，進而口口相傳，吸引更多的學生，實現(xiàn)學校經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。

3.以學生為中心設(shè)定會計雙語課程體系。整個會計雙語課程的開設(shè)應(yīng)始終以學生為中心，在詳細研究學生心理和行為特征的基礎(chǔ)上，針對學生的特點、未來職業(yè)規(guī)劃等，設(shè)定會計雙語課程體系。同時，設(shè)定后形成定稿前，應(yīng)適當征求學生的意見，根據(jù)學生的反饋意見修改后形成定稿。這樣的會計雙語課程系統(tǒng)才能充分調(diào)動學生在課程設(shè)置、課程學習以及課程考核各環(huán)節(jié)的興趣和積極性、參與性，將被動的學習轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c。

4.根據(jù)學生需求配備適當?shù)碾p語教師。教師的能力和水平是雙語教學效果能否實現(xiàn)的核心，關(guān)系到雙語教學的聲譽和成敗，因而需要根據(jù)學生的需求配備適當?shù)碾p語教師來滿足雙語教學的需要。

在會計雙語教學的課堂中，教師應(yīng)以學生為中心，根據(jù)學生的接受能力、需求來組織教學，采用循序漸進的方法，確保實現(xiàn)雙語教學的效果。在雙語教學過程中，教師在抓好教學內(nèi)容的同時，要注意教學過程的調(diào)控，兼顧教與學，既注重所傳授的會計知識和傳授方法，又注重學生的求知需求及學習方法。

5.引進國外原版教材的同時適當結(jié)合中文版教材。選用國外原版的英文教材，出版商為授課教師提供所需的教學資源，包括課件、大綱、題庫等，學生也能在相關(guān)網(wǎng)站上獲得學習上的幫助，這對雙語教師和學生都有幫助。但是，學生閱讀原版教材難度大，因此，在引進國外原版教材的同時，應(yīng)考慮結(jié)合中文版教材，提高學生的理解能力。

6.完善會計雙語教學的激勵與質(zhì)量監(jiān)控機制。為實現(xiàn)已滿足學生需求，同時實現(xiàn)會計雙語教學效果，學校應(yīng)將學生滿意度、學生的意見納入雙語教學的激勵機制、質(zhì)量監(jiān)控機制。

6.1激勵機制。將學生滿意度納入雙語教學的激勵機制，如果學生滿意度達到一定百分比，則給予雙語教師一定的獎勵；如果學生滿意度達不到要求，則扣減相應(yīng)的課酬。同時，學生滿意度不僅通過網(wǎng)上評教，而且可通過CRM系統(tǒng)收集的學生意見是否及時反饋、反饋的效果學生是否滿意等評價。

6.2質(zhì)量監(jiān)控機制。質(zhì)量監(jiān)控機制應(yīng)考慮學生的需求是否得到及時解決，學校建立的CRM系統(tǒng)，可收集學生提出需求的時間、內(nèi)容，也可收集學校或教師反饋需求的情況。通過建立質(zhì)量監(jiān)控機制，促使CRM系統(tǒng)得以實現(xiàn)雙語教學效果的完善。對會計雙語教學效果及質(zhì)量的評價是一個不斷探索的過程，通過評價和監(jiān)控，學校及時了解學生的雙語學習需求和狀況，針對存在的問題，及時采取措施，提高雙語教學質(zhì)量。

四、結(jié)語

綜上所述，會計雙語教學的目標是滿足學生需求。目前的雙語教學實踐，其學生的外語水平、學生需求信息收集、課程體系建設(shè)、配備師資情況、教材選取、激勵和質(zhì)量監(jiān)控機制建設(shè)仍有待完善。而未來的會計雙語教學中，將更著重于會計雙語教學的有效開展及完善。會計雙語教學應(yīng)從源頭抓起，招收具備較好外語水平的學生，并以學生為中心，建立CRM系統(tǒng)及時收集學生需求，設(shè)計恰當?shù)碾p語課程體系，匹配適當?shù)慕處煟x用合適的雙語教材，并實施合理的雙語教學質(zhì)量監(jiān)控。通過會計雙語教學，不僅提高學生英文水平，而且提高學生跨文化的理解能力以及使用英文進行溝通交流、思考并解決問題的能力，從而提高會計雙語教學的經(jīng)濟效益與社會效益，增強學校的競爭力。

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作者簡介：黃愛富、廣西財經(jīng)學院、28歲、助教、碩士研究生。池昭梅、廣西財經(jīng)學院、46歲、教授、碩士研究生。趙子龍、廣西財經(jīng)學院、29歲、講師、碩士研究生。

※基金項目：廣西壯族自治區(qū)區(qū)級教改項目“基于CRM視角的本科雙語課堂教學問題研究” （項目編號2015JGB369 2015A23）成果.

廣西財經(jīng)學院校級課題“互聯(lián)網(wǎng)+條件下雙語輔助教學平臺研究——以廣西財經(jīng)學院為例” （項目編號2017B02）成果.