解決物業(yè)管理收費(fèi)難問題的有效方法

摘 要：當(dāng)前，物業(yè)管理收費(fèi)難是廣大物業(yè)企業(yè)最頭疼的問題，如何妥善解決好這一問題，也是各大物業(yè)公司急需要探討的問題。基于此，本文分析了導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)難的根本原因，并提出了妥善解決物業(yè)管理收費(fèi)難這一問題的措施，希望能夠促進(jìn)我國各大物業(yè)企業(yè)取得更好的發(fā)展，為廣大業(yè)主提供出更加高效的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 收費(fèi)難 解決辦法

在城市化進(jìn)程推動(dòng)下，物業(yè)管理這種新型房屋管理模式應(yīng)運(yùn)而生，以規(guī)范化、合理化、專業(yè)化等優(yōu)勢(shì)得到了快速的發(fā)展。但我國物業(yè)管理企業(yè)起步較晚，其機(jī)制還不是很成熟，在具體發(fā)展中遇到很多問題，尤其是收費(fèi)難這一問題。業(yè)主交費(fèi)少、不交費(fèi)似乎已經(jīng)成為了物業(yè)管理行業(yè)常見的現(xiàn)狀，如何改善這一現(xiàn)狀，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)健康發(fā)展，這是我國社會(huì)各界人們都需要著重考慮的問題。

一、導(dǎo)致物業(yè)管理難的根本原因

1.服務(wù)質(zhì)量不佳，業(yè)主交費(fèi)積極性不高。普通的物業(yè)管理服務(wù)，包括很多方面內(nèi)容，如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、維修水電服務(wù)、安全保衛(wèi)服務(wù)、園林綠化服務(wù)、管理停車場(chǎng)服務(wù)等，在履行這些服務(wù)中，還經(jīng)常出現(xiàn)職責(zé)行為不履行的情況，如：沒有嚴(yán)格把關(guān)外來人員，造成小區(qū)內(nèi)亂發(fā)廣告狀況，甚至還會(huì)出現(xiàn)單車丟失和房屋被盜情況。在綠化過程中，不修剪樹枝枝葉，樹枝枯葉滿地，這些都會(huì)讓業(yè)主感覺到物業(yè)費(fèi)與物業(yè)管理并不等價(jià)。

2.業(yè)主缺乏交費(fèi)意識(shí)，物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位。在2003年，我國頒布的有關(guān)《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，明確規(guī)定出業(yè)主在法律上有管理住宅小區(qū)的權(quán)力。也就是在管理住宅小區(qū)中，業(yè)主才真正扮演了主人的角色，而物業(yè)管理部門則是業(yè)主聘請(qǐng)的管家，既然是聘請(qǐng)的，自然要上繳服務(wù)費(fèi)，這一點(diǎn)毋庸置疑。但對(duì)于“管家”，更多的業(yè)主是少交錢，甚至不想交一分錢。

3.開發(fā)商品房周期長，居民入住率不高。因?yàn)殚_發(fā)商品房通常需要四年左右的時(shí)間，有的規(guī)模大的住宅小區(qū)要超過十年。在開發(fā)小區(qū)中，由于不完善的配套設(shè)備、裝修影響住戶等問題，業(yè)主并不會(huì)在小區(qū)建設(shè)好之后就搬進(jìn)來。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有很多新建小區(qū)空置率已經(jīng)高達(dá)35%。盡管物業(yè)管理中明確規(guī)定出：沒有人居住的新建小區(qū)要按照75%收取物業(yè)費(fèi)，但因?yàn)楹茈y與業(yè)主聯(lián)系上，即便與業(yè)主聯(lián)系上了，業(yè)主都會(huì)以“我還沒有搬進(jìn)來，為什么要繳納物業(yè)費(fèi)”的理由回絕了物業(yè)管理人員。收費(fèi)難讓物業(yè)管理企業(yè)陷入了舉步維艱的狀態(tài)中。

4.物業(yè)企業(yè)人員素質(zhì)不高，與業(yè)主無法良好溝通。從總體上而言，由于物業(yè)管理人員多數(shù)都是農(nóng)民工或者下崗?fù)诵莸墓と恕Ｕw文化素質(zhì)低、交流技能低。也沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過有關(guān)于收取物業(yè)費(fèi)的理論知識(shí)，更沒有物業(yè)費(fèi)收取的社會(huì)實(shí)踐。

5.并未落實(shí)好相關(guān)制度，缺乏強(qiáng)制性的措施。結(jié)合實(shí)際情況來講，我國的《物業(yè)管理?xiàng)l例》制度并未完全落實(shí)，尤其是對(duì)于業(yè)主不繳納物業(yè)費(fèi)的情況，并未有強(qiáng)制性的措施。雖然在這部條例中明確規(guī)定出業(yè)主必須要履行繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)，但是因?yàn)榇胧┎痪唧w，造成我國人們繳納物業(yè)費(fèi)積極性較低。舉個(gè)例子來說明，我國臺(tái)灣有關(guān)文件中明確規(guī)定出住戶繳納物業(yè)管理費(fèi)的行為，在轉(zhuǎn)讓房屋時(shí)，業(yè)主必須要交清管理費(fèi)，否則不得轉(zhuǎn)讓。

二、解決物業(yè)收費(fèi)難問題的有效方法

1.加大力度宣傳物業(yè)管理知識(shí)，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在我國與收取物業(yè)管理費(fèi)有關(guān)的條例與制度中，都明確規(guī)定出收取物業(yè)費(fèi)要遵循科學(xué)合理、公正公開的原則。物業(yè)企業(yè)需要宣傳和推廣物業(yè)管理知識(shí)，并公開收取物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)通過物業(yè)管理公司、上級(jí)主管部門等主體共同講解與研究討論下，在業(yè)主大會(huì)上予以公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在平常小區(qū)物業(yè)管理過程中，利用宣傳欄、發(fā)放手冊(cè)、公告欄等等途徑來向廣大業(yè)主宣傳物業(yè)管理理論知識(shí)，使廣大業(yè)主真正意識(shí)到物業(yè)管理對(duì)于他們生活與居住帶來的積極效用。

2.加強(qiáng)建設(shè)物業(yè)管理企業(yè)，提高自身服務(wù)水平。為強(qiáng)化業(yè)主與使用者的滿意效率，物業(yè)管理企業(yè)需要從自身上找不足。在實(shí)際工作中，強(qiáng)化建設(shè)自身，提高服務(wù)水平。對(duì)內(nèi)部機(jī)制有效調(diào)整，強(qiáng)化內(nèi)部管理，對(duì)各項(xiàng)行為準(zhǔn)則進(jìn)行規(guī)范。在創(chuàng)新思維下，制定有助于促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的對(duì)策，在拓展服務(wù)領(lǐng)域，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量下，真正做到把企業(yè)做強(qiáng)。首先，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，充分創(chuàng)設(shè)社區(qū)組織文化，引導(dǎo)廣大業(yè)主積極參與物業(yè)管理中，共同為營造和諧、美好的幸福家園為努力。其次，要拓展服務(wù)渠道，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，為廣大業(yè)主提供針對(duì)性的服務(wù)。

3.培養(yǎng)物業(yè)收費(fèi)人員的素質(zhì)，使其積極掌握物業(yè)管理知識(shí)。作為一名物業(yè)管理人員，必須要主動(dòng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，有著較強(qiáng)的職業(yè)敏感性，在建設(shè)開發(fā)企業(yè)處理完有問題的房屋后再進(jìn)行接管，在條件允許情況下，積極與開發(fā)企業(yè)交流，將建筑施工企業(yè)保修費(fèi)由物業(yè)進(jìn)行保管，保證物業(yè)管理企業(yè)有一定的修復(fù)問題房屋的權(quán)利。

4.找準(zhǔn)物業(yè)繳費(fèi)的主要負(fù)責(zé)人，創(chuàng)新服務(wù)方式。收取物業(yè)費(fèi)的流程：物業(yè)繳費(fèi)單上門發(fā)送→電話聯(lián)系何時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)→發(fā)送催繳物業(yè)通知單→有關(guān)人員與業(yè)主當(dāng)面對(duì)談→物業(yè)繳費(fèi)通知單再次發(fā)送→雙方僵持。這種傳統(tǒng)的物業(yè)費(fèi)收取流程已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代住戶對(duì)物業(yè)管理的多樣化需求，并且這種收費(fèi)方式效率低，也很難讓業(yè)主心甘情愿主動(dòng)繳納物業(yè)費(fèi)。很多時(shí)候物業(yè)人員上門索要物業(yè)費(fèi)，經(jīng)常遇到業(yè)主不在家，或者業(yè)主不開門的情況。而催繳寫字樓物業(yè)費(fèi)經(jīng)常遇到得領(lǐng)導(dǎo)審批簽字后才能繳納的情況。一系列的推諉拖延情況，讓物業(yè)服務(wù)中心的工作徹底陷入死循環(huán)狀態(tài)中，同時(shí)還讓業(yè)主覺得物業(yè)工作人員就像是上門討債的一樣，進(jìn)而產(chǎn)生了抵觸、煩躁心理。如：對(duì)于住宅小區(qū)而言，在小區(qū)每棟樓之間都要有一個(gè)專門的物業(yè)管理人員，不但要對(duì)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生與安全進(jìn)行監(jiān)測(cè)，也要對(duì)此棟樓實(shí)際情況有所掌握，并作為此棟樓專門的物管聯(lián)絡(luò)者，應(yīng)在每棟樓公告欄處公開物管聯(lián)絡(luò)員電話，便于業(yè)主有問題可以直接找到相應(yīng)負(fù)責(zé)人，為雙方的友好交流與互動(dòng)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。并且，物業(yè)企業(yè)還能夠與居委會(huì)聯(lián)合，共同選出每棟樓的一位業(yè)主兼任樓長職位，在有了樓長的幫助下，其工作效率自然會(huì)大大提高。另外，小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)人員需要在周末或者夜間八點(diǎn)左右上門，這樣才能找到真正的業(yè)主。對(duì)于寫字樓的業(yè)主，成功收取物業(yè)費(fèi)還需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有著較高的物業(yè)意識(shí)。所以，要與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)打好關(guān)系，找到企業(yè)相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，與之良好交流溝通，構(gòu)建起誠信、友好服務(wù)的關(guān)系，為順利進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)做好準(zhǔn)備工作。在此基礎(chǔ)上，還需要對(duì)企業(yè)報(bào)賬流程有所掌握，針對(duì)性的制定收取方法，盡可能縮短物業(yè)催取交費(fèi)的時(shí)間，這樣物業(yè)企業(yè)才能有更多的時(shí)間與精力來為廣大業(yè)主服務(wù)。

5.完善物業(yè)收費(fèi)法制環(huán)境，總結(jié)收費(fèi)方式中的不足。首先，物業(yè)主管部門充分運(yùn)用政府機(jī)關(guān)賦予的權(quán)力，制定具有可行性與可靠性的物業(yè)條例，用法律的武器來提高廣大業(yè)主上交物業(yè)管理費(fèi)的積極性。其次，要積極創(chuàng)新，積極配合政府部門，構(gòu)建起物業(yè)管理收費(fèi)行政機(jī)制，提高收費(fèi)效率。再次，在建立健全的制度下，對(duì)于有創(chuàng)意、有想法、收取物業(yè)費(fèi)效率高的員工及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)形式包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主，進(jìn)而提高廣大員工工作的積極性。最后，對(duì)收費(fèi)手段與方式進(jìn)行總結(jié)，與廣大業(yè)主積極溝通，必要情況下可采納業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)合理的建議，最大程度上改善服務(wù)，這樣才能讓廣大業(yè)主主動(dòng)的上交物業(yè)費(fèi)。

三、結(jié)語

總之，物業(yè)管理收費(fèi)與服務(wù)二者是密切相關(guān)的，物業(yè)管理企業(yè)想要妥善解決收費(fèi)難這一問題，勢(shì)必要提高自身的服務(wù)水平。并構(gòu)建健全的質(zhì)量管理機(jī)制，做好保潔環(huán)境、維護(hù)秩序、維護(hù)公共設(shè)備等各項(xiàng)服務(wù)，切實(shí)的提高自身服務(wù)水平與管理效率，主動(dòng)改正工作中不足之地，與業(yè)主主動(dòng)交流，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的滿意度。唯有如此，才能真正強(qiáng)化收費(fèi)效率，切實(shí)的處理好收費(fèi)難這一問題，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)取得健康穩(wěn)定的發(fā)展。

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作者簡介：孫先娥（1973.01—）女。民族：漢。山西省渾源縣人。本科。經(jīng)濟(jì)師。主要從事物業(yè)管理工作。