基于客戶視角的電力營銷風險研究

摘 要：隨著經濟的發展和社會的進步，廣大用戶對于電力企業有了更高層次的要求，電力行業內的市場競爭越來越激烈，電力企業的改革也在不斷的加強，為提升企業的市場競爭力，獲得更高的經濟效益，給予客戶視角的電力營銷風險研究就十分的有必要了。本文從電力企業加強營銷服務的重要性進行論述，分析電力企業營銷的現狀，針對其中存在的問題相應的提出了解決方案，以期為電力企業的營銷服務提供必要的幫助。

關鍵詞：客戶視角 電力營銷 風險研究

一、電力企業加強基于客戶視角的電力風險研究的重要性分析

穩定的客戶關系是電力企業進行正常的生產運營活動的重要前提，如何進行有效的電力營銷活動，是電力企業客戶管理系統運行中的重要核心部分。電力企業服務的對象并非是固定不變和靜止的，其電能的使用量也是會產生一定的變化的，因此電力企業在進行營銷活動時，需要與用戶形成一種良性的溝通模式，以便向用戶提供更為優質的產品和服務。當前情況下，電力企業在進行電力營銷活動過程中，通常是會將精力放在與用戶溝通，采取的策略比較側重于疏通企業與用戶在整個消費過程中的中間環節，開拓市場以便加快電力市場化的進程上。電力企業想要獲得進一步的發展，必須要打破傳統的管理體制，加強與用戶的溝通，完善客群關系，建立健全客戶評價體系，從而實現降低成本，提供經濟效益的目的。

二、電力企業營銷發展現狀

1.電力企業整體發展緩慢，對于電力營銷的關注不夠。隨著社會主義市場經濟的進一步發展，生產技術的不斷革新，經濟全球一體化已經成為不可逆轉的大趨勢，隨著我國與世界各國間的經濟交流越來越頻繁，企業的發展也面臨了更為嚴酷的競爭，而電力企業一直以來一直是我國重要的經濟支柱，其受外來勢力的競爭尤為明顯，各種國際交流及國際競爭不斷。目前電力企業一直在進行先進技術的研發，積極借鑒國外的先進經驗，結合本地區的實際情況，嘗試進行新能源的開發與利用，并將大量的精力投入到此項工作中去，而對于電力營銷的關注不夠，導致在電力企業進行營銷過程中，企業與用戶間難以達成互相信任，互相理解的狀態，營銷效果自然遠遠達不到預期的目的。但是隨著經濟的不斷發展，人民群眾生產生活所使用的電能也將越來越多，那么在電力營銷方面存在的不足也將被進一步放大，電力企業供電與用戶用電間的矛盾也將不斷地涌現，企業的電力營銷的發展也將跟不上廣大人民群眾的需求。

2.電力企業營銷客戶服務意識淡薄。電力企業是國民經濟的支柱性產業，是國有大中型企業之一，是國民生產的命脈，一直是電能的生產及銷售的企業，這種思想在人民群眾的思想中根深蒂固，在電力企業部分員工中也存在這種思想。基于此思想，部分工作人員產生驕傲心理，在日常的工作中總是感覺自己高高在上，在進行營銷活動時，不能進行正確的營銷，未能將營銷納入到企業正常的工作中去。他們普遍的認為電力企業是各行各業及人民群眾進行生產生活所必須的，從來就不會缺少用戶，并且不管服務如何，都不會影響他們對于電能的依賴，電力企業會一直保持趨于壟斷的形勢，因此不必進行營銷活動。這種錯誤的思想是完全忽略掉客戶的需求的，未能做到站在客戶角度上思考問題，所帶來的結果就是電力企業的營銷活動達不到預期的目的，并且這個結果會隨著企業的發展壯大而不斷凸顯，其帶來的風險也是十分巨大的，而這種服務態度的存在，勢必會導致電力企業轉型和重組工作困難重重，得不到客戶的支持，導致了電力企業在發展過程中，各個方面的發展速度參差不齊，長此以往而不加以解決的話，企業勢必會被市場經濟所淘汰。

3.電力企業營銷客戶服務體制和監管欠缺。在社會主義市場經濟發展的這幾十年的時間內，特別是近幾年，電力企業在發展的過程中已經取得了非常大的成效，在處理電力營銷風險方面，也是有非常大的成效的。但是從整體上來分析，電力企業特別是縣鄉級的電力公司，在營銷客戶的服務體制建立這一方面上，還是存在不少的缺陷的。電力企業營銷客戶的服務體制過于單一和陳舊，在經濟比較不發達的情況下，這種體制的缺陷還不是非常明顯，但是在以市場為主導的當代，這種體制的缺陷就十分明顯了，不能夠適應整體的發展步驟，尤其是在電力營銷服務方面，盡管電力企業已經采用了相應的措施為電力營銷提供了支持，但是在質量上及客戶滿意度方面還是不能夠實質性的解決電力營銷風險方面的問題。其次，在電力企業營銷過程中，對于整個過程的監管工作也是非常不完善的，沒有成立一個完善的機構對營銷風險進行監控，對于營銷人員的監察力度也是非常不到位的，內部缺乏相應的規章制度來進行約束，外部缺乏相關的法律法規，導致電力營銷活動不能夠做到標準統一，也使營銷風險進一步的產生。

三、針對電力企業營銷風險的策略研究

1.培養電力企業的營銷意識，建立完善的營銷體系。電力企業想要降低營銷風險，必須要加強營銷人員的營銷意識，建立起一套完善的營銷體系，用以提升電力企業的核心競爭力。電能是一種商品，一樣具備價值和使用價值，因此，電力企業一定要樹立正確的價值觀念，使全體的工作人員都能夠把工作的重點放在提升工作效率上，更好的進行電力的營銷，逐步改變以往的不良營銷習慣，更好的為廣大用戶著想，站在客戶的角度去營銷，必然會得到良好的效果和回應。

2.建立客戶服務中心，加強與客戶的溝通交流。電力企業的營銷活動必須要進行營銷觀念的轉變，由傳統的營銷觀念轉化為現代的營銷觀念。廣大的工作人員需要熟悉用戶的用電習慣和用電規律，在進行營銷活動時做到有的放矢，為用戶著想，以此來獲得更多的用戶。另外，客戶服務中心還要對營銷流程進行進一步的監管，重質量，求效益，以滿足廣大用戶的需求為目的進行營銷活動，提升流程的規范性，穩定用電銷售市場。還需要積極的與用戶進行溝通，以人性化的服務增強用戶的信任度，為客戶解決實際問題，方便進行之后的營銷活動。

3.現代化的營銷服務手段的利用。電力企業需要充分利用科技進步帶來的成果，利用電話及網站服務等功能進行電力營銷工作，為客戶提供24小時不間斷的服務，對受理的業務進行針對性的調查，以便更為方便的站在客戶的角度去解決電力營銷中出現的問題，另外互聯網信息平臺也可以為客戶提供一個完善的信息查詢，交流溝通，投訴建議的平臺，有助于進一步的完善電力營銷活動，降低營銷風險。

4.為客戶提供更多的增值服務。電力企業需要在進行營銷活動的過程中為客戶提供更多的增值服務來降低營銷風險。可以在不違背電費回收政策的前提下，為大客戶設計合理的電費繳納方案，以便方便客戶的資金周轉，做好資金調配計劃，獲得客戶的滿意度。另外，還可以組織對用戶進行用電設備檢查，協助用戶做好用電設備的安全管理。一旦在出現需要計劃停電檢查時，需要提高向用戶提出通知，以便他們可以合理的安排生產和生活。通過提供的各項增值服務，更好的與客戶溝通，從而降低電力營銷的風險。

四、結語

電力企業想要在社會主義市場經濟體制下獲得進一步的發展，就必須要做好電力服務工作，多站在客戶角度去想問題，通過規范的行為及完善的服務來穩定已有用戶并吸引更多的用戶，降低電力營銷過程中的風險，促進電力企業的和諧、可持續發展。

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