探討檔案利用服務評估指標體系的構建

摘 要：在檔案的管理領域進行檔案服務質量評估是現代檔案管理工作中的重要手段，并且在具體執行環節有著很重要的意義。它既可以使得檔案管理工作做到有組織性、科學合理性和計劃性，又可以加強檔案工作人員在工作過程中的自我調節能力，還能及時的發現檔案服務工作中存在的一些問題。本文首先分析了檔案利用服務評估指標的概念，主要概括了整個檔案利用服務評估指標體系構建的中心指導思想和對這種結構體系進行實施的設置思路和方法。并在研究探討的過程中見證了檔案服務質量評估對我國目前檔案館管理質量評估工作的重要性。

關鍵詞：檔案管理 檔案利用服務 評估指標體系

一、引言

檔案信息利用服務評估的開展時間通常在本年度工作結束的前一個月左右。評估問卷的設定需要進行管理檔案工作的各個部門的專業人員共同商討決定，在進行評估的過程中，評估問卷由辦公室的負責人向檔案利用者發放，填寫完成后當場進行問卷的回收。這種評估方式有兩方面好處：一是能夠更加真實有效的將檔案信息利用的情況反映出來；二是可以進一步提升被評估對象的工作積極性與熱情，能夠起到比較好的激勵效果。

二、檔案利用服務評估指標體系構建的指導思想

1.評估指標的選擇要有客觀性和可測性。檔案利用服務評估的本質在于讓檔案館工作人員更好的去完成已經定好的工作目標，所以評估指標應該具有客觀性和可測性。選擇的檔案利用服務指標體系是不是準確合理，會直接關系著檔案利用服務評估工作進行的成功與否。對于檔案館來說，來進行檔案調取查驗的大多數都是政府的工作人員，他們都是有著正確的價值觀，可以辨別是非、好壞的人。從總體上看，這些政府員工在進行對檔案館工作人員的服務評估時，都可以做到客觀、公正，是可以承擔起評估工作人員服務質量的任務的。但是，也有些不是政府工作者的查檔案人員，他們來自社會的各個階層，受到的教育、生活的環境、工作的形態都是各不相同的。由于出現了這些客觀因素的影響，加上查檔人員自身的主觀原因，可能都會影響到檔案利用者對檔案館工作人員或著對檔案利用服務質量的正確判斷。另一方面可能因為檔案利用者的社會背景問題，使得查檔的目的和動機與其他人都是有所差異的，這時候對于檔案館工作人員服務的要求也是有所不同的。

2.在評估工作中進行實時改進。“評估最重要的目的不是證明，而是改進”這句話就清楚的告訴了我們檔案利用服務質量評估工作的實際目的是在于對工作的改進。由此我們應該明確的知道，檔案服務質量評估的工作還有許多需要改進的方面。但是這并不是代表著“證明”就是不重要的，而是說在必要的“證明”之下“改進”是更為注重的。為了更好地進行檔案服務質量的評估工作，我們可以采用一種讓查檔利用者直接參與進檔案信息利用服務工作的方法，讓他們親身體會一下檔案館工作人員的工作方式方法，以便更好的進行評估。還可以選擇一部分查檔利用者去搜集其他查檔利用者的意見，將這些意見匯合到一起，總結之后交給檔案館的工作人員。

3.檔案利用服務體系應有完整性和系統性。檔案利用服務質量評估體系在運行過程中應該是有完整性和系統性的，我們現今存在的檔案利用服務質量評估大部分采用的還是向查檔利用者發放調查問卷的形式，通過問卷問題對檔案館工作人員的工作情況進行評估。所以在進行評估的過程中，如果不用心填寫、對評估內容不夠重視或者在填寫過程中失去了耐心的話，都會造成最后評估結果的不準確。想要保證評估結果的準確和客觀，就要將評估內容設計的更加豐富有趣，讓評估人員有耐心寫下去。還可以通過其他的方式進行服務質量的評估分析，但是一定要提前征求檔案利用者的意見。

4.在具體執行時遵守法律法規。在進行檔案利用服務評估時一定要注意遵循國家制定的相關的方針政策，這些政策也應該多吸取以前評估工作中留下的經驗和其他國家的成功方法，并且運用到我們現在的檔案利用服務質量評估工作中。以我國實際需求情況為主，吸取借鑒的經驗為輔，對現今存在的評估工作進行更加有效的調整，讓其在各個方面更加契合我國發展的國情需要。還要堅持遵循國家相關政策的指導，避免因工作問題與國家的法律條例產生矛盾。

5.借鑒吸收前人經驗。要借鑒前人的研究成果并且從中獲得經驗。我們評估工作的起點是建立在前人的經驗之上的，我們只有在創新過程中保留住前人的經驗才會讓我們盡可能的去節省人力、物力和財力，也會讓我們的研究更加有意義。

6.對檔案管的規定嚴格遵守。對檔案館規定的服務宗旨要嚴格遵守。檔案利用服務評價工作開展的實際意義就是為檔案館今后的工作提供更有效的服務，在工作時間一定要謹記“讀者第一，服務至上”的服務宗旨。在檔案館的整體項目運行中，服務評估體系一定要嚴格的遵循檔案館所規定的服務宗旨，不然的話所有的工作都是無用功。

三、對于檔案服務評估的應用還有許多問題亟待解決

檔案利用服務評價指標項設置的思路與方法是什么？檔案利用服務工作中包括哪些主要因素？設計體系應具備哪些特征？怎樣才能做好檔案利用服務的評估工作？想要回答并解決這些問題，首先要建立起一定的評估標準。由于檔案利用服務是具有多重屬性的，而且檔案服務工作需要考察的視角也是大有不同的，所以想要更加有效的進行對檔案利用服務質量的評估和考察時，可以選擇兩個職能方面入手評估：一是從檔案館的檔案信息中心入手，二是從國民教育入手。教育機構方面：檔案館的檔案利用服務質量評估工作的主要要素包括以下幾點：查檔利用者享受服務的滿意度、館藏的質量、檔案館辦館的特色、整體管理水平、工作人員的素質、國民教育職能（信息文化素質、思想品質高度、專業技能水平、學習方式方法等）的綜合。國家信息系統方面：檔案館收集整理檔案就是為用戶服務的，目的就在于通過了解檔案信息內容，對其信息進行交流與發布，以這種方式給廣大用戶一個真實存在的可以互相交流的平臺。這個平臺更加貼近人們的生活，可以滿足用戶更多的需求。用戶可以直接在檔案館里提取自己所需要的檔案信息，也可以在電腦上通過計算機終端與檔案管理人員直接進行遠程信息的交流。這不僅僅代表了信息建設，更加是檔案管理內容中的一部分。最終我們把檔案館的檔案利用服務質量評估要素簡潔的概括為檔案館工作人員、檔案館工作人員與查檔利用者（用戶）的溝通和檔案信息檢索與提供等三方面：

1.檔案管理人員應具備的條件與能力。檔案管理的工作人員在思想上、能力上和專題研究上都有著很高的要求。檔案館的工作人員在思想上需要具有認真服務意識、崗位職責意識和將服務態度包含在內的高度思想道德水平；在專業業務能力上需要包含公關能力、檔案信息素養與能力還有各種語言交流能力等；在工作研究上包含課題研究的成果和檔案專題目錄等在內的檔案科研獲取的成果；在工作評價上包含自我評價、同行同事的評估以及上級領導的滿意程度。

2.工作人員與查檔利用者的溝通互動。檔案館工作人員與查檔利用者（用戶）的溝通包括：通過語言溝通（在語言溝通上使用的是不是規范的文明用語或者展現親切溫暖的語言）；通過體態語溝通（微笑語溝通：要做到文明、優雅、大方、得體）；通過環境溝通（對檔案館的建筑設施、文化背景、布局、館藏等）；溝通的程度，溝通的效果。

3.檔案信息檢索與提供的內容。具體主要包括：方式，程度，內容，效果。其中，檔案館工作人員的計算機使用能力、對信息進行檢索的能力、對信息的識別和整合能力還有在工作中的服務能力都是檔案工作人員所需具備的專業技術能力。

四、結語

總而言之，我們現今使用的檔案利用服務評估指標體系是進行檔案管理評估時最重要的方法及手段，也是最常見的方式之一。通過文本的分析可知這種指標體系是非常科學合理并且有計劃有組織的，希望這些分析結果可以對以后的發展起到一定的幫助。

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作者簡介：劉娟，副研究館員。研究方向：檔案數字化管理。

※基金項目：《檔案利用服務評估指標研究》（河南省教育廳人文社會科學研究項目：2017-ZZJH-351）.