以“顧客導向理論”構建醫院員工文化

摘 要：本文通過對本院員工進行調查，發現醫院文化建設與醫院發展不匹配，醫院員工離職率與員工滿意度存在負相關關系。醫務人才是醫院發展的必要條件，如何吸引和留著人才，避免人才流失，是醫院突破發展瓶頸迫切需要解決的問題。本文通過服務利潤鏈模型，把員工當做是醫院的內部顧客，提升對員工的內在服務質量，提出加強醫院文化建設的建議和措施，設立“員工之家”活動中心，以滿足醫務人員精神生活。

關鍵詞：醫務人才 醫院文化 員工滿意度 員工之家

一、引言

近年來，隨著醫院“創三甲”推進，軟硬件投入日益增多，醫療業務實現快速增長，醫院工作人員也迅速增加。截止2017年6月末，我院在崗職工人數首次突破2000人，其中35周歲以下員工1226人，占比高達60.5%。

隨機抽樣調查我院400名員工，調查結果發現，對醫院發展戰略非常了解的員工僅占24%，認為員工的觀念不太適應或不適應醫院發展需要的員工占比高達67%；對提高員工團隊凝聚力和積極性的有效方式進行問卷調查，調查結果顯示：提高收入、提高福利、希望醫院文化氛圍好位列前三位，除了直接提高收入和福利待遇，員工最希望醫院文化氛圍好。

我院2014年至今主動辭職員工總人數181人，其中2014年離職59人，2015年離職49人，2016年離職48人，2017年上半年離職25人；其中35歲以下離職人數達140人，占比77%；其中入職5年以內離職的143人，占比79%；本科以上離職人員80人，占比44%；隨機抽樣15名離職員工進行回訪，其中6名離職員工表示很少感受到醫院員工文化，8名員工表示從未感受醫院員工文化，僅有1名離職員工表示醫院員工文化較好。結合數據結果及本人工作體會，醫院較重視高層次人才培養，輕視對年輕醫務人員的培養，目前有待完善對年輕人才的培養機制和激勵機制。部分年輕醫務人才工作壓力負荷較大，待遇低，缺乏組織認同感，沒有組織歸屬感，缺少組織文化滲透，導致離職情緒容易發生，醫院花了時間精力招聘培養的人才頻繁流失。

二、構建醫院員工文化的必要性

醫務人才是公立醫院發展的重要因素， 在醫改新新形勢下，各醫院間競爭加劇，如何吸引和留住人才是醫院迫切需要解決的問題。組織的內部服務質量與員工滿意度之間存在一種正相關關系。公立醫院應該借鑒“顧客導向理論”，把員工視作組織的內部顧客，通過改善內部服務質量，以提升員工滿意度，進而解決醫務人才流失的問題。

提升醫院員工的內部服務質量，通過創造良好的工作環境，工作條件，來吸引、激勵員工，滿足員工需求。內部服務質量提升需要員工的積極參與，培養團隊精神，其目的是滿足醫院內部員工的多樣化需求，贏得員工的滿意與忠誠。它的前提是把醫院員工當做內部顧客來對待，滿足內部顧客的需求，激發員工的潛能，使其更高效工作，更快樂生活，從而為醫院創造價值。

從服務利潤鏈模型可以看出醫院員工，顧客，企業三者之間的關系，醫院獲利能力的提高，競爭力的加強來自于員工的滿意度，忠誠度和內部服務質量的提高。因此公立醫院要突破人才發展的瓶頸，除了提供良好薪酬福利待遇，還須借鑒“顧客導向理論”，把醫院員工視作企業的內部顧客，通過改善內部服務質量，提升員工滿意度，進而留住現有優秀人才，吸引更多優秀人才加入，為病人提供優質醫療服務。

三、成立“員工之家”活動中心，建設員工文化傳播樞紐

1.“員工之家”定位。由醫院工會牽頭，在院內成立“員工之家”活動中心，為員工提供餐飲，書吧，活動場地等服務，定期給予員工一定的活動福利經費。“員工之家”由醫院工會建設，由本院職工負責日常經營管理，所得盈利歸屬醫院。“員工之家”以提供員工休閑、餐飲、娛樂為一體，人均消費15-20元為適宜。餐飲的品質，口味，是決定顧客回流率和員工滿意度的關鍵，因此需要招聘專業廚師進行出品。同時“員工之家”要定期舉辦員工文化沙龍，促進員工交流，舒緩工作壓力，引導員工健康生活，鼓勵員工自我增值提升。

2.裝修布局。

餐飲休閑區：配置簡約舒適的桌椅，配合舒緩沙發音樂，提供各種雜志，讓員工可以隨手翻閱。保證各類簡餐，飲品品質和味道，對吧臺出品和廚房出品嚴格要求，爭取做到與專業餐廳味道相當。菜單包括常規出品與非常規出品。常規出品：咖啡，甜品，飲品，披薩，簡餐，蛋糕，水果，沙拉等；非常規出品可由本院員工自身興趣制作，如蛋糕，小吃等（非常規出品主要以寄賣或預售形式）。

文化沙龍區：配置小舞臺，電視，大屏幕投影，棋牌室等，方便組織員工活動，定期舉辦員工文化沙龍，如：科室聯誼會，電影主題日，讀書分享日，理財投資講堂，旅游活動日，音樂派對等，各類員工文化沙龍均可由員工自行組織發起。設立員工文化墻，可展示員工活動，來自員工創作的攝影，書法，繪畫作品等，允許員工即興匿名留言情感與生活的話題。營造成醫院各臨床科室、行政科室、黨委、團委組織、各類協會組織的活動聚集地。

閱讀自修區：配置安靜、明亮的閱讀自修環境，購置醫護臨床，行政管理考證專業書籍及其他各類書籍，配置可連接中國知網，萬方等文獻數據庫的計算機，閱讀自修區實時更新發布各類職稱考證報名時間及考試前倒計時提示，便于員工在工作之余，擁有舒適的學習環境，鼓勵員工在工作之余自覺進修學習，增值提升。

3.設立員工意見通道。設立意見箱收集員工對醫院的熱心建議或匿名反饋，定期組織“交流午餐”，邀請領導與基層員工共進午餐，提供基層員工與領導們友好交流，無縫溝通的平臺，讓管理部門更了解員工的訴求。

4.豐富員工業余生活。提供員工兼職平臺，如員工精力允許，可申請兼職服務員，兼職咖啡師，兼職駐唱歌手等。結合員工個人興趣，充分給予員工發揮自身興趣展示自己的平臺。

5.信息化支持：搭建遠程點餐系統，方便顧客通過手機留意“員工之家”的實時動態，支持遠程點餐訂座，提供送餐服務，支持多種支付方式，“員工之家”公眾號傳遞各類員工活動信息，支持員工交流互動及活動報名。

把醫院員工看作醫院的內部顧客，將“員工之家”活動中心建設為醫院員工文化衍生地和傳播樞紐，更好的服務員工生活，打破員工的科室壁壘，年齡壁壘，興趣壁壘。也許你喜愛電影，也許我喜歡運動，也許他喜愛旅游，也許她熱心公益；在醫院工會“員工之家”，能讓志同道合的同事匯聚在一起，在繁忙的工作之余，感受醫院員工文化，共筑醫院發展。

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