政企信息化競爭中，運營商如何以退為進？

云晴

運營商在數字化轉型中政企信息化是一個非常重要的領域。在這一領域中，我們常會聽到一些看起來很有道理的說法：“運營商很難做的好，因為沒有對行業長時間的實踐，所以根本就沒有辦法真正理解客戶的需求，更不用提發掘需求了”、“我們比較缺乏來自行業真正懂得行業的人手，所以所謂的顧問式或專家式的也就是說說而已罷了”、“信息化需求太過善變，難以把握，我們怕是沒有這么敏捷能夠跟得上變化”。

這些觀點放在具體的項目上都有一定的道理。但總體上看，我認為開展政企信息化這一類項目屬于“復雜度經濟”的模式，開展過程最重要的步驟是需要類似咨詢顧問的方式來尋找出項目的關鍵需求—提供“咨詢”服務或是利用有效的咨詢服務實現對客戶需求更為精確的把握。傳統的運營商提供的是一種規模型的服務，而咨詢服務則是一種“專業化”的復雜服務。在這一不同于傳統市場中，運營商對咨詢服務提供的角色理解有時會太過“以我為主”，很多時候會認為咨詢的角色就是“引導者”的角色—通過專業能力找出客戶的問題并提供解決方案。這恐怕是一個認識誤區：“作為項目顧問，需要扮演的是引導的角色，因此一定要比客戶了解得更多。”

我認為最熟悉客戶業務的是客戶，運營商如果期望能夠在服務中發揮更大的作用，需要特別關注“使能者”的定位，以及通過具體的舉措對該定位進行合理詮釋。也就是說，運營商要用更開放的思想，摒棄作為信息化主導力量的執著，把如何推動發揮各方信息化能力作為重要任務，通過行業整體信息化水平、服務管理水平的提升來獲得自身利益。做一個比喻，運營商把自己當成一面“鏡子”，幫助客戶用自己的眼睛發現問題并解決問題。TM Forum（電信管理論壇）Digital CEO Nik Willetts也對運營商的角色更替發展持有相類似的觀點，他認為：當前運營商正在向業務使能者的角色轉型。運營商需要特別關注如下關鍵詞：開放（在開放合作中共同發現和創造新的價值），動態調整（對市場的洞察，能力的發展要隨需而動），敏捷變化（運營要敏捷）。總之，在這個“復雜度經濟”的模式中，運營商或許要更多的“退”才能換來更多的“進”。