關于提高鐵路貨運服務質量的思考

田萌

摘要：伴隨著經濟的發展，各類貨運方式層出不窮，這種情況加大了各種運輸方式之間的競爭力，同樣鐵路貨運也面臨著巨大的挑戰。鐵路運輸作為擁有我國最大貨運的一種出行方式，存在著很多弊端，不能適應當前國家現狀，在其他運輸方式之間沒有比較突出的優勢，特別是近年來服務質量的不斷下降，引起很多投訴，給鐵路運輸造成了極大的經濟損失。本文主要探討鐵路貨運過程中服務質量出現了哪些弊端，并提出相應的方案來提高鐵路運輸的整體服務質量，促進鐵路行業的蓬勃發展。

關鍵詞：鐵路貨運；服務質量；提高措施

鐵路運輸具有較大優勢，相比其他運輸方式，規模大、速度快、安全、全天候等特點成為鐵路貨運的主要優勢，在鐵路貨運組織改革的新形勢下，讓鐵路運輸優勢得到充分發揮，積極改善鐵路貨運服務質量，加快鐵路貨運組織改革的步伐，提高鐵路貨運市場占有率。

一、鐵路貨運服務質量內涵

對服務質量進行更深層次的探討可以將鐵路貨運服務質量理解為貨主對于鐵路運輸企業提供的貨運服務的滿意程度。服務質量的高低主要是由貨主的滿意度和企業提供的服務水平二者共同決定的。但是企業的服務能力和服務成本決定了鐵路運輸企業服務整體水平，服務能力又受鐵路運輸能力和人員服務意識的影響，而鐵路運輸企業的經營管理水平又在一定程度上決定著企業的服務成本。三者之間的關系錯綜復雜，貨主的滿意度則是受貨物的屬性、運價率等影響，如果貨主需要運輸大量的貨物，則希望鐵路運輸能夠提供性價比較高的服務，即在用一個合理的價格享受超值服務。同時貨主會將其他運輸方式與鐵路運輸的服務水平進行對比，這種情況也對貨主的滿意度有一定的影響。大體上貨主會選擇一個相對經濟實惠的運輸方式，鐵路運輸無疑是經濟最實惠、速度較快的一種運輸方式。

二、我國鐵路貨運服務出現的問題

（一）服務意識低下

鐵路運輸作為我國最大的物流運輸企業，長期發展的關鍵就是要有超高的服務水平，但是我國鐵路貨運市場化改革還處于初級階段，職工的思想轉變還是需要一定的時間。在鐵路貨運企業內部，原來思維方式和工作方法已經深深的扎根在許多員工的腦袋里，一時之間無法掙脫出來，在進行貨物運輸時，不能夠對貨物進行保護；還有在上貨過程中，動作粗魯野蠻；對于一些容易損壞的貨物，不仔細包裝，出現散包情況時也是拯救不及時；對于一些客戶反映貨物出現損壞等問題時，不能給出有效解決辦法，造成客戶投訴。

（二）服務效率低，貨品運輸時間長

一般情況下，貨主都希望自己貨品能夠及時地被送往目的地，但是目前鐵路運輸的現狀就是不能達到這樣的要求，還有貨物運輸辦理不及時，許多貨主通過網絡或者電話預約貨物運輸要求，一般必須經歷較長的時間才能等到答復；有些站場的貨物不能夠及時裝上車，容易導致作業拖延；機械化貨運裝卸利用不全面，大部分都是人工作業；集裝箱運輸未普及，降低作業效率；還有就是在一些繁忙路線上，運輸能力不足也能在造成貨物停運等等。

（三）貨運營銷有待改進

當前鐵路貨運營銷手段出現很多弊端，首先是貨運營銷策略不能夠長期使用，大多數鐵路企業只在貨源不足、線路能力寬松等情況下才會加大力度進行市場營銷策略，這樣會造成市場營銷不能取得預期效果；其次應該創新貨運營銷理念和策略，傳統的營銷理念已經不能適應市場的需求。

（四）服務評價體系不夠完善

從我國目前鐵路運輸現狀來看，其服務評價體系是站在自身企業的角度上，來衡量一個員工的工作業績，而不是以客戶評價的立場出發，這樣影響著整體鐵路貨運企業的服務質量。所以企業很難從服務評價中分析一個員工服務水平是否出現問題，也找不到相應的辦法結提高員工的服務質量。

三、提高貨運服務質量的措施

（一）堅持客戶至上理念

鐵路貨運企業應該將“讓一切客戶滿意”作為主要目標，一切以客戶利益出發。企業不僅需要對員工進行職業培訓，還應該適時給員工進行思想教育，提高其服務意識和服務態度；企業管理者應該尊重員工，建立透明化的獎罰機制，調動員工的積極性，投入更大的熱情在工作上；還應該在長期的摸索中形成顧客至上的企業文化，讓全體職工的價值觀能夠在服務質量上得到體現，把顧客當作自己的家人，一切為顧客著想，提高整體的服務質量。

（二）提高服務效率，縮短運輸時間

鐵路企業應該順應時代的發展。將互聯網技術運用到貨品運輸上，創新服務手段，擴大鐵路貨運電子商務平臺的建設，合理運用手機、平板等電子產品，讓客戶能夠更加方便下單，進行貨品運輸。另外還能夠通過互聯網技術，實時掌握各運輸路線，防止出現線路重復、貨品停運等現象，讓貨品能夠更快到達目的地，不斷提高客戶的滿意度。

（三）改變貨運營銷策略

鐵路部分應該從思想上重視市場營銷，培養出一些素質高、能力強的營銷人員。這些人員能夠從對鐵路貨運營銷進行整體規劃，為貨運營銷提供基礎保障。在實施策略的同時，還應該將貨運運輸的每個環節考慮進去，注重營銷策略的使用，借助網絡將鐵路貨運的服務質量宣傳出去，讓其成為客戶信賴的最大服務品牌。

（四）完善服務評價體系

鐵路管理部門應該派一些專業人士負責服務質量的評價，這一切能夠可以確保其數據具有準確性，還應該從客戶角度出發，定期讓客戶對貨運運輸服務進行評價，并提出一些合理性建議；同時應該監督員工的服務態度和水平，確保其在第一時間內能幫客戶解決問題，提高客戶的滿意度。

結論

綜上可知，鐵路貨運運輸想要在層出不窮的運輸方式中脫穎而出，不僅要繼續保持原有優勢，還應該提高其服務質量，對于服務過程中出現的弊端應該采取相應的方案來解決，讓鐵路貨運成為廣大客戶心中的第一服務品牌。

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