美聯航的啟示

面對負面新聞，企業應該做的只有直面問題才是唯一出路。任何文過飾非、謊話連篇的危機攻關，更容易打破“沉默的螺旋”，最終讓說謊者付出更大的代價。

張興軍

危機公關是一門并不高深的學問，只是美國聯合航空在這門學問的研究上，連門外漢都算不上。

近日，一則拖拽一名亞裔醫生的視頻，讓美聯航陷入了輿論的漩渦。幾乎來自外界的所有聲音，都在質疑這家市值逾200億美元的美國航空公司。

在這一惡性事件（基本可以這么定性）發生后的第一時間，美聯航對外回應稱，是因為此架航班出現超售現象，希望有4名乘客自愿下飛機，并對乘客補償800美元。在無人自愿下飛機的情況下，航空公司隨機抽取了4名乘客，并要求他們下飛機。其中一名亞裔乘客表示他是一名醫生，第二天上午需要給病人看病，拒絕下飛機。

然后，就出現了視頻中出現的暴力拖拽事件。與航空公司輕描淡寫式的回應相左的是，該架航班并沒有超賣，而是因為航空公司有四名工作人員臨時搭乘航班而強行讓購票的四名乘客下機，在一名乘客拒絕下機之后，空管對其進行了暴力拖拽并導致其受傷。

雪上加霜的是，美聯航CEO Oscar Munoz隨后給員工的內部郵件被披露，在這封信中他力挺并支持員工的處理行為。這一表態幾乎一下子讓美聯航的形象跌入了谷底：拒絕乘坐美聯航的呼聲在社交媒體上此起彼伏，美國主流媒體和社會名人對美聯航也開始大范圍地批判，包括劉強東和高曉松在內的國內知名人士也紛紛吐槽美聯航的服務之差。美聯航的這次發聲，入圍2017年最差的危機攻關基本沒有疑義了。

截至目前，打臉美聯航的“接力”仍在繼續。

4月10日，芝加哥航空局發表聲明，表示該事件不符合標準作業程序，航空安保人員的行為顯然不能被寬恕。白宮發言人斯派塞4月11日在白宮例行吹風會上說，9日發生的美國聯合航空公司暴力驅逐乘客下機事件“令人困擾”。顯然，美聯航必因這次高傲而野蠻的行為而付出沉重的代價。暴力拖拽事件之后，美聯航的股價已經開始下跌。呼吁Oscar Munoz下課的聲音仍在持續。

從公開的新聞來看，美聯航的服務之差并非一日之寒。只是這一次，其公司管理的弊病一下子都暴露了出來。事實上，美聯航今天的遭遇完全是咎由自取。在移動互聯網時代，把用戶和公眾當傻子的行為只能證明自己的愚蠢。

美聯航的案例也從客觀上闡明了一個事實：面對負面新聞，企業應該做的只有直面問題才是唯一出路。任何文過飾非、謊話連篇的危機攻關，更容易點燃“沉默的螺旋”，最終讓說謊者付出更大的代價。