基于FMEA法的航空旅客托運行李丟失預防與控制研究

張曉文　張寶月++徐延順　王綏炎　晁楊

[摘 要]在越來越多的旅客選擇乘坐飛機出行的同時，旅客行李丟失的情況也越來越多，嚴重影響了旅客的出行體驗。文章基于FMEA分析，分析潛在失效影響與原因，對潛在失效原因與當前控制手段進行評價，并給出相應的解決方案。

[關鍵詞]失效模式與影響分析；行李丟失；控制措施

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.12.082

民航旅客運輸正處于成長期，但快速的增長會造成管理出現漏洞，旅客行李丟失的情況也越來越多，使航空運輸的質量下降，嚴重影響旅客的服務體驗，從而導致航空運輸需求放緩。FMEA（Failure Mode and Effects Analysis，失效模式與影響分析）是一個能夠預見失效并能避免失效出現或重復出現的工具，有利于找出潛在的過程失效，估計失效發生帶來的相對風險，評估當前的控制計劃，尋找優先改進的過程環節。因此，對基于FMEA的失效模式與影響分析管理進行研究非常有必要。

1 航空旅客托運行李丟失現狀

隨著生活水平的提高，航空運輸飛速發展，大量旅客選擇乘坐飛機出行，與此同時，旅客行李丟失的情況也越來越多，而行李丟失將直接影響旅客的服務體驗，是影響航空旅客順利完成旅行的主要環節之一。[1]想要高效率地解決行李丟失的問題，最好的辦法就是從根源，也就是行李丟失的控制入手，減少遲運行李、少收行李和多收行李等情況發生的概率，同時從其他方面入手優化整個行李運輸系統，降低行李丟失發生的概率。

2 航空旅客托運行李運輸流程

國內大型機場大多采用外來引進的行李分揀系統，可自動進行安檢并識別行李標簽進而分揀，每一個航班分配一個滑槽，通過系統掃描和安檢流程的行李會滑至相應航班的行李裝載處，不能識別和安檢未通過的行李則滑至棄包槽，由人工處理后，再次進入傳送帶，分到對應航班的行李裝卸處。行李按運送的航班進行分類后，裝卸工掃描行李標簽、核對倉單后，將行李送至對應航班的飛機腹艙。飛機飛到目的地后，裝卸工掃描行李標簽、核對倉單后卸下運至行李轉盤處，將行李放入行李轉盤后由傳送帶將行李轉出。旅客在轉盤旁找到自己的行李即可提取，經工作人員核對行李牌與登機牌、確認旅客與行李正確匹配后，旅客即可帶行李離開。

3 基于FMEA法的航空旅客托運行李丟失分析

3.1 托運行李運輸系統FMEA分析

首先，FMEA通過整理背景資料、文獻、實地調查與訪談分析出航空旅客托運行李丟失的現狀和影響因素；其次，根據梳理出的航空旅客托運行李運輸業務流程，應用FMEA法分析航空旅客托運行李運輸全過程中可能出現行李丟失的失效模式及其后果、原因和現行過程控制，設定FMEA評分表，設定嚴重度、發生率、探測度級別（詳見表1、表2、表3）；最后，制定FMEA打分表，在實際數據的整理與測量基礎上，結合專家打分法進行打分，計算風險系數（RPN），RPN=嚴重度×發生率×探測度，RPN較大的為關鍵失效模式。

3.2 原因分析

PRN為150以上（含150）的潛在失效原因主要是在行李運送過程中工作人員偷竊、工作人員未核對倉單、工作人員核對倉單粗心大意和提取行李后工作人員未核對旅客行李牌和登機牌。根據分析，上述現象更深層次原因為員工職業倦怠、新員工對工作流程不熟悉以及管理存在疏漏。

3.2.1 職業倦怠

職業倦怠是指個體在工作重壓下產生的身心疲勞與耗竭的狀態，包括情感衰竭、去人格化和低個人成就感三個方面。

（1）情感衰竭。民航業作為特殊的服務業，工作時間與工作環境較其他行業有較大區別。機場工作人員往往有夜班工作，過度的夜班工作就會降低員工的積極性，且一線行李安檢人員工作時精神高度緊張，行李裝卸人員工作內容單一重復且工作量很大，加上機場所在位置遠離市區、工作環境相對獨立，員工不易與非同事建立穩固的聯系。容易出現工作熱情遞減、情緒低落等情況，缺乏外部幫助將難以排解抑郁、壓力及其他負面情緒，對員工身心健康產生不利影響。因此在工作中容易出現不核對倉單或核對倉單時粗心大意的現象，導致行李遺漏。

（2）去人格化。行李安檢與裝卸人員大多為固定工資制，工作效率不同的員工獲得的工資相同，容易引起員工不滿，工作積極性和認真程度下降，在工作過程中跳過某些規定的環節，或在工作中遺漏行李或暴力裝卸，甚至出現偷盜行李的違法行為，破壞機場的正常秩序。

（3）低個人成就感。行李安檢與裝卸人員屬于機場的基層員工，工作流程和行為規范嚴格，工作自由度低，難產生工作成就感。且這些員工大多為機場通過簽訂合同招收的短期性工人，轉正和晉升的空間較小，因此容易消極工作，出現偷盜貴重行李或工作過程中粗心大意的現象。

3.2.2 工作流程不熟悉

行李安檢與裝卸人員多數在招聘后進行短暫培訓即進入工作崗位，在工作前期易出現因對工作的某些流程不熟悉而導致行李遺漏的情況，如將裝貨車開錯路線、遺漏行李或忘記核對倉單。

3.2.3 管理存在疏漏

由于人工成本及時間限制，大多機場在旅客提取行李后無法對每名旅客提取的行李進行核對，行李被誤拿和偷竊的可能性很大。如果同一航班兩個行李箱十分類似，旅客極易拿錯；由于機場大廳遍布攝像頭，機場工作人員偷竊行李的概率較小，但同時段下機的旅客可能會渾水摸魚，趁亂提走別人的行李揚長而去。

4 預防與控制措施

4.1 行李提取環節加強管理

大型機場航班密集，人流量大，提取行李時人多雜亂，極易出現誤拿或偷盜現象。由于近些年人工成本持續上升，機場可以選用自動化設備代替人力進行相關工作，協助管理。目前比較推崇的是RFID技術（射頻識別技術）[2]，在行李箱上貼上電子標簽，在運輸檢查站或中轉站設置閱讀器，就可實現行李的可視化管理。與此同時，行李主人可根據權限，了解行李的具體位置，這在解決行李丟失管理方面具有重大意義。

4.2 關注員工的需求

招聘員工時，應對員工進行相關的職業性格測試，使其能夠在工作中發揮自己的能力，盡力避免出現去人格化現象。

培訓員工時，培訓內容既要有各類專項技能的培訓，避免新員工在工作初期犯低級錯誤，也要有素質教育的設置，另外整個過程還要融入企業文化與企業精神，使得教育培訓更具戰略性和系統性，幫助一線員工實現自我成長。

為員工配套較為舒適的工作環境。如為行李安檢與裝卸人員配備環境良好的值班房，為保障延誤航班而熬夜的一線員工提供免餐；也可適當調整值班制度，增加倒班班次、補充倒班人員數量，保證執行業務班的一線員工能得到足夠的休息時間。

完善晉升通道。根據員工自身特點和機場內部經營狀況、用人需求計劃等，幫助員工確定自己的興趣愛好和特長技能，指導一線員工做好職業生涯規劃，讓此類員工看到努力工作可以被單位認可的希望，從而調動員工的積極性。

改善薪酬分配。要考慮到整體行業的薪酬水平、工作的難度、同種崗位員工間的合理收入差距三方面，建立統一的評估方法，對各個崗位價值進行評估，區別制定詳細的考核標準和方法并嚴格落實績效考核制度，考核結果與一線員工的晉升、福利、獎金等直接掛鉤，督促和激發員工的工作主動性[3]。

4.3 對旅客的建議

（1）旅客根據出游人數及出游主要目的來確定具體攜帶的行李箱，把所有購買的大件商品放在箱內托運，統一安放，避免行李件數太多導致丟失。

（2）在行李箱的尺寸選擇上，托運的行李箱建議不要超過30寸（長、寬、高三邊之和不超過158厘米），盡量避免托運超大行李，造成運輸不便，也容易丟失。

（3）建議選擇有鎖的行李箱，既可以選擇普通的鑰匙鎖，也可以購買配備國際通用的TSA安全鎖的行李箱，避免遺失東西，也避免被他人惡意盜竊。

（4）旅客可對自己行李箱做一些明顯的標記，方便尋找，也避免其他旅客誤拿。同時需加強警惕意識，不要給別有用心的旅客以可乘之機。

5 結 論

本文基于FMEA分析方法，對航空旅客托運行李丟失預防與控制進行研究，對風險系數較大潛在失效模式分析原因并提出解決方案，改善行李運輸丟失的現象，有效提高機場的服務質量，使旅客在出行時得到更好的服務體驗。

參考文獻：

[1]陸訊，朱金福，覃義，等.航站樓旅客行李提取轉盤指派問題[J].南京航空航天大學學報，2009，4（2）：263-265.

[2]黃亮亮.淺談民航自助行李處理系統行李標簽識別技術[J].中國高新技術企業，2012（24）：31-34.

[3]陳杰.廣州白云國際機場一線管理效能提升方案[D].廣州：華南理工大學，2012：49.