欽州民營快遞業客戶滿意度調查及對策研究

車小英++王鵬

[摘 要]文章根據欽州快遞業服務現狀，設計調查問卷，分析了欽州民營快遞客戶滿意度問題，總結出制約欽州快遞業快速發展因素并提出對策與建議。

[關鍵詞]欽州：民營快遞；客戶滿意度

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.12.204

1 引 言

2017年國家郵政局郵政行業運行情況數據顯示，在業務量方面，快遞業增長速度十分迅猛，2008—2016年九年年均增長率達到了43.72%。2016年全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成約313.5億件，是2008年全年的20.7倍；在規模以上企業業務收入統計方面達到了4005億元，是2008年全年的9.8倍；我國快遞服務行業在業務增長的同時另外一個不容忽視的因素—客戶滿意度問題也被提上日程，數據表明2008—2016年九年快遞客戶服務滿意度綜合得分年平均提升率不足1%（如下圖所示）。快遞行業有九成以上是民營快遞企業，在快遞業發展如此迅猛的時代，民營快遞客戶服務滿意度問題凸顯，已經成為制約快遞業發展的重要因素之一。

2008—2016年我國快遞服務滿意度綜合得分

國家郵政局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理快遞業務有效申訴數據表明從2011年到2016年我國民營快遞業案件投訴數目，呈直線增長，六年期間增長了近24.8倍，令人震驚的2016年快遞投訴案件數目高達121.4萬件，其中投訴率排行榜全峰和韻達高達61%。近幾年消費者申訴情況反映民營快遞企業的突出問題主要是延誤、投遞服務、丟失、損毀，占比分別為43.4%、29.3%、15.8%和6.4%。

2 欽州民營快遞服務現狀及調查分析

欽州作為北部灣經濟重點發展的城市之一，從2007年成立第一家快遞公司以來，截至2016年快遞業務量增長迅猛，平均每年以1.83倍速度增長，2016年快遞業務量近450萬件，市內擁有17個分設網點，筆者結合近幾年國內快遞行業網評情況，以及欽州民營快遞凸顯的問題，站在消費者角度，把對消費者滿意度評價指標進行分化，以時效性、安全性、服務質量、業務能力、價格機制為主題，設計針對欽州民營快遞發展的調查問卷，調查對象為各行各業的欽州市民，包括政府機構人員、學生群體、事業單位人員、農民工、快遞員等。調查地點選擇各大超市門口、年年豐廣場、欽州學院等人口相對密集的地方，一共發放500份調查問卷。針對欽州民營快遞幾個指標：服務類型多樣化，網點覆蓋率，基礎設備，投訴的處理效率，服務態度，投訴率，送貨上門，性價比，取件反應速度，損壞率，丟失率，賠付體系等十幾個服務指標采集的數據進行比較分析。

2.1 抽取樣本

根據調查取樣，采用專家打分法，得出 5個一級指標，16個二級指標，使用層次分析法分析計算出16個準則層中指標的權重（表1）。

2.2 數據統計與分析

實地調查收集到數據后，進行初步的計算，結果如表2所示。

由計算公式，根據設定測評的指標，算出欽州民營快遞客戶滿意度的最后分值是59.47（百分制）。

統計欽州民營快遞客戶滿意度調查數據之后，得出以下結論。

（1）客戶優先選擇圓通快遞，其次是中通快遞，緊跟其后的是申通和韻達，圓通以較快的速度、網點覆蓋率高、費用較低而獲得了較高的市場份額。順豐雖然時度快，服務質量高，但因為其實行高價格的戰略，失去很多低端客戶。客戶對一些較小的快遞，如宅急送、全峰等使用較少。

（2）客戶選擇民營快遞服務時，優先考慮的主要因素從高到低進行排序為：時效性、價格、服務態度、服務網點便捷性、投遞時間、安全性、品牌及其他。客戶對時效性的考慮明顯超過了其他因素，而客戶對快遞企業的品牌幾乎是不考慮的因素。

（3）欽州民營快遞較為突出問題表現在服務的取件與派件，滿意程度比較低，綜合得分僅為44.1分，明顯低于客戶滿意度綜合分數。“最后一公里”配送問題比較嚴重。

3 欽州民營快遞客戶滿意度關鍵性因素分析

根據調查問卷分析，欽州民營快遞的客戶滿意度還有很大的提升空間，民營快遞還處于起步階段，各方面有待進一步提高各方面建設。對于當前欽州民營快遞的滿意度現狀，本文對其中的關鍵因素做出如下分析。

（1）快遞服務時效性。當今社會可以說是一個處在高速路上的客車，每時每刻都在搶速度，抓時間，贏得時間就意味著贏得客戶，贏得了利潤。快遞行業成本端壓力增大，利潤率一路下滑，數據顯示，中國快遞業的平均利潤率從10年前的20%～30%降至不到10%，個別企業甚至不到5%。究其原因，多家民營快遞陷入惡性競爭的泥潭，打“價格戰”，依靠廉價的服務費用爭取客源，快遞變“慢遞”。

（2）價格機制。價格是一個很現實的問題，是客戶較敏感的部分，一個微小的價格變動，都有可能喪失或者贏得大批客戶。從調查中知道，客戶對民營快遞的服務價格滿意程度很低，說明這些民營快遞的價格性價比不高，價格不合理，這就大大降低了客戶對企業的滿意程度。

（3）配送終端服務質量。客服問題不管在什么行業，都被高度地重視，特別是在這種個性化服務水平較高的快遞行業，對于客服質量要求很高。由調查得知，欽州客戶對民營快遞的終端配送快遞員滿意度不高，除了順豐快遞其他快遞送貨入戶率非常低（據調查數據分析93%的消費者沒有享受送貨入戶的服務），快遞員在派件時，服務態度投訴率居高不下，某些快遞投訴率高達62%，暴露較大的服務質量問題。

（4）交貨準時率。快遞公司承諾在交付時間內，準時將貨物送到客戶手中，會給客戶一種較高的認同感，準時交付，可以讓客戶有計劃地安排自己的行動，較大程度上滿足了客戶的需求。數據顯示，民營快遞的準時性還有待于提高，延遲交貨現象比較普遍。

4 提升欽州民營快遞客戶滿意度的對策

（1）提高基層員工的職業技能和文化素質。民營快遞企業，由于進入行業門檻較低，造成一系列的相關要求不高，對員工的職業技能，特別是收件、派件等一些比較底層的工作，員工基本不具備相關行業的業務能力。欽州民營快遞公司應著眼于企業的長遠利益發展，投入培訓基金，提供崗前職業培訓，采取崗中技能考核，監督實習，業務學習等管理制度，提升員工的整體綜合素質。

（2）以優質服務水平取代價格戰。從調查的數據知道，當前客戶對于快遞服務價格非常重視，在所有影響因素當中占到了第二位。當今市場上確實是多家企業在打“價格戰”，“利益蛋糕”越分越小，多家企業業務量，營業額也受到很大影響。真正“物美價廉”的商品是不存在的，提升民營快遞企業服務“性價比”才是正道。可以引入監管方，制定合理的價格和行業準則來提供更優質的服務，不貪圖眼前的一時利益，而要放遠未來，追求更長遠的發展。

（3）改善快遞企業管理，完善績效考核制度。任何優質企業健康發展都有一套完善的企業管理制度作為“指揮棒”，欽州民營快遞企業應逐步改善企業的績效制度，明確員工、管理者的各自工作方向，提高企業凝聚力，增強員工主人翁責任感。民營快遞企業一線員工直接對接客戶，一線服務人員形象、服務質量受企業管理水平“影響”。提升民營快遞客戶滿意度從“上”到“下”，由“內”而“外”都要重視起來。

（4）加強公司的基礎建設，提升信息化水平。欽州的民營快遞企業起步較晚，近五年發展剛有起色。網點的物流基礎設備過于簡單，而且分布不合理，欽州主城區規劃比較新，老城區配送問題凸顯，快遞公司網點建設要逐步提升；提升顧客滿意度企業信息化水平是很重要的因素之一，民營快遞信息化水平有待提升，現實運作中出現訂單跟蹤、派件等信息與實物不一致的情況，信息化建設刻不容緩。

（5）民營快遞企業實行戰略聯盟。區域化、一體化是21世紀經濟發展主流，民營快遞企業作為快遞行業的主體，也應走戰略聯盟之路。整體的功能優于每個部分功能之和，整個民營快遞行業的健康發展比每個獨立的民營快遞企業的發展要重要，只有民營快遞企業聯合在一起，給這個行業樹立良好形象，制定一個相對穩定的行業標準，共同發展，共同獲利，營造穩定健康的發展環境，欽州民營快遞走合作共贏之路是明智之舉。

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[基金項目]本文系廣西高校重點實驗室北部灣現代物流港口實驗室成果；2016年廣西區高校大學生創新創業計劃項目：高校校園快遞“最后一公里”配送問題探究——以欽州學院為例（項目編號：201611607058）； 廣西高校重點學科——管理科學與工程重點學科（項目編號：桂教科研〔2015〕17號）。

[作者簡介]車小英（1980—），女，河北邢臺人，講師。研究方向：商貿物流；通訊作者：王鵬（1994—），女，廣西玉林人，欽州學院經濟管理學院，物流管理專業2014級學生。