品管圈在門診藥房?jī)?nèi)差管理中的應(yīng)用

陳萍 李彩華 楊紅春 楊娜 和桂菊

品管圈在門診藥房?jī)?nèi)差管理中的應(yīng)用

陳萍 李彩華 楊紅春 楊娜 和桂菊

目的 找出門診藥房?jī)?nèi)差原因，提出相應(yīng)對(duì)策，降低門診藥房?jī)?nèi)差率，提高調(diào)劑工作質(zhì)量。方法 根據(jù)品管圈四階段、十步驟的要求，應(yīng)用品管圈的各種手法，對(duì)門診藥房的內(nèi)差件數(shù)作出統(tǒng)計(jì)，找出真因，制定解決問題的對(duì)策并實(shí)施。結(jié)果 對(duì)策實(shí)施以后，門診藥房的內(nèi)差件數(shù)降低。結(jié)論 在門診藥房開展品管活動(dòng)有助于內(nèi)差的管理。

品管圈；門診藥房；內(nèi)差管理

品管圈（Quality control circle，QCC）是由在相同、相近或有互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，活用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及品管手法，來解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題[1]。一般由5～12人組成，選定質(zhì)量改善主題，以“PDCA”管理循環(huán)為基礎(chǔ)，在全員自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下利用頭腦風(fēng)暴，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，活用各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及品管（QC）工具進(jìn)行持續(xù)性的品質(zhì)管理，對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷地進(jìn)行維持與改善[2-3]。

藥品調(diào)劑工作質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者的身心健康，與患者的治療效果、性命相關(guān)，同時(shí)也關(guān)乎到醫(yī)院的信譽(yù)和形象。因此，現(xiàn)門診藥房決定于2016年9月—2017年2月開展品管活動(dòng)，以期改善藥品調(diào)劑工作的質(zhì)量。

1 品管圈活動(dòng)內(nèi)容

1.1 主題選定

運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，結(jié)合門診藥房的工作特點(diǎn)，按照5，3，1評(píng)價(jià)法依次從上級(jí)重視程度、重要性、迫切性、圈能力，四個(gè)維度進(jìn)行打分，第一順位為本次活動(dòng)主題。“降低門診藥房?jī)?nèi)差率”得分?jǐn)?shù)最高，即為本次活動(dòng)主題，衡量指標(biāo)為“每周內(nèi)差件數(shù)”。將“內(nèi)差”定義為：門診藥房?jī)?nèi)部調(diào)劑差錯(cuò)，即科內(nèi)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)更正、未發(fā)生無法糾正的情況或藥已發(fā)出而患者未使用前追回[4]。

1.2 計(jì)劃擬定

本次活動(dòng)計(jì)劃在6個(gè)月內(nèi)完成。運(yùn)用甘特圖對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃，根據(jù)品管圈四階段、十步驟的要求，展開活動(dòng)。

1.3 現(xiàn)況把握

首先，繪制與本次活動(dòng)相關(guān)的流程圖，并找出差錯(cuò)容易發(fā)生的環(huán)節(jié)。其次，根據(jù)5W2H的原則，設(shè)計(jì)內(nèi)差查檢表，統(tǒng)計(jì)并分析門診藥房的內(nèi)差數(shù)量和種類。現(xiàn)統(tǒng)計(jì)了2016年9月21日—2016年10月11日的內(nèi)差數(shù)量，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果制作改善前柏拉圖，詳見圖1。

由圖1可知，我們存在的內(nèi)差種類有：數(shù)量錯(cuò)、品項(xiàng)錯(cuò)、對(duì)賬錯(cuò)、分裝錯(cuò)和加藥錯(cuò)。根據(jù)80/20法則，確定本次活動(dòng)的重點(diǎn)改善項(xiàng)為：數(shù)量錯(cuò)和品項(xiàng)錯(cuò)，改善重點(diǎn)為87.8%。

1.4 目標(biāo)設(shè)定

根據(jù)公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）。現(xiàn)況值為現(xiàn)況把握中統(tǒng)計(jì)的內(nèi)差總數(shù)，即38.3件/周，改善重點(diǎn)為現(xiàn)況把握中品項(xiàng)錯(cuò)誤和數(shù)量錯(cuò)誤所占的比列，即87.8%，圈能力則根據(jù)主題選定中圈員對(duì)圈的評(píng)價(jià)所得，為90.0%，但因考慮到第一次組圈，所以將圈能力設(shè)定為60%。將各個(gè)數(shù)據(jù)代入計(jì)算公式，得出目標(biāo)值為18.1件/周。

1.5 解析

運(yùn)用魚骨圖從人、物、環(huán)、法四個(gè)方面，針對(duì)改善重點(diǎn)進(jìn)行解析，并找出主要原因。運(yùn)用5，3，1評(píng)價(jià)法，針對(duì)所找出的原因依次打分，根據(jù)80/20法則，得出要因[5-6]。為了使我們的數(shù)據(jù)更加真實(shí)可靠，對(duì)所選出的真因進(jìn)行了為期一周的真因驗(yàn)證。根據(jù)“三現(xiàn)原則”和80/20法則，最終找出：

（1）導(dǎo)致品項(xiàng)差錯(cuò)的真因?yàn)椋核幏靠臻g不足、易混淆藥品擺放不合理、未認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度、注意力不集中。

（2）導(dǎo)致數(shù)量差錯(cuò)的真因?yàn)椋核幤芬?guī)格變動(dòng)、藥品拆零不規(guī)范、未認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度、注意力不集中。

1.6 對(duì)策擬定

根據(jù)5W1H原則，針對(duì)每一個(gè)真因，提出相應(yīng)的對(duì)策。運(yùn)用5，3，1評(píng)價(jià)法，依次從“可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性”三個(gè)維度進(jìn)行打分，根據(jù)80/20法則，37分以上采納。對(duì)所有對(duì)策進(jìn)行整合，共得出六項(xiàng)對(duì)策。

1.7 對(duì)策實(shí)施與檢討

（1）更換藥柜、增加冰箱數(shù)量、規(guī)范藥品拆零、增加藥房空間。

（2）制作新的藥品標(biāo)簽，將藥品標(biāo)簽卡與藥品標(biāo)識(shí)分離開。

（3）完善相關(guān)制度，建立“新進(jìn)藥品通知”“藥品變動(dòng)通知”等制度。

（4）將電腦上所顯示的“數(shù)量”相關(guān)信息設(shè)置為紅色；藥品數(shù)量顯示為x盒x片。

（5）運(yùn)用“逆向核對(duì)思維”對(duì)所發(fā)藥品進(jìn)行核對(duì)。

（6）對(duì)藥房人員進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)：

①每晚睡前一次微信語音講課。

②邀請(qǐng)臨床藥學(xué)室、靜配中心等進(jìn)行專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)并考核。

③每月一次知識(shí)競(jìng)賽并設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)。

④邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)人文辦進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，從而改善調(diào)劑人員出現(xiàn)的職業(yè)倦怠、冷漠等情況。

⑤邀請(qǐng)心理咨詢室進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)調(diào)劑人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)、幫助調(diào)劑人員學(xué)會(huì)情緒的釋放等。

⑥邀請(qǐng)門診辦公室進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，讓我們能更好地與患者進(jìn)行有效的溝通。

圖1 門診藥房微笑圈內(nèi)差改善前柏拉圖

圖2 改善前內(nèi)差柏拉圖

圖3 改善后內(nèi)差柏拉圖

2 結(jié)果

對(duì)策實(shí)施后，我們重新收集了2017年1月1日—2017年1月21日的內(nèi)差數(shù)據(jù)并分析，得出：改善后平均每周次數(shù)降為了16件/周。通過公式計(jì)算，目標(biāo)達(dá)成率為109.8%，進(jìn)步率為58.2%。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果制作改善后柏拉圖，詳見圖2～3。

通過改善前后柏拉圖的對(duì)比，可看出，門診藥房的內(nèi)差數(shù)量降低。運(yùn)用推移圖對(duì)2017年1月—2017年2月的內(nèi)差數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，效果維持良好。

3 結(jié)論

在管理活動(dòng)中應(yīng)重視人的因素，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高人員的綜合素質(zhì)[7-8]。品管圈這一管理工具使每一個(gè)參與者真正地融入其中，并最大化地發(fā)掘他們的潛能，集思廣益，團(tuán)結(jié)協(xié)作，員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，工作質(zhì)量也有了提高。實(shí)踐證明：在門診藥房開展品管活動(dòng)有助于內(nèi)差的管理。

[1] 劉庭芳，劉勇． 中國醫(yī)院品管圈操作手冊(cè)[M]． 北京：人民衛(wèi)生出版社，2012: 12．

[2] 譚莉莉． 門診藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)原因分析及對(duì)策探討[J]． 中國實(shí)用醫(yī)藥，2011，6（31）：250-251．

[3] 徐文芳，王華飛，肖廷英，等． 門診藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)原因分析及防范措施[J]． 實(shí)用藥物與臨床，2013，16（4）：358-360．

[4] 鄧江紅，趙延斌． 門診藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)的原因分析與對(duì)策[J]．中國醫(yī)藥指南，2013，11（23）：383-384．

[5] 陳俊凱，黃建豐，王晏婷． 玩轉(zhuǎn)品管圈[M]． 北京：光明日?qǐng)?bào)出版社，2015：6．

[6] 施政，王建平． 品管圈活動(dòng)在醫(yī)院藥劑科工作質(zhì)量管理中的實(shí)踐[J]． 中國藥房，2011，22（13）：1183-1184．

[7] 吳曉，金楊君，朱東升． 品管圈在門診藥房中的應(yīng)用[J]． 醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2011，30（7）: 970-972．

[8] 薛曉紅，謝輝平． 品管圈在門診藥房管理中的應(yīng)用[J]． 中南藥學(xué)，2010，8（12）: 936-939．

The Application of Quality Control Circles in the Differential Management of Outpatient Pharmacy

CHEN Ping LI Caihua YANG Hongchun YANG Na HE Guiju Outpatient Pharmacy, Xiangyun County People's Hospital, Dali Yunnan 672100, China

Objective Identify the reasons of the poor in the outpatient pharmacy, and put forward corresponding countermeasures, reduce rate in the outpatient pharmacy, improve the quality of dispensing work. Methods According to the quality control circles four stages, ten steps, should supplies circle of all kinds of methods, for the difference in number in outpatient pharmacy, fi nd out the real cause, formulate the countermeasure to solve the problem and implement. Results Countermeasures has significantly decreased the difference in number of outpatient pharmacy. Conclusion In outpatient pharmacy to carry out the quality control activities help poor management.

quality control circle; outpatient pharmacy; differential managemen

R197

A

1674-9316（2017）08-0009-04

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．08．006

祥云縣人民醫(yī)院門診藥房，云南 大理 672100