沙巴沉船事件背后的“定制游”風險

文 《法人》記者 肖岳

沙巴沉船事件背后的“定制游”風險

文 《法人》記者 肖岳

優質的旅游資源能使游客不枉此行，全面細致的配套服務能使游客更安心享受旅行，而作為旅游愛好者新寵的“定制游”，恰恰考驗著服務供應商和平臺對于“個性化”和“安全性”的雙重把控能力

停靠在環灘島的馬來西亞游艇

隨著“五一”小長假臨近，很多人已經開始計劃出游，其中，出境游越來越成為首選。但基于語言、風俗等原因，在選擇出境游時想要獲得更好的旅行體驗，充足的準備必不可少，而對于那些擔心跟團游行程緊張，缺少靈活性的游客而言，包括了訂機票、酒店和景點以及提供當地地接等服務的“定制游”成為眾多消費者的選擇。

而隨著選擇“定制游”消費者的增多，其中存在的一些問題也隨之浮出水面。

北京的李先生，是一名“定制游”的游客，他于今年1月26日通過攜程網的“定制旅行”服務，參加了由綠野國際旅行社（北京）有限公司（下稱“綠野公司”）提供旅游服務和出行方案的一次境外游。

正是這次“定制旅行”，讓他與馬來西亞沉船事故擦肩而過。在旅行過程中他發現，馬來西亞當地的旅游公司的相關工作人員及地接，在陪同其前往環灘島進行浮潛項目過程中存在對于游客的安全保障疏忽等問題。雖然事情已經過去了2個月，但李先生在與《法人》記者談及此次旅行中的經歷時，仍心有余悸。

疑竇叢生的旅行

李先生一行的旅行是從1月26日開始的。由于有境外游出行計劃，又考慮到攜程網是知名的綜合性旅行服務公司，便從攜程網官網主頁界面選擇了預訂“定制旅行”并根據定制需求，填寫了基本信息。在提交后不久，便有幾家旅行社的定制師與其聯系。經過溝通，最終李先生一行選擇了由綠野公司提供的名為“私人定制沙巴+香港6晚7天”的方案。

對于首日的行程，李先生在接受《法人》記者采訪時表示，總體還不錯。但李先生指出，其一行人此次定制游重點想體驗的項目是28日到環灘島的浮潛項目，而恰恰是在環灘島一日游中發生的一切，讓他終生難忘。

根據旅游行程，1月28日當天早上7點，司機應到達酒店，并搭載李先生一行到達出發碼頭，乘客應于8點登船。但實際是9點才登船，經過1小時30分鐘左右到達環灘島，進行當天的浮潛、島上午餐等項目。

“當時我們乘坐的船是單體快艇。”李先生向《法人》記者回憶道，當時負責安排游客上船的正是那名搭載李先生到碼頭的“司機”，也是李先生從北京出發前，綠野公司安排好的地接負責人梁先生。上船后，李先生說當時隨船“導游”（沒見有導游證，也沒有自我介紹）曾提示過游客要穿好救生衣。李先生同時注意到，船開出碼頭十幾分鐘，手機就沒了信號，他注意觀察，船上沒有配備導航定位及通信設備。

“在去環灘島的航程中，風浪較大，船體顛簸很厲害，船體多次被兩三米的大浪拋起，又跌入浪底，十分危險，船上有游客開始暈船嘔吐，海浪打得人們睜不開眼。當船行駛了一個小時左右時，航速慢了下來，我注意到‘導游’和船員有左右張望的舉動，由于當時風浪較大，我們并不清楚他們在看什么。”李先生在接受《法人》記者采訪時提出了這一細節。

上島之后，李先生看到工作人員從船上將水果、蔬菜等食材搬下來，便問“是先吃飯還是先浮潛”，當時隨船“導游”隨口說道“吃什么飯啊，有條船不知道去哪兒了”。

當游客下午上船返航時，工作人員又再次進行了點名，但有一名劉姓女游客并未在船上。李先生說，在出發往環灘島之前點名時，那名游客就未在船上。李先生回憶，在上船前，他看到這名女性游客在碼頭上向工作人員說“我們是一起的”，便登上了在李先生一行人前邊出發的一艘雙體船。后來確認，那艘船就是后來翻沉失聯的船。

而在李先生等人返航時，還曾經歷了一臺發動機引擎故障、船體漂移、海浪打進船艙等險象，最終李先生一行安全回到沙巴。據李先生回憶，在船臨近碼頭的時候，“導游”手忙腳亂地從一個黑色塑料袋里拿出手機，蹲在船艙著急地撥打著電話，“當時我覺得是不是發生了什么事”。

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“第二天一早，手機上多家媒體新聞爆出馬來西亞沙巴環灘島一艘游船失聯的消息，從微信朋友圈里朋友的急切問候和新聞上，我猛然驚醒，才意識到昨天航程過程中發生的一系列疑點，在震驚國內外的新聞中得到印證。”李先生回憶道。

而根據相關資料顯示，1月29日，新華社發布消息稱：“經中國駐馬來西亞哥打基納巴盧總領事館證實，一艘從該市駛往沙巴環灘島的船只28日在途中失聯，船上約有20名中國游客。”

1月29日，是李先生一行從沙巴飛往香港的旅行計劃，根據之前約定，當天下午應由搭載李先生一行人前往環灘島游玩的梁某將他們送至機場，但到了約定時間該人并未出現。隨后李先生致電梁某，其在電話中聲音低沉地表示“有要緊的事，過不來，派底下的人來送”，隨即掛斷電話。此時李先生預感到可能該人和已經發生的船只失聯事件有關。

據《法人》記者查閱相關資料顯示，新京報快訊在2月4日曾發布消息稱：“馬來西亞沙巴環灘島沉船船主梁文智(譯音)和一名船員沙里扎4日因商用船只超載罪名被警察局控上法庭，船員沙里扎已承認有罪。”

抵達香港后的李先生，也從當地媒體的報道中獲悉，承接他們此次沙巴旅行的那位梁姓老板被當地警方控制。在回國之后與旅行社負責人的交談中，李先生也得知那位梁老板在交保釋金后被釋放。

“此次旅行我們沒出事也是萬幸。”李先生向《法人》記者講到，同時李先生也指出，此次旅行中其所存在的疑惑應該得到相關旅行社和旅游平臺的答復。

2017年1月28日，在環灘島灘涂拋錨停靠的李先生一行乘坐的快艇（左圖）沒有任何通信設備,另一艘其他旅游團的船只（右圖）有明顯的通信天線設備

“臨時”地接與涉嫌非法的碼頭

為更清楚地了解李先生所反映問題的情況，《法人》記者多次聯系了為李先生一行人定制出游方案，并與李先生簽署合同的綠野公司，一位王姓負責人（下稱“王先生”）就《法人》記者所提出的問題進行了回答。

王先生對“旅行社有哪些保障游客出行安全的措施”這一問題回答稱：“首先我們旅行社肯定要找當地正規的旅行社合作，第二我們要求船不能超載，第三我們有一套保險機制”。王先生說，公司會對合作方的相關資質進行審核，同時會給游客免費上意外險，不會出現旅客游玩過程中出了問題得不到任何保障的情況。

而對于記者提出的“綠野與馬來西亞當地的旅游公司協議中，是如何對于游客發生安全問題進行責任劃分、能否提供給記者”時，王先生表示，合作協議不能透露給第三方，因為其中包含綠野公司與當地旅行社各種細節，所以屬于商業機密。但王先生稱，綠野公司在當地合作的旅行社和此次發生沉船事件旅行社肯定不是同一家。

當記者詢問接待李先生一行的那家旅行社名稱及所具備的資質時，王先生表示，該地接社名為“沙巴海洋旅行社”（翻譯后），老板姓李，是一名華人，并非1·28沉船事件中為旅客提供服務的超自然旅行社，只不過當天很多當地旅行社都同一個碼頭出發。此后，王先生也將“沙巴海洋旅行社”的外文執照發予《法人》記者。

對于當天開車搭載李先生一行前往碼頭及安排李先生一行乘船的船主身份是否與1·28沉船事件中的船主為同一人，王先生則表示“一點關系沒有。”但他也坦言，其在當地的合作方——沙巴海洋旅行社此前為李先生一行安排了接送人員（本不應是梁姓工作人員陪同），而最終為什么是梁姓工作人員陪同，其并不清楚，“可能是當地旅行社現雇的。”對此說法，李先生深感詫異：綠野公司在我們出發前，給我們安排的地接和電話聯系人就是那位梁先生。

據李先生向記者反映，在事后的新聞報道中，他才知道之前所提及那名臨時換船的劉姓旅客便在此次沉船事件的人里，但萬幸的是這名游客最終脫險，而與他同船的一名親人遇難。而在隨后有關1·28沉船事件的報道中，該碼頭（丹絨亞路）被確定為非法碼頭。

李先生認為，雖然此次自己所乘坐的游船并沒有發生沉船事故，但所出發碼頭卻為非法，按綠野公司的說法，且引導其乘船的人既不是綠野公司安排的導游人員，亦不是當地沙巴海洋旅行社的雇員，這暴露了綠野公司對于當地旅游公司的監管不嚴這一問題。

對此，王先生在接受《法人》采訪時表示：“其實對于碼頭的監管都是由當地政府和機構去約束的，對于咱們（綠野）來說，第一我們肯定能保證當地旅游公司的資質是沒有問題的，第二我們肯定要他們有合法的資質和有一定的安全保障。但由于當地碼頭很多，咱們也不知道（李先生所乘船）具體從哪個碼頭發船。”

“無論是當地的監管部門還是港務也好，這幾個碼頭（非法的）就不應該再讓游客乘船的。”王先生還強調，“如果李先生乘坐之前出事的超自然旅行社安排的船只，應該是雙體船，只是都從一個碼頭走，當天很多當地旅行社都從那兒（非法碼頭）走。”

據李先生向《法人》記者透露，在李先生一行旅行結束后，綠野公司曾就環灘島項目費用向其進行了退款，并承認他們在工作上有缺陷。

平臺和旅行社都有監管義務

《法人》記者就此事聯系了攜程，攜程公關部的魏女士就相關內容進行了回復。魏女士稱，在從記者處獲悉李先生存在的疑惑后，攜程第一時間聯系到了綠野公司，并就此事召開了電話會議。此次游客是通過攜程定制平臺上符合資質的供應商預訂產品、簽訂合同并獲得服務，經過攜程定制平臺的調查，以及與供應商溝通確認，此次李先生一行，沙巴當地的地接都是符合資質的，可提供資質證明，李先生所乘坐的船只，符合出海條件，當地都是同類型船只，船上有足夠的救生衣，且保證不超載運營以保證出海安全。此外，供應商會與客人簽署正規的旅行服務合同，并為客人購買旅游保險，此次還贈送了意外險。

對于記者提出的“攜程如何監管供應商的資質和服務”的問題，魏女士解釋道，攜程定制平臺供應商均為依據中華人民共和國相關法律注冊成立并有效存續的企業法人或其他組織，擁有提供旅游產品的相關經營資質。引入供應商時，攜程平臺會審核相應資質，包括但不限于營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、開戶許可證、旅游業務經營許可證等。攜程平臺會對供應商進行服務質量的監管，如發現供應商有違規行為，平臺會按照平臺規則對違規供應商進行相應處罰。

“攜程平臺堅持用戶第一原則”，魏女士向《法人》記者說道，攜程有對于供應商服務質量的懲罰措施，比如根據用戶評價和投訴等情況，對供應商產品進行處罰、排名下調、下線甚至終止合作等措施。

湖南金州律師事務所高級合伙人、湘潭大學法學院兼職教授陳平凡在接受《法人》記者采訪時指出，對旅行社而言，旅行社有與顧客簽訂關于人身損害專項合同的，在不違反法律禁止性規定情況下，有約定的從約定，比如在綠野旅行社與客戶簽訂的《旅游服務協議》中“第五條乙方的義務第8點”和“第八條違約責任第2點”明確約定了當發生客戶人身、財產損害時旅行社的義務和賠償情況。

“要判斷旅行社是否需要承擔賠償責任應當審查以下三點：一是否盡到安全保衛的責任；二是否盡到適當的提醒義務；三是客戶人身損害與旅行社之間是否存在關聯關系。”陳平凡認為。

對于第三方中介服務機構是否應當承擔責任，陳平凡表示，作為中介服務的第三方平臺，在服務過程中收取了相應的服務費，其服務內容就為客戶和旅行社提供了對接的通道服務，理應承擔相應義務。

“對于中介機構而言，應當做到必要的審查義務，比如對旅行社資質必要的審查等，設立一定的準入門檻，一方面嚴禁無牌無證的旅行社進入市場損害消費者權益，另一方面對服務質量應當承擔必要的監督義務。如果中介機構沒有履行上述義務時，應當與旅行社承擔連帶責任。”陳平凡說。