航天企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)設(shè)想

◎中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院研究發(fā)展中心 王彥靜 賈倩

中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院 杜俊鵬

航天企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)設(shè)想

◎中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院研究發(fā)展中心 王彥靜 賈倩

中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院 杜俊鵬

運(yùn)營(yíng)，是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，即通過(guò)一系列手段、措施和制度，提升并持續(xù)保證用戶活躍度，促進(jìn)知識(shí)的共享、積累和復(fù)用，以達(dá)到引領(lǐng)創(chuàng)新、提升效益、驅(qū)動(dòng)發(fā)展的戰(zhàn)略效果。

自2008年開(kāi)始，中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院探索知識(shí)管理在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中的戰(zhàn)略價(jià)值，迄

今已有9個(gè)年頭，先后完成了知識(shí)管理戰(zhàn)略綱要發(fā)布、內(nèi)外部知識(shí)資源梳理及知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)。2011年，研究院?jiǎn)?dòng)了知識(shí)管理系統(tǒng)一期論證、設(shè)計(jì)與建設(shè)工作，完成了知識(shí)庫(kù)模塊、知識(shí)地圖模塊和統(tǒng)計(jì)分析模塊的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)在全院的部署及運(yùn)行；2012年，研究院?jiǎn)?dòng)了知識(shí)管理系統(tǒng)二期建設(shè)，開(kāi)展了面向業(yè)務(wù)活動(dòng)的崗位知識(shí)管理，全面推進(jìn)專業(yè)知識(shí)資源采集，開(kāi)展外部知識(shí)采集試點(diǎn)和專家訪談工作。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了批量知識(shí)上傳、審批等功能。2016年，研究院開(kāi)展知識(shí)管理第三期建設(shè)，旨在統(tǒng)一系統(tǒng)架構(gòu)和界面風(fēng)格，更好的為研究院科研生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。

知識(shí)管理系統(tǒng)的功能建設(shè)不斷完善，知識(shí)的分享、查詢和管理也更為便捷，然而由于缺乏系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，系統(tǒng)的用戶活躍度和知識(shí)產(chǎn)出量并沒(méi)有顯著提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2015年6月1日到2016年2月29日，研究院近萬(wàn)名用戶的知識(shí)產(chǎn)出僅3871篇。運(yùn)營(yíng)的缺失導(dǎo)致系統(tǒng)沒(méi)有生命力，不能很好地激發(fā)用戶分享知識(shí)的愿望。筆者將介紹典型知識(shí)管理平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)案例，并結(jié)合研究院的實(shí)際情況，重點(diǎn)提出航天企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)建議。

一、案例分析

1．華為知識(shí)管理平臺(tái)

2010年，華為公司研發(fā)領(lǐng)域知識(shí)共享社區(qū)hi3ms正式上線。同年11月，經(jīng)公司業(yè)務(wù)變革管理委員會(huì)批準(zhǔn)，啟動(dòng)知識(shí)管理變革項(xiàng)目群。2012年4月，在公司層面成立專職知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)，建立公司級(jí)統(tǒng)一社區(qū)——Hi社區(qū)，實(shí)現(xiàn)了“同一華為，同一社區(qū)”的管理平臺(tái)建設(shè)。2013年1月，公司知識(shí)管理流程架構(gòu)及相關(guān)指導(dǎo)文件正式發(fā)布，標(biāo)志著知識(shí)管理正式成為華為公司管理體系的組成部分。2014年2月，公司召開(kāi)首屆華為知識(shí)管理大會(huì)，公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布“讓知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為華為創(chuàng)造價(jià)值”的重要講話。2014年12月，公司知識(shí)管理項(xiàng)目群批準(zhǔn)關(guān)閉，華為知識(shí)管理開(kāi)始進(jìn)入運(yùn)營(yíng)階段。

2015年，華為知識(shí)管理平臺(tái)每月PV值2000萬(wàn)，月均獨(dú)立訪客數(shù)達(dá)19.9萬(wàn)，其中有知識(shí)產(chǎn)出的用戶達(dá)4萬(wàn)，月均知識(shí)量達(dá)21萬(wàn)條。

（1） 運(yùn)營(yíng)組織

華為知識(shí)管理平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)組織分為三個(gè)層面（如圖1所示）。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)由公司知識(shí)管理組承擔(dān)，部門(mén)運(yùn)營(yíng)由落地在各部門(mén)的KMer承擔(dān)，團(tuán)隊(duì)管理員則由業(yè)務(wù)人員承擔(dān)。

平臺(tái)運(yùn)營(yíng)由4個(gè)華為員工牽引，53個(gè)外包人員實(shí)施，主要負(fù)責(zé)平臺(tái)的以下幾個(gè)方面工作:生態(tài)構(gòu)建，價(jià)值觀導(dǎo)向、規(guī)則制定、角色與職責(zé)設(shè)置和利益協(xié)調(diào)等；氛圍營(yíng)造，精神激勵(lì)、樹(shù)立標(biāo)桿、品牌活動(dòng)和內(nèi)容營(yíng)銷等；能力中心，最佳運(yùn)營(yíng)實(shí)踐收割與傳播等。

部門(mén)運(yùn)營(yíng)人員數(shù)量50余人，主要負(fù)責(zé)平臺(tái)的以下幾個(gè)方面工作:目標(biāo)分解，支持高層業(yè)務(wù)目標(biāo)，傳遞導(dǎo)向與業(yè)務(wù)需求；資源整合，領(lǐng)域級(jí)的知識(shí)整合、專家力量整合、業(yè)務(wù)平臺(tái)與知識(shí)平臺(tái)整合；激勵(lì)實(shí)化，將運(yùn)營(yíng)成果與實(shí)際利益關(guān)聯(lián)。

團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)人員數(shù)量8000人，主要負(fù)責(zé)平臺(tái)的以下幾個(gè)方面工作:實(shí)戰(zhàn)支持，針對(duì)具體業(yè)務(wù)訴求的知識(shí)手機(jī)整理、快速答疑和深度討論；知識(shí)應(yīng)用，獲取知識(shí)，運(yùn)用知識(shí)。

（2）運(yùn)營(yíng)內(nèi)容

文化運(yùn)營(yíng)包括價(jià)值文化、機(jī)制文化和行為文化的運(yùn)營(yíng)；內(nèi)容運(yùn)營(yíng)包括內(nèi)容管理、內(nèi)容激勵(lì)、內(nèi)容呈現(xiàn)和內(nèi)容推廣。

（3）用戶運(yùn)營(yíng)

用戶運(yùn)營(yíng)主要包括用戶服務(wù)、用戶期望、用戶激勵(lì)、用戶參與、用戶心理需求。

（4）功能運(yùn)營(yíng)

根據(jù)用戶的需求和反饋對(duì)平臺(tái)功能進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)模塊的具體內(nèi)容不斷地推陳出新。

2．騰訊知識(shí)管理平臺(tái)

騰訊公司知識(shí)管理共經(jīng)歷3個(gè)階段，KM1.0是純知識(shí)管理平臺(tái)，關(guān)注承載公司各類知識(shí)與文化的沉淀分享；KM2.0打造企業(yè)2.0社區(qū)，以提升信息傳播和協(xié)作效率為主導(dǎo)；KM3.0發(fā)現(xiàn)騰訊精彩，著重打造移動(dòng)化、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和個(gè)性化推薦上，讓員工第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)騰訊精彩。

騰訊的企業(yè)文化注定了不會(huì)有強(qiáng)的行政命令要求員工輸出知識(shí)，所以騰訊的知識(shí)管理也是走“草根”路線，主要包括內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)。

（1）運(yùn)營(yíng)內(nèi)容

運(yùn)營(yíng)策劃主要做2件事:一是通過(guò)運(yùn)營(yíng)將用戶數(shù)據(jù)提升上來(lái)，鼓勵(lì)發(fā)表文章、發(fā)表問(wèn)題；二是通過(guò)篩選把高質(zhì)量的內(nèi)容顯現(xiàn)上來(lái)，突出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，如Top10排行榜、周刊推薦等。

KM內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷3個(gè)階段:

KM管理員分享，拉種子用戶。

初期，KM運(yùn)營(yíng)人員將優(yōu)秀的分享文章轉(zhuǎn)載到KM上并推薦給同事，以吸引用戶閱讀，引導(dǎo)大家登錄KM平臺(tái)；把公司一些酷愛(ài)分享的專家和員工拉上KM來(lái)分享，并做重點(diǎn)推薦。

激勵(lì)原始分享者。對(duì)于員工的原創(chuàng)分享，要優(yōu)先推薦，原創(chuàng)作者可以獲得同事的認(rèn)可，上頭條推薦的員工平臺(tái)每月送禮物，形成激勵(lì)制度。

展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)分享和個(gè)性化推薦。

展現(xiàn)符合定位的高質(zhì)量?jī)?nèi)容，將用戶產(chǎn)生的內(nèi)容進(jìn)行再加工和信息匹配。把用戶在KM的分享和瀏覽習(xí)慣記錄下來(lái)，給用戶打上個(gè)性化標(biāo)簽，然后根據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行內(nèi)容的推薦。

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)中，會(huì)隨時(shí)把優(yōu)質(zhì)的分享內(nèi)容放到推薦池，然后通過(guò)KM推薦郵件（日?qǐng)?bào)/周刊）、KM PC頁(yè)面（首頁(yè)熱榜/熱點(diǎn)）以及移動(dòng)端（手機(jī)KM/微信）來(lái)展現(xiàn)。

（2）用戶運(yùn)營(yíng)

用戶運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)一是拉新，即如何讓員工上平臺(tái)；另一個(gè)就是留存，即用戶上來(lái)后，怎么吸引他留下。用戶運(yùn)營(yíng)的核心是把活躍用戶的規(guī)模最大化。

KM用戶運(yùn)營(yíng)也經(jīng)歷了3個(gè)階段:

物質(zhì)激勵(lì)。平臺(tái)運(yùn)行初期，KM參與各種有獎(jiǎng)活動(dòng)，用獎(jiǎng)品把用戶的眼球吸引到平臺(tái)上來(lái)。每月給發(fā)文章的用戶發(fā)獎(jiǎng)，隨著平臺(tái)的發(fā)展，發(fā)獎(jiǎng)的頻度改為季度、半年。

等級(jí)與K幣。設(shè)計(jì)了一套積分體系和K幣體系。積分代表用戶的活躍度，根據(jù)用戶的積分分成若干等級(jí)。根據(jù)用戶分享的內(nèi)容和其它用戶對(duì)內(nèi)容的反饋，給用戶設(shè)立了K幣制度，分享越多，質(zhì)量越高，K幣越多。平臺(tái)定期設(shè)計(jì)K幣兌換活動(dòng)，可用K幣兌換禮品。

影響力。從貢獻(xiàn)度、專業(yè)度和傳播度3個(gè)維度來(lái)評(píng)估用戶個(gè)人影響力。影響力也有對(duì)應(yīng)的數(shù)字和等級(jí)，便于用戶更詳細(xì)地了解自己的影響力，同時(shí)也可以在職級(jí)晉升的時(shí)候作為佐證。

（3）活動(dòng)運(yùn)營(yíng)

做活動(dòng)的目標(biāo)是場(chǎng)景化的對(duì)產(chǎn)品能力進(jìn)行宣傳，提升用戶關(guān)注度。持續(xù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)質(zhì)的活動(dòng)能夠使數(shù)據(jù)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力得到不斷提升和積累。一個(gè)成功的活動(dòng)要具備有價(jià)值的點(diǎn)、簡(jiǎn)潔的內(nèi)容和流程，豐富可變的結(jié)果。

二、知識(shí)管理系統(tǒng)構(gòu)建

航天企業(yè)型號(hào)多、任務(wù)重，員工普遍處于壓力大、工作忙的狀態(tài)，單純依靠知識(shí)管理系統(tǒng)本身，很難激發(fā)員工分享知識(shí)的積極性，因此其對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的需求愈加強(qiáng)烈。同時(shí)，航天院所的傳統(tǒng)文化及員工的高壓工作狀態(tài)注定航天企業(yè)的知識(shí)管理很難走單純的自下而上的“草根”路線，借鑒行政手段將是促進(jìn)員工知識(shí)輸出的有效方式。

針對(duì)航天企業(yè)特點(diǎn)，借鑒其它企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者從運(yùn)營(yíng)組織、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、運(yùn)營(yíng)內(nèi)容3個(gè)方面提出了航天企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)設(shè)想。

1．運(yùn)營(yíng)組織

知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)可分為院級(jí)運(yùn)營(yíng)組織和廠所級(jí)運(yùn)營(yíng)組織兩級(jí)。院級(jí)運(yùn)營(yíng)組織可由院級(jí)知識(shí)管理部門(mén)組建，主要承擔(dān)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)制度、策略的建設(shè)及院級(jí)重大活動(dòng)的組織策劃等；廠所級(jí)運(yùn)營(yíng)組織可由廠所級(jí)知識(shí)管理部門(mén)組建，主要承擔(dān)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)制度的宣貫、院級(jí)重大運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)施及廠所級(jí)知識(shí)管理活動(dòng)的組織策劃。

院級(jí)運(yùn)營(yíng)組織應(yīng)當(dāng)定期向各廠所級(jí)運(yùn)營(yíng)人員征求意見(jiàn)及需求，全面掌握知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)總結(jié)運(yùn)營(yíng)成果及經(jīng)驗(yàn)，每年初制定知識(shí)管理系統(tǒng)全年運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及運(yùn)營(yíng)策劃，并指導(dǎo)各廠所開(kāi)展知識(shí)管理活動(dòng)。

廠所級(jí)運(yùn)營(yíng)組織直接面對(duì)普通用戶，是知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的中堅(jiān)力量。廠所級(jí)運(yùn)營(yíng)人員是系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)制度和運(yùn)營(yíng)策劃的具體實(shí)施者，可獲得用戶需求和反饋的第一手資料，掌握具體活動(dòng)的實(shí)施效果，可為院級(jí)運(yùn)營(yíng)組織在后續(xù)的運(yùn)營(yíng)策劃中提供建議和有效的數(shù)據(jù)支撐。

2．運(yùn)營(yíng)機(jī)制

任何系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)都離不開(kāi)相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)同樣也需要制度的保障，一方面約束用戶行為，另一方面調(diào)動(dòng)用戶的積極性。

首先，要制定用戶守則。明確系統(tǒng)內(nèi)容發(fā)布的規(guī)則和要求，規(guī)定可發(fā)布主題、內(nèi)容范圍，及對(duì)違反規(guī)則的處理措施等，以防止系統(tǒng)中輸入大量與知識(shí)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。

其次，要制定合理的激勵(lì)機(jī)制。采用榮譽(yù)激勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等方式，對(duì)用戶的行為和知識(shí)貢獻(xiàn)作出正向引導(dǎo)。制定評(píng)分規(guī)則，對(duì)用戶行為和輸出知識(shí)進(jìn)行評(píng)分和統(tǒng)計(jì)，對(duì)于在系統(tǒng)中較為活躍、產(chǎn)生知識(shí)質(zhì)量較高的用戶，可授予“XX知識(shí)達(dá)人”等榮譽(yù)稱號(hào)，在系統(tǒng)首頁(yè)推薦，并列入相應(yīng)專業(yè)候選評(píng)審專家，在后續(xù)各單位的各類項(xiàng)目評(píng)審時(shí)，可從知識(shí)管理系統(tǒng)中邀請(qǐng)相應(yīng)專業(yè)評(píng)審專家。

最后，一方面將廠所級(jí)的組織知識(shí)分享、貢獻(xiàn)與廠所級(jí)戰(zhàn)略績(jī)效考核掛鉤，激發(fā)各廠所自上而下地開(kāi)展組織知識(shí)分享，促進(jìn)知識(shí)積累；另一方面，將員工的知識(shí)貢獻(xiàn)與職稱評(píng)定掛鉤，激發(fā)員工隱性知識(shí)的挖掘與共享，同時(shí)也為員工職稱評(píng)定提供支撐素材。

3．運(yùn)營(yíng)內(nèi)容

有了系統(tǒng)、機(jī)制，再通過(guò)運(yùn)營(yíng)建立知識(shí)分享、獲取、復(fù)用、創(chuàng)新、再分享的用戶上下游關(guān)系，就形成了知識(shí)管理的生態(tài)圈。

（1）理念運(yùn)營(yíng)

制作知識(shí)管理理念相關(guān)的宣傳頁(yè)、宣傳片，從廣大設(shè)計(jì)人員日常工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題或困擾的角度出發(fā)，循序漸進(jìn)，主要以問(wèn)題引導(dǎo)模式來(lái)向大家說(shuō)明知識(shí)管理的內(nèi)涵及其作用，從而引出知識(shí)管理系統(tǒng)的功能及其必要性，從思想上引導(dǎo)設(shè)計(jì)人員對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)同，激發(fā)知識(shí)分享的主動(dòng)性。

（2）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)

專家邀稿:結(jié)合時(shí)事背景或重大項(xiàng)目研制進(jìn)展，定期邀請(qǐng)各領(lǐng)域?qū)＜摇⑦_(dá)人發(fā)布“專家觀點(diǎn)”、“微博”等。運(yùn)營(yíng)初期，可借助所在單位的知識(shí)管理專員，鼓動(dòng)本單位職工點(diǎn)贊、評(píng)論、積極響應(yīng)、聚集人氣。

專家訪談:整理歷年來(lái)的專家訪談資料進(jìn)行包裝，定期在系統(tǒng)推出，可供用戶評(píng)論、提問(wèn)，在一定周期內(nèi)完成專家在線上對(duì)提問(wèn)的回答。

明星推介:定期在系統(tǒng)主頁(yè)推出“明星人物”，明星人物主要定位為在某方面有特長(zhǎng)或在廠所單位具有較高知名度和人氣的普通員工，目的是為普通員工提供展示自我的平臺(tái)。“大牛PK”:在知識(shí)管理系統(tǒng)的“專家網(wǎng)絡(luò)”模塊，可開(kāi)辟“大牛PK”活動(dòng)版塊，發(fā)動(dòng)各廠所組織由領(lǐng)域?qū)＜野l(fā)起討論話題，所有人員可針對(duì)此話題與其辯論。

4．活動(dòng)運(yùn)營(yíng)

線下討論。以國(guó)內(nèi)外最新、最熱技術(shù)為切入點(diǎn)，結(jié)合系統(tǒng)中“最熱知識(shí)”排行，擬定主題，定期組織線下專題討論，為跨場(chǎng)所技術(shù)交流提供平臺(tái)。

節(jié)日活動(dòng)。結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日、航天節(jié)日等，開(kāi)展系列線上線下活動(dòng)，在技術(shù)交流之余增進(jìn)用戶間的感情交流，給用戶歸屬感。

專家面對(duì)面。定期組織“專家面對(duì)面”活動(dòng)，邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)技術(shù)專家、技術(shù)達(dá)人及“明星推介”推出的“明星人物”等，以座談形式開(kāi)展交流，為普通設(shè)計(jì)員與專家的“親密接觸”提供平臺(tái)。一方面，將活動(dòng)全程錄制視頻并發(fā)布到知識(shí)管理系統(tǒng)中；另一方面，也將專家參加活動(dòng)的次數(shù)納入其考核。

隨著航天企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)的完善，如何促進(jìn)系統(tǒng)知識(shí)產(chǎn)出與知識(shí)流動(dòng)、提升用戶活躍度成為企業(yè)知識(shí)管理面臨的重點(diǎn)問(wèn)題，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成為知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。筆者針對(duì)航天企業(yè)特點(diǎn)，借鑒典型企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從運(yùn)營(yíng)組織、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、運(yùn)營(yíng)內(nèi)容等方面提出了航天企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的設(shè)想，旨在為航天企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)提供參考。▲