企業職能部門業務工作知識梳理實踐

◎北京航天長征飛行器研究所 張曉玲 宋娟 馬文敏 梁延潔 宋揚東

企業職能部門業務工作知識梳理實踐

◎北京航天長征飛行器研究所 張曉玲 宋娟 馬文敏 梁延潔 宋揚東

知識是企業一切無形資產的總和，是企業保持競爭優勢和可持續發展的核心要素。隨著知識經濟時代的來臨和航天企業的發展，知識管理正成為新經濟形勢下推動航天企業快速發展的重要管理模式。借助知識管理提升企業管理、產品研發及保障服務等核心能力已經成為航空航天等領域大型企業的共識，國外的波音、空客等企業已率先開展了知識管理研究與應用工作，并初步形成了系統化的知識管理理念、方法與技術體系。近幾年，以沈陽飛機設計研究所、中國北方車輛研究所為代表的軍工企業也開展了專業技術知識資源梳理、企業知識庫建設等實踐，探索出符合企業實際的知識管理手段，并從中獲益。

2010年中國運載火箭技術研究院開始進行知識管理可行性調研工作，2011年正式發布了研究院知識管理戰略綱要及知識管理推進階段實施方案，標志著研究院各廠所的知識管理工作全面啟動。“十二五”期間，北京航天長征飛行器研究所的知識管理工作以型號產品研制為主線，重點是在各軍品室開展知識資源梳理、挖掘及共享，在管理領域涉及較少。然而由于人才流動、資料歸檔不及時、新員工入職等客觀原因，研究所知識資源傳承性弱、業務流程欠規范等問題越來越突出，因此需要尋找出適合研究所知識傳承及獲取的途徑和方法。

一、知識管理現狀與需求

1．知識管理現狀

為了發展的需要，對研究所內的組織機構進行合并調整，目前有辦公室、綜合經營處、科研生產管理處、質量管理部、財務處、人力資源處、黨群工作部、能力建設辦公室、信息中心、技術保障處、行政保障部、保密處、紀檢監察審計室13個部門。各部門涉及到的基本知識和長期積累的知識資源，如標準規范、科研報告、工作總結、知識產權等顯性知識以及管理經驗、技術訣竅等隱性知識均是競爭優勢的有力體現。然而，這些知識散落在個人或部門中，沒有被合理的利用、管理，造成很大的資源浪費。

一是知識覆蓋面廣，系統管理難度大。

知識涵蓋了管理部門日常工作中各方面的知識，也涉及到型號產品、課題項目、專業技術知識，同時由于研究所職能部門較多，雖然管理工作的開展需要各部門相互配合才能高效完成，且知識相互之間存在著交叉滲透，但是各部門之間缺乏暢通的知識和信息溝通與分享，導致所內的知識成果沒有真正納入組織的管理中。

目前，研究所內的知識管理水平還處于傳統的以檔案實體保管為主的階段，如何實現檔案資源的信息化，將這些知識從大量的數據中整理出來，用科學的方法進行組織和管理，并在所內實現知識的繼承、共享和復用，是擺在研究所面前的現實問題。

二是知識形式多樣，隱性知識難以傳承。

管理知識不像技術知識那樣具有很強的專業性，更多的是對日常管理工作的總結提煉，而且并未很好的實現顯性化，因此不能將個人知識轉化為組織知識。員工在工作調動、退休或是辭職離開時都會帶走其頭腦中積累的寶貴經驗，那么這些經驗知識就不會被傳承下來。另外，研制、管理經驗的繼承很大程度上是以言傳身教、師傅帶徒弟的方式一代代傳承，這些寶貴的經驗并沒有真正得到規范和積累，以供后續管理工作使用。

三是知識利用率低。

近年來，研究所面臨高強密度發射的嚴峻挑戰，任務重、困難多、風險高、壓力大，每年引進的新員工數量越來越多，中青年員工所占比例越來越大，因管理或研究經驗不足造成在日常工作中花費較多時間搜索和查詢與工作相關知識、難以利用新平臺產生新知識等現象時有發生，導致工作反復、管理效率低，甚至可能給型號產品研制帶來管理質量隱患等問題，在很大程度上影響管理創新和總體設計核心競爭力的發揮。

另外，知識沒有被系統管理起來，需要借閱查詢的研究人員沒有有效途徑獲得知識，造成對原有知識的整合利用效率降低，尤其不利于跨部門的合作，直接導致企業整體利益受損、資源浪費。

2．知識管理需求

要想將知識充分挖掘、整合出來，并對知識資源進行采集、固化和傳承，以實現知識資源的共享和充分利用，就需要采取有效的管理手段、方法和規范，使管理經驗和知識在采集、復用與繼承創新中得到系統化應用。

“十二五”期間，研究所的知識管理工作在“以軟課題研究為牽引，以知識資源梳理為核心，以知識管理系統為支撐，以標準制度建設為保障”的總體工作思路下穩步推進。目前，需要通過嚴謹的頂層策劃、明晰的管理思路、規范的梳理模板形成知識的長效積累機制，營造共享的機制與文化，方便員工快捷有效獲取知識，提供規范的參考范本，并通過融入業務流程手段實現知識的“共享—使用—擴大—再生產”，最終實現提升創新能力、提高工作效率的目標。

二、業務知識梳理思路及方法

業務工作知識梳理涉及眾多部門，不能只抓局部，必須系統推進，研究所將通過組隊伍、編模板、找試點等措施有效推進業務工作知識梳理的實施。

1．建立知識梳理專兼職隊伍

知識管理的組織體系是知識管理有效實施的基礎，通過明確知識管理的組織、人員，明晰組織及人員的職責、接口關系，最終落實到各個專業崗位和負責人，以確保知識資源梳理的產生和維護落到實處。為了提高工作質量，目前已征集了業務工作知識梳理工作組名單，明確各部門主管領導、主管及前期試點梳理的業務模塊。各選取了一項最能代表部門的典型業務，指定了一名責任心強、工作經驗豐富、文字表達能力強的主管梳理編寫本人主管業務的知識手冊，明確了主管領導，使業務知識梳理工作更有針對性、更聚焦。后續，將進一步完善隊伍人員，發揮專家在知識梳理中的作用。

2．編制業務知識梳理通用模板

知識梳理前期需要全面、系統的策劃，為確保梳理出的知識資源有價值，知識梳理的脈絡、提綱尤為重要。業務工作知識梳理的核心是編寫工作業務知識手冊，使所內各業務流程更加表象化、更加清晰規范，各業務知識更具傳承性。因此，手冊模板框架十分重要，既要將業務知識全面梳理出來，又要清晰地呈現在大家面前，還需要將工作經驗及技巧總結出來。

在前期知識管理基礎上，通過與所內業務面較廣的人力資源處、辦公室、技術保障部等部門進行深入研討后固化手冊提綱，其由業務主管職責、業務工作依據、相關術語及要求、業務使用工具及軟件、業務流程、業務模板及說明、工作提醒及工作背景、工作常見問題及解決措施、支撐知識資源9個部分組成，每部分明確編寫內容及主要事項，并附加示例、說明，確保編寫者容易理解，不產生歧異。

手冊的編寫立足崗位、面向業務，涉及到交叉業務時，要求只編寫主管業務內容，其它部門業務不再具體展開，報告內容不用“相關”等模糊字眼，力求清晰明了。

3．找準試點，全面鋪開

由于是首次開展業務工作知識梳理，在軍工企業內也沒有可借鑒的經驗，因此需要先在局部嘗試，再全面鋪開。手冊模板固化后，選取所內業務使用頻繁、容易出現差錯、細節較多的會議管理和因公出國2個業務模塊為試點，開展手冊編寫，在編寫過程中尋找更貼合實際工作的梳理模式，不斷修改完善手冊提綱，為業務工作知識梳理全面推進奠定了良好的基礎。

三、試點應用實踐

1．局部應用實踐

在業務知識手冊模板成熟后，首先選取了日常工作中每周都涉及到的會議管理和近期業務量較集中的因公出國2項業務工作，套用手冊模板梳理知識資源。在套用模板編制手冊過程中沒有產生異議，說明手冊整體框架合理可行。編寫完整的手冊供其它崗位業務人員查閱，取得了良好反響，按照手冊內容指引完全可以獨立開展工作，驗證了手冊的有效性。

因公出國業務知識手冊梳理出包括出訪團組名單表、出訪預案、臨時來華人員登記表等在內的23項業務表單，而且每項表單標注了填寫要求及特別說明，規避了表單填寫錯誤的風險；識別出16項常見問題并一一給出解決措施，問題的解決措施有常規應急辦法也有業務主管積累的寶貴經驗與管理技巧，變相固化了隱性知識資源。會議管理業務知識手冊將業務工作用流程圖詳細展示出來，一目了然，會議管理總流程和各子流程每個節點的工作內容、注意事項、主管或主管領導的具體工作都呈現在手冊中，可以直觀詳細地指引工作的開展。

在此基礎上，研究所精心組織召開了知識管理專項工作培訓布置會，對各主管領導及主管進行手冊編寫要求培訓，并安排后續工作，統一大家的思想，確保手冊編寫能夠保質高效地完成，為后續各部門每人都要編寫一項主管業務知識手冊摸索經驗，奠定基礎。

2．各部門鋪開應用實踐

在會議管理和因公出國2個業務模塊知識手冊的基礎上，開展前期上報的業務模塊知識手冊編寫，編寫過程中各部門提出不同的問題，最終經過大家的思想碰撞都逐一解決。例如，能力建設辦公室在仔細研究手冊模板后，將原來上報的固定資產評估業務更換為固定資產投資前期業務模塊，將范圍縮小聚焦，這樣更貼近崗位業務工作，不至于大而不全。

最后，編寫完成的手冊經各部門審查、所級最終評審、修改完善后可以作為新入職或新接手工作人員的重點培訓材料，既便于業務主管在業務工作流程中再創新，還可以為各級領導決策具體業務工作時提供支撐。

業務工作知識梳理是一項系統工程，需要全員參與，更需要部門領導切實發揮審查把關作用，此項工作不可能一蹴而就，需要根據內外部輸入條件的變化不斷修訂、完善、再提煉，以保證手冊的正確指引性。后續，知識管理專項工作將在各級領導的帶領下，在試點應用實踐的基礎上不斷擴大范圍，穩步持續推進，每位主管都要編寫，并爭取與信息化結合，以服務于一線設計人員，為型號產品研制貢獻一份力量。▲