智慧化服務(wù)，讓城市更美好

■ 文 /曹 健

曹健，上海交通大學(xué)計(jì)算機(jī)系副系主任，教授，博士生導(dǎo)師。

建立大數(shù)據(jù)的采集、流通和共享平臺(tái)能夠?yàn)榉?wù)智慧化提供基礎(chǔ)條件。

城市與服務(wù)共生共長

“城市，讓生活更美好”是中國2010年上海世博會(huì)的主題。城市，作為人類的偉大創(chuàng)造物，一方面，它是人類居住、生活和發(fā)展的空間；另一方面，它也是一種人類聚集和社交的方式。因此，城市中必然包括了“人人為我，我為人人”的服務(wù)模式。近年來，我國社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了城市居民高層次需求的提升，人們更加重視城市中各種服務(wù)的質(zhì)量和體驗(yàn)。然而，擁堵的交通、漫長的排隊(duì)等這些“大城市病”都在提示我們，城市服務(wù)還難以令人滿意。

“服務(wù)”作為一個(gè)名詞有多方面的含義，它代表了一種以增值為目的的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。許多生產(chǎn)部門和企業(yè)通過提供服務(wù)產(chǎn)品而生存和發(fā)展。目前，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)日益重要的地位，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)增加值占國民生產(chǎn)總值（GDP）75%以上，發(fā)展中國家基本達(dá)到60%，中等收入發(fā)展中國家達(dá)到50%，而我國服務(wù)業(yè)只占到GDP的40%左右。網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)的發(fā)展對(duì)服務(wù)業(yè)起到了顯著的推動(dòng)作用。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)既包括隨著技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)態(tài)，也包括運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和提升。可以預(yù)見，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)將成為城市發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α?/p>

滿足社會(huì)公共需要、提供服務(wù)產(chǎn)品的政府行為集合叫服務(wù)事業(yè)。各國政府在提高服務(wù)事業(yè)水平方面也在努力。例如，根據(jù)“歐洲2020戰(zhàn)略”，西班牙巴塞羅那制定了MESSI戰(zhàn)略（即Mobility移動(dòng)性、E-Government電子政務(wù)、Smart City智慧城市、Systems of Information and Innovation信息與創(chuàng)新系統(tǒng)）；建立了市民求助及信息虛擬中心，在市民咨詢中心設(shè)立虛擬服務(wù)間，內(nèi)設(shè)視像會(huì)議裝置、打印機(jī)和掃描儀等，為市民提供一個(gè)舒適、私密的空間處理事務(wù)（如申請(qǐng)證件和投訴），同時(shí)，市民還可通過視頻會(huì)議裝置獲得工作人員協(xié)助；建設(shè)了服務(wù)及程序平臺(tái)，可以讓市民在網(wǎng)上辦理各種事務(wù)時(shí)更為方便和個(gè)性化，在開展各項(xiàng)電子公共服務(wù)的同時(shí)，重新檢視、設(shè)計(jì)、簡化和自動(dòng)化部分行政程序。新加坡建立起一個(gè)以市民為中心，市民、企業(yè)、政府合作的“電子政府”體系，讓市民和企業(yè)能隨時(shí)隨地參與各項(xiàng)政府機(jī)構(gòu)事務(wù)。目前，新加坡的市民和企業(yè)可以全天候訪問1 600多項(xiàng)政府在線服務(wù)及300多項(xiàng)移動(dòng)服務(wù)，這為新加坡人的衣食住行和企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作帶來了極大的便利。最新的電子政府調(diào)查顯示，93%的民眾在辦理政府業(yè)務(wù)的過程中采用過電子方式，相比2010年上升了9%。

從服務(wù)智能化邁向服務(wù)智慧化

城市中的各種服務(wù)越來越多，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等的發(fā)展，線上服務(wù)與線下服務(wù)融合互通、互為支撐，進(jìn)一步促進(jìn)了服務(wù)爆發(fā)式的增長。這些形態(tài)各異、領(lǐng)域有別的服務(wù)日益形成了“務(wù)聯(lián)網(wǎng)”生態(tài)系統(tǒng)。

服務(wù)計(jì)算是從計(jì)算角度研究服務(wù)過程的抽象、服務(wù)體系架構(gòu)、服務(wù)技術(shù)和工具的學(xué)科。自提出以來，服務(wù)計(jì)算已經(jīng)成為研究服務(wù)共性問題、提供共性技術(shù)和框架的有力工具。服務(wù)計(jì)算中提供的服務(wù)建模、服務(wù)組合、服務(wù)過程、服務(wù)交互等方法無疑為城市服務(wù)的開發(fā)、運(yùn)行提供了指導(dǎo)。

近年來，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展、計(jì)算能力的提升，深度學(xué)習(xí)推動(dòng)人工智能再次成為研究熱點(diǎn)。目前，人工智能在語音識(shí)別、自然語言處理、圖像識(shí)別等任務(wù)上取得了顯著的成功，各種智能技術(shù)也滲透到服務(wù)的完成過程中。因此，我們可以體會(huì)到許多服務(wù)正在發(fā)生變化。一個(gè)顯著的例子是快遞服務(wù)，除了我們明顯感受到快遞的速度已經(jīng)變得比以前更快以外，我們可以電話下單、網(wǎng)絡(luò)下單，可以實(shí)時(shí)查詢包裹的位置，也可以得到包裹位置信息的實(shí)時(shí)推送，快遞服務(wù)的智能化程度越來越高了。

然而，服務(wù)智能化只是服務(wù)智慧化的一部分，并非全部。智慧化服務(wù)是智能化服務(wù)的高級(jí)階段。智慧化服務(wù)具有如下含義：

●服務(wù)感知化

服務(wù)具有感知能力是智慧化服務(wù)的基礎(chǔ)，也是智能化服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)具有接受請(qǐng)求數(shù)據(jù)并進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的能力，是感知的初級(jí)階段。然而，服務(wù)需要具備感受用戶潛在需求、服務(wù)發(fā)生的上下文信息、服務(wù)效果的反饋等各種信息的能力，從而為能夠在不可預(yù)測的環(huán)境中逐步具備連續(xù)進(jìn)化的能力奠定基礎(chǔ)。因此，獲取用戶的各種信息（如位置信息、行為信息）、用戶的直接反饋（如用戶的評(píng)分、用戶的點(diǎn)評(píng)）等已經(jīng)成為服務(wù)提供者共同的選擇。

●服務(wù)智能化

服務(wù)的提供一般會(huì)涉及許多環(huán)節(jié)，基于自動(dòng)化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能技術(shù)能夠更好地實(shí)現(xiàn)計(jì)劃與控制。例如，在政府服務(wù)中，通過優(yōu)化流程可以提升辦事處理能力，縮短等待時(shí)間。通過挖掘服務(wù)的感知數(shù)據(jù)，可以構(gòu)建需求解構(gòu)模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能分析。除了分析用戶的習(xí)慣、喜好等顯性需求外，還可以進(jìn)一步挖掘與時(shí)空、身份、工作生活狀態(tài)關(guān)聯(lián)的隱性需求，主動(dòng)給用戶提供精準(zhǔn)、高效的服務(wù)，如個(gè)性化推薦等。

●服務(wù)協(xié)同化

在向用戶提供服務(wù)時(shí)，單個(gè)服務(wù)往往無法滿足需求，因此服務(wù)之間的協(xié)作必不可少。事實(shí)上，服務(wù)孤島的存在造就了我國城市服務(wù)大量的冗余、隔離、價(jià)值度低的現(xiàn)狀，它們迫切需要進(jìn)行連接。另一方面，服務(wù)的跨界整合往往還可以創(chuàng)造出新的服務(wù)。因此，服務(wù)的智慧化是整個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的智慧化，各個(gè)服務(wù)之間通過各種機(jī)制進(jìn)行關(guān)系的發(fā)現(xiàn)、連接的形成與優(yōu)化，從而使得服務(wù)社區(qū)乃至服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的“整體智慧”得以涌現(xiàn)。

●服務(wù)自主化

服務(wù)智慧化的一個(gè)突出表現(xiàn)是具有自我學(xué)習(xí)、自我優(yōu)化的能力。在不斷變化的業(yè)務(wù)、環(huán)境中，要想維持乃至提高服務(wù)的水平，服務(wù)必須能夠適應(yīng)變化。一方面，它需要提升其技術(shù)，革新其流程；另一方面，它也需要不斷重構(gòu)其服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，使其外在和內(nèi)在的能力得到整體性的提升。

構(gòu)建智慧化服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施

服務(wù)智慧化雖然是服務(wù)自身發(fā)展的需求，但從城市的角度來講，應(yīng)該為服務(wù)智慧化提供基礎(chǔ)設(shè)施。從數(shù)據(jù)的角度來看，建立大數(shù)據(jù)的采集、流通和共享平臺(tái)能夠?yàn)榉?wù)智慧化提供基礎(chǔ)條件；從IT系統(tǒng)的角度看，公有云能夠降低服務(wù)提供商的系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維難度；從服務(wù)協(xié)同的角度看，需要建立服務(wù)交互協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)信任管理的第三方機(jī)構(gòu)，甚至可以通過中介服務(wù)等機(jī)制，降低服務(wù)自主協(xié)同的成本，提高服務(wù)協(xié)同的效率；從用戶的角度看，應(yīng)具有統(tǒng)一的入口或者分領(lǐng)域的入口進(jìn)行服務(wù)的查找和選擇。

城市已經(jīng)不單單是我們物質(zhì)化生存的地方，也是我們的精神家園。服務(wù)，作為價(jià)值提供的方式，將伴隨我們的生活。正如亞里士多德所言“人們?yōu)榱嘶钪奂诔鞘校粸榱嘶畹酶茫恿粲诔鞘小！敝腔刍?wù)，讓城市更美好。