電力營銷服務網格化技術研究

袁慧

摘 要：電力營銷系統是電力市場環境下的重要組成部分，它的特點是數據量大、資源異構、對共享、交互和實時性要求高。利用網格技術的共享性和分布性優勢，提出了基于網格的電力營銷服務技術和平臺的基本架構，并設計實現了電力營銷系統底層的資源管理、數據管理、安全管理和信息服務等功能，從而構建了互聯網時代的基于網格技術的電力營銷服務平臺。

關鍵詞：網格；服務；電力營銷

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）05-0142-05

Abstract：The electric marketing system， which has characteristics such as the large number of data， the different constructions of resource， the high requirement of sharing and mutuality， is an under the electric market environment. Taking advantages of sharing and distributed important component computing of Grid， basic technology and architecture of electric marketing service platform based on Grid， has been proposed. The functions of resource management， data management， security management and information service of electric marketing system has been designed and realized. Thus， a new electric marketing service platform based on Grid is constructed.

Key words：Grid； services； electric marketing

1 引言

近年來，全國部分地區正在推行一種更加重視民生的、多元治理主體的網格化服務模式，即利用信息化手段，根據屬地管理、地理布局、現狀管理等原則，將管轄地域劃分成若干網格狀的單元，并對每一網格實施動態、全方位管理。顯然，與傳統基層管理模式最大的不同，它是一種數字化管理模式，是依托現代網絡信息技術建立的一套精細、準確、規范的綜合管理服務系統；其次，它是一種融合管理與服務的體制，政府通過這一系統整合政務資源，為轄區內的居民提供主動、高效、有針對性的服務，從而提高公共管理、綜合服務的效率。

在電力行業，網格化服務還處在探索初期，對接政府網格化社會管理平臺，配齊網格管理“三大員”，三位一體貫通服務最后一公里。上下聯動，開展服務活動，針對性開展農村配網建設、“一戶一表”改造、背街路燈架設、優質服務整改等難點熱點問題；內外互動，滿足服務需求，大力推進城市“十分鐘交費圈”和農村“村村交費點”建設，開展電能表接線串戶問題專項整治，利用微信及時對外發布公司履責信息、安全用電知識，接受客戶問題投訴等等。

2 網格劃分架構設計

2.1 網格化技術

網格（Grid）一詞最早出現于20世紀90年代中期的信息技術領域。根據Foster和Kesselman的定義[1]，網格是構筑在互聯網上的一種新興技術，它將高速互聯網、高性能計算機、大型數據庫、傳感器、遠程設備等融為一體，為科技人員和普通百姓提供更多的資源、功能和交互性。電力營銷服務網格化技術的實質就是將滿足服務對象的需求作為具體的任務，建立統一的調度管理機制，借助跨部門的管理規則和業務流程，運用現代信息技術的支撐，構筑資源共享與工作協同的運作模式，使管理者突破傳統方式和手段的局限，實現流程順暢，提高綜合管理和服務的效能。

電力營銷服務網格化的基本做法是劃分網格，即根據實際情況和管理便利的原則，將所用戶和服務劃分為若干“網格”，每個網格配備一定數量的工作人員，負責網格內事務的處理。依托先進的網絡信息技術開發電力營銷服務網格化管理平臺，通過數據共享、資源整合和信息共用，實現精細化管理、信息化建設和人性化服務。

2.2 服務網格劃分

為支撐網格服務工作的開展，建立業務部門間的服務協同處理機制，需以供電臺區為單元對各單位的低壓用電客戶進行網格化劃分，形成柔性統一的矩陣式。

在不改變現有直線職能制組織架構的基礎上，構建起柔性統一的以包含一個或多個臺區/線路為網格單元的矩陣式服務網絡架構。網格單元分為兩種類型：低壓網格、高壓網格。低壓網格將低壓用電客戶按臺區劃分原則進行劃分。高壓網格將中高壓客戶按線路劃分原則進行劃分。

操作人員填寫網格名稱、網格涉及地域范圍描述，對網格進行命名標識，用于區分于其他服務網格。同時選擇該網格單元所包含的臺區、線路，從系統中查詢選擇客戶，將用電客戶按網格劃分原則，劃分到網格單元中，建立用電客戶與網格的對應關系。當營銷系統的用戶檔案數據因新裝、銷戶等業務開展而變更后，系統定期對服務網格中的客戶進行自動增加或剔除等更新操作，保持與營銷系統客戶檔案數據的一致性。

2.3 服務網格架構設計

以客戶為中心，基于“互聯網+”理念構建全省統一的電力服務網格化管理，融合線下“網格”與線上“網絡”資源，基于網格單元開展主動、高效、有針對性的供電服務，強化跨業務、跨部門的服務協同能力，強化供電服務快速響應及處理能力，有效提升供電服務水平。設計的營銷網格化管理平臺架構由業務架構、應用架構、數據架構組成。

2.3.1 業務架構

營銷服務網格化本著以客戶為中心的理念，基于服務網格開展供電服務，提供屬地化的近距離服務、差異化服務、增值服務，縮小服務半徑，提高服務效率，解決服務響應速度問題。

在構建網格模型的基礎上，通過基本信息采集不斷完善網格服務對象信息，向網格服務對象提供客戶咨詢、信息查詢、故障報修、投訴、舉報、建議、意見等服務，以及停電公告發布、欠費催繳等主動信息服務。通過業務督辦、考核時限管理進行服務進度管理。業務架構如圖1所示。

2.3.2 應用架構

為實現營銷網格化服務管理業務，采用”一個平臺+N個終端”的系統架構。一個平臺指營銷服務網格化管理平臺，N個終端指作業層利用專用智能終端實現訴求錄入、業務處理、信息采集、進度跟蹤等功能。

服務網格化管理平臺是營銷服務網格化的基礎支撐，通過與營銷業務應用系統、營配系統、政務網格平臺集成，實現網格模型構建、網格服務業務開展，服務管理等功能。

專用智能終端應用服務于營銷全業務，其中網格化服務模塊通過與服務網格管理平臺交互，實現作業層在移動終端上即可完成日常工作處理、信息錄入、信息查詢、進度跟蹤等工作，提高工作效率。

網格員通過移動終端為客戶提供信息查詢、業務咨詢、故障報修、投訴等業務的受理服務，需要其他部門協助處理時，通過移動終端錄入客戶訴求后提交到網格管理平臺，網格管理平臺通過調用接口將受理信息提交至營銷系統并全程跟蹤處理進度及結果。營銷系統接收到網格服務發來的工單后，啟動快速響應流程進行任務派發、處理、答復、回訪等功能，并將工單流轉信息、處理結果信息返回到網格管理平臺，服務網格化管理平臺將接收到的信息分發至各網格員以便網格員進行服務跟蹤。

服務網格化管理平臺可受理政務網格化系統發來的業務咨詢、投訴、故障報修等業務，并將業務咨詢分發到網格員移動終端，網格員可及時進行咨詢答復，如果無法立即答復的則提交營銷系統。網格服務管理范圍內 的投訴將直接分發到對應網格員處理后答復，其他范圍的投訴轉發營銷系統并全程跟蹤處理進度。故障報修直接轉發營銷系統并全程跟蹤處理進度。

為方便對網格、網格服務、服務質量進行管理，系統還提供了網格服務量統計、超時統計、督辦統計、重點業務分類統計等功能，并提供看板功能直觀展示網格組織結果、服務對象、關系對象、服務量，便于對網格劃分、網格服務進行調整。

應用架構如圖2所示。

2.3.3 數據架構

數據架構基于業務架構和應用架構，從系統數據支撐的角度對數據模型、數據分類、數據存儲、數據流轉等方面進行規劃設計。

營銷網格化系統后臺數據分結構化和非結構化兩類數據，結構化數據包括：平臺支撐、服務資源、網格劃分信息、工單記錄和工單統計信息等；非結構化數據包括：照片、視頻和錄音等。

用電客戶檔案數據、停電信息、電費信息、繳費信息等數據來源于基礎數據平臺。

3 電力營銷服務網格化應用

開發營銷網格化管理平臺，實現了服務網格基礎管理，包括：網格服務業務受理、故障報修受理、客戶咨詢受理、客戶投訴受理、客戶舉報受理、客戶建議受理、客戶意見受理、政務網格服務事件協同調度和網格服務統計分析等。

3.1 網格服務業務受理

提供PC端的網格服務業務受理，通過電話受理客戶訴求后，登記客戶訴求信息形成相應的業務工單。

3.2 故障報修受理

網格員通過電話受理客戶的故障報修訴求，需登記的故障內容包括：受理信息來源（電力網格服務、政府網格服務）、所屬市、所屬區縣、用戶編號、用戶名稱、聯系人、聯系地址、聯系電話、受理內容、故障地址、故障地址參照物、故障現象、故障危害程度、故障類型（計量點故障、配網故障、路燈故障）、故障區域分類、一級故障分類、二級故障分類、三級故障分類，生成故障報修工單，并將工單派發到運檢搶修部門。如圖4所示。

3.3 客戶咨詢受理

網格員通過電話受理客戶的咨詢訴求，需登記的業務咨詢信息包括：受理信息來源（電力網格服務、政府網格服務）、所屬市、所屬區縣、用戶編號、用戶名稱、聯系人、聯系地址、聯系電話、咨詢內容、咨詢類型等信息，生成業務咨詢工單。

業務受理過程中網格員可通過統一客戶視圖全面查詢客戶相關信息，并給予答復，如果不能一次性答復客戶，則將工單派發到后續業務環節。

3.4 客戶投訴受理

網格員通過電話受理客戶的投訴訴求，需登記的客戶投訴信息包括：受理信息來源（電力網格服務、政府網格服務）、所屬市、所屬區縣、用戶編號、用戶名稱、聯系人、聯系電話、聯系地址、投訴內容、投訴等級、一級投訴類型、二級投訴類型、三級投訴類型等信息，生成投訴工單，并將工單派發到相關業務處理部門。

3.5 客戶舉報受理

網格員通過電話受理客戶的舉報訴求，需登記的客戶舉報信息包括：受理信息來源（電力網格服務、政府網格服務）、所屬市、所屬區縣、用戶編號、用戶名稱、聯系人、聯系電話、聯系地址、舉報內容、舉報等級、一級舉報類型、二級舉報類型、三級舉報類型等信息，生成舉報工單，并將工單派發到相關業務處理部門。

3.6 客戶建議受理

網格員通過電話受理客戶的建議訴求，需登記的客戶建議信息包括：受理信息來源（電力網格服務、政府網格服務）、所屬市、所屬區縣、用戶編號、用戶名稱、聯系人、聯系電話、聯系地址、建議內容、建議等級、建議類型等信息，生成建議工單，并將工單派發到相關業務處理部門。

3.7 客戶意見受理

網格員通過電話受理客戶的意見訴求，需登記的客戶意見信息包括：受理信息來源（電力網格服務、政府網格服務）、所屬市、所屬區縣、用戶編號、用戶名稱、聯系人、聯系電話、聯系地址、意見內容、一級意見類型、二級意見類型等信息，生成意見工單，并將工單派發到相關業務處理部門。

3.8 政務網格服務事件協同調度

網格服務管理平臺接收政務網格服務平臺發來的涉及電力相關的受理信息，生成業務工單。網格員根據相關內容信息補充業務工單數據項，包括：業務類型（故障報修、咨詢、投訴、舉報、建議、意見）、受理信息來源（政府網格服務）、所屬市、所屬區縣、聯系人、聯系電話、聯系地址、業務一級分類、業務二級分類、受理內容等信息，生成工單，并將工單派發到相關業務處理部門。如圖5所示。

3.9 網格服務統計分析

將信息化技術、監督評價的工作模式應用到業務中，通過基于信息存儲和信息查詢，實現對歷史數據按期或實時的統計。同時，將該評價結果與相關部門和人員的績效考核相掛鉤，提高各部門的工作熱情和工作效率，形成良好的工作機制。

4 結語

本文對基于網格的電力市場營銷服務技術和基本構架進行了研究，對系統的功能進行了分析。基于“互聯網+”理念建立起電力營銷網格服務平臺，融合線下“網格”與線上“網絡”資源，為客戶提供主動、高效、有針對性的服務，強化供電服務快速響應及處理能力，有效提升供電服務水平，即：（1）實施電力網格化服務，提升效率降投訴；（2）通過網格化服務，實現“服務式營銷”、“精準營銷”、“移動營銷”；（3）實施網格化服務，推進城鄉服務標準的一體化，提升客戶服務水平。

參考文獻

[1]曲朝陽，紀芳.基于網格的電力營銷服務平臺設計[J].東北電力大學學報，2006，26（2）：13-18.

[2]張旭.基于網格的電力營銷服務平臺設計[J].中國高新技術企業，2014，（5）：14-15.

[3]張粵剛.基于網格的電力營銷服務平臺設計研究初探[J].山東工業技術，2013，（14）：81-81，98.

[4]羅靜，劉宗歧.基于網格聚類算法的電力營銷預測研究[J].科技信息，2011，（13）：366-367.

[5]鄭士源，徐輝，王浣塵.網格及網格化管理綜述[J].系統工程，2005，23（3）：1-7.