全面質量管理在伊朗測試項目的應用

馮敏

摘 要：質量是企業生存和發展的第一要素，是影響企業發展的重要因素，為了提高服務質量，創立自己的品牌，樹立企業形象，伊朗測試項目將“全面質量管理”體系成功應用到了項目管理實踐過程中。通過推行全面質量管理，員工的質量意識顯著提高，服務質量明顯提升，現場NPT大幅降低，顧客滿意度極大提升，增強了公司品牌的知名度和市場競爭力。

關鍵詞：質量；全面質量管理；戴明循環；應用

中圖分類號：TU822 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）06-0242-02

全面質量管理[1]是以產品質量為核心，建立起一套科學嚴密高效的質量體系，以提供滿足用戶需要的產品或服務的全部活動，近年來已經在各個油田企業里得到了廣泛應用，在促進油田企業可持續發展，提高企業的競爭力方面發揮了積極作用。

長城鉆探測試公司在伊朗作業服務已有十六年，從最初名不見經傳的小公司起步，補缺國際大油服公司在伊朗的市場份額，不斷擴大規模，敢于與國際油服公司競爭高下，到目前占據伊朗測試服務市場份額的百分之七十，這令人驕傲的成績除了有正確的市場戰略作為指導外，還離不開全員對質量的不懈堅持。伊朗測試項目通過推進全面質量管理，不斷提升在市場上的競爭力，以優質的服務質量獲得業主的高度認可，作業范圍從常規測試擴展到CTU酸化作業，地域從陸上測試進軍到海上測試，累計創造數十億元人民幣的產值收入，在伊朗石油工業界樹立了服務品牌。

1 油服企業全面質量管理的特點

1.1 全面性，就是進行全過程、全企業和全員的管理

對于長城鉆探公司，從接到業主動員令到完井交井對所有數據和成果全過程進行質量控制，同時強調質量管理工作不能局限于質量管理部門，明確要求企業所屬的各個部門都要積極地參與各項質量管理工作[2]，共同提高服務質量，并要求每一名員工都是質量工作的主體，必須時刻關注服務質量，在各自崗位上做好質量控制。

預防性，以預防為主，對服務質量進行事前控制，確保服務過程中的每一道工序都受控，把質量事故消滅在萌芽狀態。

長城鉆探公司嚴格落實設備保養制度、計量器具定期校驗、吊裝設備定期認證、關鍵設施定期探傷認證、安全裝置定期校驗等等工作都是為了確保服務質量而做的一系列預防性措施。

1.2 服務性，旨在要求企業必須恪守“客戶就是上帝”這一理念，通過每道工序的質量控制，達到最終服務質量的提高

長城鉆探公司伊朗測試項目發展初期，服務內容僅限于常規油氣井測試技術，客戶僅為伊朗國家石油公司勘探局。源于客戶不斷拓展的技術需求，引入了連續油管技術、海上測試技術、酸化技術、酸壓技術、防砂堵水技術等等，不僅拓展了自身的服務鏈條，又滿足了業主的技術需求，解決了業主的多項技術難題。

1.3 科學性，即是必須用客觀數據說話，而非主觀性較強的理論分析和論證

長城鉆探公司在項目開展過程中對確鑿的數據資料進行歸納、分析和處理，結合專業技術和實際情況，對相關問題做出科學的判斷和制定正確的對策。

2 全面質量管理在伊朗測試項目中的應用

緊緊圍繞全面質量管理上述特點，長城鉆探伊朗測試項目把“奉行質量至上、恪守誠信服務、鑄造長城品牌、追求卓越績效”作為質量管理工作的指導方針，逐漸形成了以“顧客滿意度”為核心，全員參與、持續改進的長效質量工作機制，形成了以“SOP”為中心的員工培訓機制、以“TnPM”為中心的設備管理機制、以“基層五套文件”為中心的現場管理機制、以“內外認證”為中心的計量器具管理機制、以“顧客滿意度調查”為中心的質量評價機制、以“月度質量分析會”為中心的質量提升機制，促進了質量管理水平，提高了技術服務質量[3]。

2.1 計劃階段

該階段以市場調查、客戶訪問和競爭對手分析等等方法來確定客戶對服務質量的要求，確定項目的質量管理方針和計劃，主要描述如下：

（1）持續保證設備管理水平，提升保證作業成功率，持續計量管理水平提升保證資料優質率，持續滿足并超越顧客需求。

（2）竭誠為油氣業主的勘探、開發提供測試和延伸服務，以誠信為本，在客戶滿意的基礎上提高客戶忠誠。

（3）以技術為基礎，管理為手段，積極參與國內外市場競爭，憑借精湛的測試及相關服務，提升GWDC和CNLC品牌的知名度。

（4）以“卓越績效”為目標愿景，根植持續改進的質量理念。為實現質量方針及對業主的質量承諾，樹立公司的良好企業信譽，伊朗測試項目每年都結合實際情況制定詳細的年度質量計劃，明確設定年度質量目標和質量工作計劃。

2.2 執行階段

該階段包括施工設計、設備管理、人員培訓、現場施工、資料遞交等等方面。結合實際情況，伊朗測試項目重點行成了以下幾方面的全面質量管理機制。

（1）以標準操作流程“SOP”為中心的員工培訓機制。伊朗測試項目給每位員工準備了培訓檔案，將員工工作期間參加的各種培訓進行存檔，按照隊伍編制進行分類；同時根據員工的級別和作業類型，編寫培訓矩陣，有針對性的對員工進行培訓，堅決避免違反SOP的行為和現象的發生，保證了作業安全和質量，獲得了甲方的好評。

（2）以全面標準化生產維護“TnPM”為中心的設備管理機制。伊朗測試項目的設備管理工作始終以預防性維護維修為基礎，以TnPM現場四要素為切入點（如圖1），以降低現場設備故障為中心，較好地做到了把故障消滅在萌芽狀態[4]。

對設備管理開展“四定”工作，定區域、定人、定機、定責，梳理設備維護維修責任，識別出近40%的維護和維修工作，交給設備操作者來做，讓操作者參與到設備維護中來。特別是測試專業DST井下工具等設備，完全做到了自主維護，所有的維護和維修全部由操作者按照標準的SOP完成。通過設備管理體系的落地運行，設備完好率大幅提升，現場服務downtime年均下降38.9%（如圖2），顧客滿意度顯著提高。

（3）持續推進“基層五套文件”為中心的現場管理機制，加強對各工程師及操作工崗位指導書的培訓，從而使他們熟知自己崗位職責。每次作業前，要求各工程師認真制定單井施工設計及QHSE計劃書，識別出潛在的各種風險，并制定出相應的預防措施。作業過程中，要求各工程師對各關鍵設備及工具進行認真檢查，并認真填寫各QHSE檢查表及記錄表。為方便現場小隊執行五套文件，專門定人負責五套文件的準備工作，將文件分類匯總，小隊負責人只需按照文件夾格式填寫即可，作業結束后上交QHSE文檔審核并存檔。目前各作業小隊均能按要求認真執行，從而保證了作業施工質量。

（4）以“內外認證”為中心的計量器具管理機制。由于伊朗測試作業的難度和風險均比較高，計量器具的管理與使用是保障質量的一項核心工作。根據各類計量器具的特性，項目內部將其大致分為通用計量設備、井下存儲式壓力計和安全閥三類。為了有效控制計量作業過程中的質量，項目在每月以及每口井作業之前要用合格的校驗工具進行分類檢查，確保其計量結果準確，并出具內部及外部認證標識。

2.3 檢查階段

該階段以“顧客滿意度調查”為中心的質量檢查和評價機制，按照質量管理計劃，項目在單井作業完成后，必須邀請業主現場代表進行單井的顧客滿意度調查；在每季度對業主中層領導進行訪問進行季度顧客滿意度調查；擇機對業主高層領導進行拜訪進行綜合性顧客滿意度調查[5]。調查內容包括但不限于人員作業能力、設備運行狀況、報告完成情況、HSE表現、溝通能力、誠信度、工作效率等。所有調查結果都將經過客觀統計和對比分析，找出質量問題和差距，盡快提升和補缺，不斷追求更高的顧客滿意度。

2.4 處理階段

主要是根據檢查結果采取相應的措施以進一步提升服務質量，伊朗測試項目堅持以“月度質量分析會”為中心的質量提升機制，以顧客滿意度調查表中客戶的各項評價為出發點，解決近期服務中的出現的一些質量問題及預防性措施。伊朗測試要求各作業隊伍定期召開月度質量分析會，并將各隊分析會內容進行匯總，邀請作業區工程技術部門人員參加，鼓勵當地員工發言，對本月工作中與質量相關的事件進行分析，并討論解決方法。

另外，伊朗測試項目也定期參加業主，如NIOC勘探、雅達等業主的月度質量分析會，和業主面對面討論當月工作中的優點和不足，請業主對本月工作及人員給出評價，針對業主提出的建議進行整改，從而提高作業質量，對業主推薦優秀人員給予獎勵，和業主一起互動，從而推動質量管理工作的持續運行，同時根據會議內容更新和修訂相關的質量管理計劃和方案，用于指導后續質量管理提升，最終形成了完整的全面質量管理閉環。

3 結語

通過推行全面質量管理體系，伊朗測試項目作業質量不斷提升，業主幾乎涵蓋伊朗境內所有油公司，多年未出現重大質量事故，尤其是在井下壓力計數據方面實現了99%的取全取準率，連續三年年度產值過億，實現了持續的高速發展。實踐證明，“全面質量管理”完全符合伊朗測試項目的實際情況并得到了成功應用，是一種有效的質量提升工具。

參考文獻

[1]蕭作鵬.全面質量管理在實際中的應用[J].中國營銷傳播網，2001.06.21.

[2]任國友.如何當好生產主管[M].化學工業出版社，2009.2.

[3]陳振明.公共管理碩士（MPA）系列教材 公共政策分析[M].中國人民大學出版社，2003年10月第1版.

[4]李葆文.人機系統精細化管理平臺——TnPM管理體系（一）[J].設備管理與維修，2008（10）：11-13.

[5]孫吟.試論全面質量管理在國有企業中的推行[J].經濟師，2001.