全面質量管理理念在高校學生事務過程管理中的應用探索

郭慧君

摘 要：隨著我國高等教育步入大眾化時代，學生事務管理工作中的管理理念、管理模式等需適應時代發展的需要而改變。本文探析了全面質量管理理念中的“過程控制”和“質量改進”在高校學生事務管理工作中的應用，探討了學生事務質量管理與過程控制的內涵，并提出了學生事務過程管理的幾個應用探索，這對學生事務管理工作質量的提升、促進高校學生事務管理的科學化發展都具有很強的現實意義。

關鍵詞：全面質量管理 學生事務 過程管理

步入二十一世紀，我國高等教育已經進入大眾化時代，學生事務管理工作必須與時代進步同步，首要的是轉變管理理念，從“結果管理”的導向轉變為“過程的全面質量管理”，即注重學生事務管理的過程管理的科學化，確立以“過程管理”為重點的管理理念。

在高校學生事務管理工作中運用全面質量管理理念，深入挖掘借鑒全面質量管理體系中蘊含的現代教育思想，將有助于改善學生事務管理過程中的隨意性和可操作性不強，提升管理的質量和效益，從而實現學生事務管理的過程化科學管理。這對提升學生事務的教育育人、服務育人和管理育人的綜合質量，促進整個學校學生工作的管理水平提升都具有重要的現實意義。

一、全面質量管理

全面質量管理（Total Quality Management，簡稱 TQM）的概念昀早由美國人提出，經過美國質量管理專家菲根堡姆、朱蘭、戴明等的演繹與發展，在二十世紀六七十年代盛行于日本工商業界，八十年代初又被引入美歐企業界并得到迅速推廣。

全面質量管理的基本方法可以概括為一個過程和四個階段。一個過程即企業管理的過程。美國的質量管理專家戴明把“管理是一個過程的理念”運用到質量管理中來，總結出“計劃（ plan）—執行（ do）—檢查（ check）—處理（ action）”的四階段循環方式，簡稱 PDCA循環。

其中的“質量”的含義是全面的，不僅包括產品服務質量，還包括工作質量，用工作質量保障產品及服務質量； TQM是全過程的質量管理，不僅要管理生產制造過程，還要管理采購、設計直至儲存、銷售、售后服務的全過程。

全面質量管理的理念啟發我們要樹立一種新的管理理念：好的質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的；質量檢驗并不能提高產品質量，只能剔除次品和廢品；質量管理的實施要求全員參與，并且要以數據為客觀依據，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現方法上，要按照 PDCA循環辦事。

二、學生事務質量管理與過程控制的內涵

全面質量管理的核心理念之一就是“過程管理”和“質量改進”，將學生事務管理工作視為過程進行控制，依靠規范的管理制度和嚴格的監控，對于工作中出現的偏離規范的行為及時干預，保證學生事務管理工作水平不偏離既定目標，得到不斷的穩步提高。

高校學生事務管理工作就是各環節和過程的組合，從入學教育、大學階段的多方面教育到離校教育，每一個過程都有相應的實施目的和標準，其中就包括了目標和計劃的制定、實施、監控、反饋等各個環節。傳統的學生事務管理工作往往忽視了對過程的管理，其弊端顯而易見。高校學生事務管理工作是育人的工作，一項工作的失誤可能會對大學生個體造成無法挽回的后果，嚴重的甚至影響其人生發展。在學生事務管理工作中，一定要將“預防”立于學生工作之初始，將“過程控制”立于教育管理的全程，力爭使學生事務管理做到規范、有序和有章可循。

三、學生事務過程管理的應用探索

1.加強對學生工作隊伍質量意識的教育

在《關于費爾巴哈的提綱》中，馬克思強調“人的本質并不是單個人所固有的抽象物。在其現實性上，它是一切社會關系的總和”“人的本質是人的真正的社會聯系”。大學生及學生工作隊伍并非和企業生產中的機器設備一樣，其本身具有很強的能動性。加強學生工作隊伍的質量意識和責任感的教育，是實現學生事務管理工作過程化有效管理的前提，更是提升大學生思想政治教育實效的首要保障。

全面質量管理理念的研究認為，造成產品質量問題的原因是操作者素質不高、責任心不強，不按照規程和流程操作。雖然高校學生事務管理工作與企業生產具有不同的特點，但質量意識與敬業精神仍然是決定工作質量的基本因素，學生事務管理工作相比機器生產，更需要老師的愛心、耐心、細心和責任心。要注重四個層次的思想統一：（1）著力培養社會責任感，使其具有對國家和民族教育擔責的意識；（2）著力將“以學生為本”的思想踐行到學生事務管理的點滴工作中，梳理一切為了學生、為了學生的一切、為了每個學生的思想；（3）著力培養“匠心”，注重工作中的質量意識，深刻意識到學生工作的質量關系到學生未來的發展、學校事業的發展；（4）著力培養“事業心”，學生工作也是一項事業，體驗踏實工作中的成就感，學生工作也能干出一片天地。

2.構建學生事務管理工作質量評價體系

構建學生工作質量評價體系是實施學生事務工作過程有效管理的需要，也是學生工作管理的一個重要組成部分。通過對影響學生事務工作管理質量的諸多因素調查研究，我校積極探索了學生工作質量評價體系，對學生事務管理者的全過程實施監控，有針對性地解決了部分影響學生工作質量的難點。

我校的學生事務管理工作質量評價體系的理念主要包括：（1）學生工作者的考核結果由學生評價、學院考評、黨委學生工作部等相關職能部門考評、輔導員互評四個部分組成?？己丝偡?學生評價得分× 40%+學院考評得分× 30%+黨委學生工作部等相關職能部門考評得分× 20%+輔導員互評得分× 10%。（2）學生評價得分：采自學生網上評教得分。針對網上評教指標和分值做了詳細的規定，學生在每學期末選課時對其輔導員進行背對背的評價。（3）學院考評得分：采自學院對輔導員的學期考核得分。學期考核得分為《輔導員工作月報表》中學院評價等級的算術平均分。學院評價等級中的 A、B、C、D檔分別對應于 95分、80分、65分和 50分，考核結果需經學院考核小組確認。（4）黨委學生工作部等相關職能部門考評得分：采自各相關職能部門對“矩陣式工作”對口的輔導員工作評分的算術平均分。（5）輔導員互評得分：輔導員互評在學院內部完成，每個輔導員對學院全部輔導員（包括自身）進行評價。

上述評價體系，在實現學生事務管理考核工作的制度化、規范化和科學化方面，是大膽的改革嘗試，幾年實施下來，較為全面、客觀、公正地評價輔導員工作表現，對輔導員過程管理的激勵和導向發揮了積極的作用。

3.建立學生事務管理工作質量保障體系

建立學生事務管理工作質量保障體系是為了確保學生工作達到一定水平，根據學?？傮w的管理目標，通過相關的保障體系，監督和保障學生事務管理工作的水準不降低。

學生事務管理工作質量保障體系的運行和改進需要靠內部評審和外度監督來推動。學生事務管理工作質量體系的運行過程應當是：運行——評審——改進——再運行——再評審——再改進……不斷循環往復的過程。構建良好的質量保障體系，要做好四項工作：（1）建立內部的質量審核制度，要通過大數據、信息來分析和實現管理過程的動態管理，抓住學生事務管理工作的關鍵環節，重點對“關鍵點”進行監控，使得過程管理可控制。（2）設立“學生工作滿意度調查”跟蹤制度。通過對學生、家長、用人單位等發放《學生工作滿意度調查表》，建立調查表數據庫，及時對每年度的數據進行匯總分析，透過數據關注調查對象對學生事務管理的需求、反饋，對學生事務管理過程中出現的問題等及時糾正，使學生事務管理工作水平不斷提升。（3）建立學生工作督導員制度。組建一支具有豐富學生工作經驗的離退休教師組成的學生工作督導隊，他們不僅參加日常的學生工作檢查、工作關鍵點的監督、工作信息的溝通等，而且聽取并反饋學生和老師的意見，對學生事務管理工作提出建議和改進措施。（4）發揮學生隊伍骨干在學生事務管理工作中的作用。學生事務管理工作環節多、內容涉及面廣，學生工作過程管理和質量提高，必須要發揮骨干學生隊伍的作用，引導學生實現自我教育、自我管理、自我服務。我校除了發揮常規的學生會、團委等學生組織干部的作用外，成立了班長委員會、學生事務中心服務團、學生自律委員會等新的學生組織，在學生事務管理工作中充分重視這些隊伍的積極作用。同時這些學生隊伍還能了解并反饋學生的各種需求、存在的問題和建議等，對于學生事務管理過程中的全面質量管理大有裨益。

4.注重過程管理與以人為本的有機結合

學生事務管理工作“以人為本”的管理思想就是以學生為本，要尊重學生成長的規律和發展的需求，建立以學生的全面發展為核心的教育管理工作，包括思想和價值觀的不斷成熟、知識與能力的鍛煉提升，以及身心的健康?！耙詫W生為本”的理念，更要在具體的工作方法、工作的組織建設等方面落實，如果沒有健全的規范的制度、專業的學生工作隊伍、學生骨干工作隊伍等，就難以將學生事務管理工作“以人為本”的理念踐行落地。

建設學生理想的校園生活和學習發展環境，需要將學生事務管理工作更加科學化和人性化，搭建好學生和學校之間的紐帶，實現學生事務管理工作的教育育人、服務育人和管理育人。

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