全面質量管理TQM在民航安全管理體系SMS中的應用研究

吳本　楊文鋒

【摘 要】本文從全面質量管理和安全管理體系的定義與內涵、理論基礎及其特點角度入手，運用系統方法論的觀點，對比分析兩者的適用對象、核心內容和框架體系，重點剖析全面質量管理中的PDCA循環在安全管理體系的風險管理環節中的體現與應用，同時從民航行業發展的角度，闡述了兩者整合的必要性，并給出了相應的整合措施與方案。

【關鍵詞】全面質量管理；安全管理體系；系統方法；PDCA循環；風險管理

【Abstract】This article starts from the definition ，connotation ，the theoretical basis and its characteristics of total quality management， and the safety management system .By applying the viewpoints of system methodology， this paper contrasts comparative analysis of both the object， the core content and framework system， and it emphatically analyzes the PDCA circulation of the total quality management in the embodiment and application of risk management link of safety management system. In the meantime， from the perspective of the civil aviation industry development， this paper expounds the necessity of the integration， and presents the corresponding measures and schemes.

【Key words】Total quality management； Safety management system； System method； PDCA circulation； Risk management

0 引言

近年來，隨著航空安全管理理論不斷的發展，國外主要的大型航空公司已經普遍實施安全管理體系，并取得了一定的成功經驗。我國民航為緩解安全基礎相對薄弱與民航快速發展的矛盾，同時滿足國際民航組織對締約國的要求，要求民航各企事業機構在2010年底建立并實施安全管理體系。

全面質量管理思想誕生于美國，日本在二戰后引進美國的一整套質量管理技術和方法，結合本國實際，又將其向前推進，使質量管理走上了科學的道路，取得了世界矚目的成績。質量管理作為企業管理的有機組成部分，從歷史的觀點看，差不多每隔20年在解決質量管理工作的方法方面就發生重大的變革。按照質量管理的產生、形成、發展和日益完善的過程大體可以分為質量檢驗、統計質量管理、全面質量管理和質量管理與質量保證四個階段，我國于 1978 年引入并推行 TQM。

全面質量管理和安全管理體系都是一種有效的管理理念，前者主要是為了改善組織的質量管理水平，目的是達到顧客滿意，而后者，主要為提高安全風險防范能力，目的是將人員傷害或財產損失的風險降低并保持在可接受的水平或其以下。

1 TQM與SMS的定義與內涵

1.1 TQM的定義與內涵

TQM（Total Quality Management）全面質量管理，是一種由顧客的需求和期望驅動的科學管理理念，國際標準化組織（ISO）給出的定義是，一個組織以產品質量為核心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者及社會等相關方受益而建立起一套科學嚴密高效的質量體系，從而提供滿足用戶需要的產品的全部活動，達到長期成功的管理途徑[1]。結合質量大師阿曼德·費根堡姆的觀點[2]，把TQM應用到民用航空行業，則民航業的全面質量管理可以理解為是把有關民航企事業單位的行政管理、生產管理、成本管理、技術管理和統計方法密切結合起來，建立起一整套完善的質量體系，對生產、運行的全過程進行控制，從而實施成為適用、經濟、可靠、安全的管理途徑，是改善航空公司運營效率的一種重要方法。

1.2 SMS的定義與內涵

SMS（Safety Management System）安全管理體系，是目前國際領先的一種新型管理理念，是用科學的管理方法來管理安全，是正式的、有條理的、自上而下的安全管理體系。ICAO給出的民航安全管理體系定義是：基于對安全管理因素的特定界定，涵蓋安全政策、安全文化和支持安全組織及特定界定的安全管理因素而構成安全管理體系[3]。根據ICAO定義，可以把安全管理體系理解為建立安全政策和安全目標，通過對組織內部組織結構、責任制度、資源、過程、程序等相互關聯或相互作用的一系列要素進行系統性管理，實現安全目標的管理體系。像所有的管理體系一樣，安全管理體系包括目標設定，計劃和績效評估。安全管理體系與組織之間是密不可分的。它是一種有效的安全管理方法，它已成為文化的一部分，人們工作的方式。

2 TQM與SMS的理論基礎特點與聯系

2.1 TQM的理論基礎及其特點

全面質量管理最早是依據質量在生產經營過程的地位、經濟規律而提出的。其基本理論及指導思想就是從更廣泛的角度去看待質量，不僅看產品采用技術標準的水平，還要看產品適合用戶需要的程度；同時從社會需要出發，樹立一個明確而又可行的質量奮斗目標，形成一個有利于對產品質量實施系統管理的質量體系，把一切與產品質量有關的人員都能參與質量管理的現代質量管理思想。如果用圖形來表示，全面質量管理的基本理論可以用質量螺旋曲線（圖 1）來反映，它也反映出質量運動的基本規律[4]。

全面質量管理最大特點體現在“全”字身上，即全面的、全過程的、全員參加的質量管理和科學的、多樣的質量管理方法。TQM對提高組織的質量管理水平，促進組織經濟、高效的運行起到了積極的推動作用，其核心內容是質量管理八項基本原則及PDCA循環[5]。

2.2 SMS的理論基礎及其特點

SMS相對于TQM理論起步很晚，依據毛遠秋先生著作觀點[6]，概括其基礎理論有：①系統科學的理論與方法，它通過系統內部的閉合管理，進行系統設計，建立系統因素之間監督、監控、保障功能，控制事故鏈，減少不安全事件發生。②過程管理“PDCA”模式，使用一組實踐方法、技術和工具來策劃、控制和改進過程的效果、效率和適應性，包括過程策劃、過程實施、過程檢查和過程改進四個部分。③目標管理的方法，它以目標為導向、以人為中心、以成果為標準，使組織和個人在“責任制”的管理下取得最佳業績。④冰山理論，即事故在發生之前通常都會有征兆，這些征兆不明顯、暫時不足以造成嚴重威脅，甚至一直藏在“冰山”下面不被發現，卻往往會造成嚴重事故后果。⑤SHEL模型，它核心理論認為，系統由人員（Lifeware）、硬件（Hardware）、軟件（Software）、環境（Environment）四個部分組成。其中人的要素在系統中處于核心地位，并與系統中的軟件、硬件、環境、以及系統中的其他人員緊密相連，這些要素互相配合，才能以最高的效率實現系統目標。

2.3 TQM與SMS的理論融合與聯系

對比兩者基本理論基礎，可以清晰的看到，安全管理體系不是徹底的革新，而是在建立在原有體系的基礎上，特別是整合全面質量管理理論，充分融合資源，完善管理，使全面質量管理理論在民航安全水平上了個新的臺階。同時，TQM和SMS之間是互相促進的關系，它們都是一種管理工具，兩者作為管理體系，實施SMS的目標是確保民航服務的提供在可接受的風險內，核心是通過識別危險、評估相關的風險以及采取風險緩解措施，實現民航的運行安全。其次SMS以風險管理方法作為其管理活動所采用的基本方法，而TQM以過程方法作為其管理活動所采用的基本方法。

3 TQM在民航SMS中應用分析

3.1 TQM與SMS適用對象、方法、目的分析

全面質量管理適用對象是別人相關方，如一個組織的生產部門，它用一種正向處理問題的方式，即首先建立一套嚴格的質量保證的規范，然后通過嚴格實施這個規范，來實現組織的質量目標，目的是對組織質量工作的全面完善，提高組織競爭力，并為組織帶來效益的方法。TQM強調的是組織部門內所有員工最終要為終端顧客服務。可以說全面質量管理就是對全面的質量、全面的過程和全體人員的管理而實現顧客滿意的一種質量控制方法[7]。

SMS管理適用對象是自己相關方，如安全管理部門和人員，它通過一種逆向處理問題的方式，即首先分析系統存在哪些風險，然后再通過尋求和實施緩解那些不可接受風險的方法，來確保組織安全目標的實現，目的是對安全管理工作的自我完善和提高，使組織運行中的安全達到安全目標和可以接受的安全水平。

3.2 TQM與SMS核心內容分析

3.2.1 TQM的核心框架內容分析

全面質量管理的基本理論完全是基于質量螺旋曲線和質量環的，它的核心是PDCA的循環，如圖2 PDCA循環所示，其由“計劃（Plan），執行（Do），檢查（Check），處理（Action）”四個質量管理階段和八個根據每個階段實施內容不同的步驟組成。

3.2.2 SMS的核心框架內容分析

民航安全管理體系的核心是風險管理，航空公司能否建設完善的風險管理環節，關系到建設該項目的成敗。而風險管理模型的建立，就是全面質量管理的PDCA循環在安全管理體系中的風險管理具體有效體現和應用。風險管理過程首先是對項目進行系統和工作分析，初始的危險源識別后，進行風險分析評價，得出評價結果后，制定相應的風險控制措施，處理安全事故或事故癥候，若其風險因此而達到了可接受的水平，該措施就可在系統運行中實施。然后，安全保證功能開始發揮系統效用，以確保該措施持續實施。安全保證功能還有持續評估的作用，當運行的環境發生變化時，它來判斷是否需要新的控制措施，如需要，就再次實施風險控制。

3.3 TQM的PDCA循環在民航SMS中應用分析

3.3.1 P階段：分析危險源特性，制定相關危險源辨識標準

危險源是指一個系統中具有潛在能量和物質釋放危險的、可造成人員傷害、在一定的觸發因素作用下可轉化為事故的部位、區域、場所、空間、崗位、設備及其位置。它的實質是具有潛在危險的源點或部位，是爆發事故的源頭，是能量、危險物質集中的核心，是能量從那里傳出來或爆發的地方。危險源存在于確定的系統中，不同的系統范圍，危險源的區域也不同。分析危險源應按系統的不同層次來進行。一般來說，危險源可能存在事故隱患，也可能不存在事故隱患。危險源辯識是根據工作分析結果，在安全保證提出的要求下，識別生產運行過程中存在的危險源、原因及其潛在后果的過程。因此，能否有效的制定危險源辨識標準，是正確辨識危險源的關鍵。

3.3.2 D階段：進行危險源辨識

進行危險源辨識是識別危險源的存在并確定其特性的過程。危險源辨識可以理解為從企業的生產活動中識別出可能造成人員傷害、財產損失和環境破壞的因素，并判定其可能導致的事故類別和導致事故發生的直接原因的過程。危險源辨識的方法很多，基本方法有：詢問交談、現場觀察、查閱有關記錄、獲取外部信息、工作任務分析、安全檢查表、危險與可操作性研究、事件樹分析、故障樹分析。這幾種方法都有各自的適用范圍或局限性，辨識危險源的過程中使用一種方法往往還不能全面地識別其所存在的危險源，可以綜合地運用兩種或兩種以上方法。

在初步識別危險源后，要做好危險源匯總、統計、歸類工作。經辨識評價小組完善的危險源清單發給全體員工確認、補充，使每個員工進一步辨識出本崗位的危險源；再將危險源清單反饋回辨識評價組。如此循環后，的到全部可以識別的危險源清單。

3.3.3 C階段：建立風險評價等級標準，對已經羅列危險源清單進行檢查

風險分析和評價是通過對照定性和定量的標準，對危險源所產生后果的可能性和嚴重性來進行評判，確定風險等級和可以接受程度。安全管理體系中常用風險矩陣法實施風險評價，即：以項目風險造成后果的嚴重性級別和可能性級別為坐標軸組成矩陣，分別對應危險源的可能性級別和嚴重性程度，在矩陣中綜合分析得到該危險源的風險等級，為制定風險控制措施提供數據。

如果經評估的風險達不到預期的可接受程度，就需要制訂、執行恰當的風險應對措施，將風險降至盡可能低的水平，從而減少危險發生給整個運營系統帶來的不良后果。制訂風險應對措施需要考慮危險產生的因素，通過修改一個或多個因素來降低風險發生的概率或嚴重后果。

3.3.4 A階段：風險控制與安全保證

風險控制與安全保證是航空安全管理體系的核心功能之一。一般風險應對措施包括：①工程措施一一采取安全措施排除風險；②控制措施一一采取安全措施接受風險，但調整系統將風險降低到可以管理的水平，從而緩解風險；③人事措施一一通過增設警告、修訂規程、額外培訓等措施教會員工如何處置風險。

3.3.5 檢查循環階段：風險持續符合性控制

當風險控制完成后，應該對前幾個過程進行檢查修改，檢查所得結果是否得到預期的要求，相應的危險源辨識是否符合開始的制定標準，如果沒有達到相應的標準要求，做好記錄，為下一個活動階段做準備。根據上一過程檢查出的結果，在下一次的PDCA循環中，修改相應的危險源辨識標準和相應的辨識程序，從而實現全部危險源的識別和風險控制。通過建立風險控制與安全保證功能，可以實現企業內運行安全的閉環管理，以確保制定的風險控制措施持續符合要求[8] 。

4 TQM與民航SMS的整合應用分析

4.1 TQM與民航SMS的整合必要性

深入研究分析全面質量管理和民航安全管理體系發展歷程和理論基礎，可以發現兩者有很大相似性，于是有必要對兩者進行整合，這樣可以減少重復交叉的內容，從而降低成本，降低風險，提高收益，同時可以平衡存在潛在沖突的各個目標，消除潛在沖突的責任和關系。

4.2 TQM與民航SMS的整合基礎

ICAO在新版《安全管理手冊》中對安全管理體系和全面質量管理的整合有如下建議：一旦了解了安全管理體系和全面質量管理之間的共同點和不同點，就有可能使兩個體系建立起互補的關系。安全管理體系和全面質量管理之間的關系是互相促進的，絕不是相互敵對的，它們的關系可以總結如下：①安全管理體系部分建立在全面質量管理原則之上；②安全管理體系應該既包括安全，也包括質量政策和實踐；③質量原則、政策和實踐的整合，考慮到安全管理體系，應該將重點放在運行安全管理之上。在安全管理體系和全面質量管理之間建立一種互補的關系，需要使它們相互促進以達成組織的安全目標：④安全管理體系設計和執行組織過程和程序以確定安全的危險源及其后果，并將航空運行中的安全風險置于組織的控制之下；⑤全面質量管理和安全管理體系的整合給監測確定安全危險源及其后果的過程和程序提供了一個結構性的方法，并使將航空運行的安全風險置于組織控制之下的功能按照預期進展。如果不能符合預期，就對它們進行改善[9]。

4.3 TQM與民航SMS的整合試運行方案

安全管理體系與全面質量管理有很多相似之處，也有不少不同。兩體系管理過程相同，所以可把安全管理體系與全面質量管理相似內容整合入安全管理體系，把全面質量管理與安全管理體系不同的質量管理要求通過法規、標準來規范，而法規、標準是安全管理體系的文件管理要素內容，因此，可把全面質量管理整合入安全管理體系，達到既實現安全目標，又實現質量目標的目的[10]。

把全面質量管理與安全管理體系相似內容整合入安全管理體系，把全面質量管理與安全管理體系不同的質量管理要求通過法規、標準與制度來規范，而法規、標準是安全管理體系的文件管理要素內容，因此，可把全面質量管理整合入安全管理體系，達到既實現安全目標，又實現質量目標的目的。在此思路下，安全管理體系下包含了各種管理程序與工具，質量管理的有關內容包含在安全管理體系里，用法規、標準與制度來約束。

【參考文獻】

[1]IS08402-1994質量管理和質量保證術語[S].1994.

[2]Armand V. Feigenbaum.Total Quality Management[M].1991.

[3]ICAO Doc9859. Safety Manage Manual（SMM）[G].Montreal： ICAO，2013.

[4]宋明順.質量管理學[M].北京：科學出版社，2005：7.

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[6]毛遠秋.對安全管理體系的理解[J].航空安全，2007（2）：14-15.

[7]Oakland J. Total quality management： text with cases[M].Butterworth-Heinemann Oxford， 2000.

[8]張晶.以完整的安令管理體系保證航空安全[J]. 國際航空，2009.8.

[9]ICAO. Safety Manage Manual（SMM） [S]. Montreal： ICAO，2015.

[10]閆建中，楊昌其.淺論SMS與QMS在民航空管系統的推行與整合[J].中國民用航空，2010，V110（2）：25-28.

[責任編輯：王偉平]