城市社區養老服務質量評價

蔡中華　王一帆　董廣巍

摘要：客觀公正的養老服務質量評價對完善社區養老體系建設有重要意義。本文基于粗糙集的研究方法，分別從生活照料、醫療護理、安全保障、精神慰藉以及社會參與五個維度對顯著影響社區養老服務質量評價的指標進行了約簡，進而確定質量評價體系的指標和權重，并對吉林市22個社區養老服務的質量進行了評價。結果顯示，質量評價平均水平介于“一般”和“比較滿意”之間；年齡越高的老年人對社區養老服務質量評價越低；社區養老建設試點小區的評分顯著高于非試點小區。由此可見，我國社區養老試點建設已經取得明顯成效，但亟須進一步推行和完善。

關鍵詞：社區養老；質量評價；粗糙集理論；約簡

中圖分類號：D669.6

文獻標識碼：A文章編號：1000-4149（2016）04-0082-09

DoI：10.3969/j.issn.1000-4149.2016.04.009

一、引言

中國是世界上老年人口最多的國家，老年人口年增長率超過3%，高于人口增速的五倍。根據國家統計局發布的數據，2015年中國總人口超過13.6億，其中60周歲以上老齡人口超過2.1億，占總人口的15.5%。我國老年人口數量預計將會在本世紀中葉達到峰值，超過4億。如今，中國老年人口占比已經遠超過聯合國傳統老齡社會標準，且中國相比其他國家凸顯的“未富先老”和“未備先老”等特點無疑進一步加劇了中國社會的養老負擔。自古以來，中國社會沿用著傳統家庭養老的方式，但由于以往承擔照顧老人職責的女性群體越來越積極地步入職場，以及受家庭“小型化”、老年人“空巢化”等社會因素的影響，傳統家庭養老方式所能夠起到的作用正逐漸被弱化。同時，近年來機構養老因長期將住院者隔離于正常生活社區之外而飽受詬病，多次被曝光的虐待老人現象更是令人對機構養老的效果擔憂。因此，社區養老作為一種可以滿足老年人群體物質性、精神性等多樣化需求的養老模式，成為我國應對老齡化形勢下養老問題的重要選擇。

國務院辦公廳印發的《社會養老服務體系建設規劃（2011-2015）》中明確強調要建立與人口老齡化進程相適應的社會養老服務體系。本研究在規劃期接近尾聲之際對社區養老服務質量進行科學合理的評價，既是對規劃通知下發后五年來社區養老體系建設成果的驗收，更有助于為下一階段的建設規劃提供理論支撐。現有的研究社區養老服務的文獻多是圍繞著社區養老服務的需求及其體系的構建展開，只有少量文獻針對社區養老質量進行評價，而這些文獻的樣本選取多集中在北京、上海、廣州等一線城市，而對于二、三線城市養老服務質量的評價十分缺乏。二、三線城市經濟發展落后于一線城市，對養老問題的重視程度也與一線城市存在一定的差距，卻承載了大量的養老負擔。因此有必要針對二、三線城市的社區養老服務質量進行評價，為養老服務體系的進一步完善提供依據。

已有的養老服務質量評價研究主要基于對老年人問卷調查的描述性統計分析，通過均值高低來判斷老年人養老服務質量的優劣。但我國目前老年人文化程度普遍偏低，對問卷中問題的理解能力有限，因而在數據采集過程中常常包含著各種“噪聲”，導致數據不夠精確甚至不完整，因果統計分析效果往往不理想。由波蘭學者茲齊斯拉夫加·帕夫拉克（z.Pawlak）提出的粗糙集理論，作為一種刻畫不完整性和不確定性的數學工具，能有效地分析不一致、不完整等各種不完備的信息，在保留信息的前提下進行數據化簡，達到減少噪聲以突出核心影響因素的效果，因而被廣泛應用在社會學的實證研究中。本文使用粗糙集方法對城市社區養老服務中所涉及的各類具體服務項目進行數據挖掘，目的在于通過屬性約簡得出老年人群體對城市社區養老服務的重點需求，并據此對社區養老服務的質量進行評價，為城市養老服務體系的建設提供決策依據和政策建議。

二、數據、指標選取和研究方法

1.數據來源

本文使用的數據來自“城市老年人生活狀況及養老服務需求調查”課題組2015年8-10月在吉林省吉林市進行的問卷調查。該課題組在吉林市選取了老年人集中程度相對較高的22個社區進行入戶問卷訪談。通過對年齡大于60歲的老年人群體進行分階段多層次抽樣，共發放問卷2000份，收回問卷1802份，剔除重點研究變量含有缺失值的問卷后，剩余有效問卷1633份。調查區域總人口占吉林市總人口的70.3%，表明調查數據具有較好的代表性。

問卷采用李克特5級量表，對社區提供的每項養老服務，有“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”和“十分滿意”五個選項，在數據統計采用以從1到5的五分制進行。量表信度分析結果顯示，問卷采集的數據質量較好。

2.指標選取

本研究借鑒了國家《社會養老體系建設規劃（2011-2015）》中對社會養老服務的要求，劃分了生活照料、醫療護理、安全保障、精神慰藉以及社會參與五個維度測量社區養老服務質量。隨后結合問卷調查所采集的數據，選擇社區已經推出的各項服務設計各二級指標下對應的單項指標。問卷中從八個方面調查社區提供的老年人生活照料服務質量：全職保姆服務、托老所服務、小時工服務、送奶服務、修腳服務、換洗衣物服務、室內保潔服務、老年餐服務。對于醫療護理服務質量，則選擇了家庭病床服務、日常專業護理服務、病后術后康復護理服務、合理用藥和居家安全指導服務、急性疾病專業護理服務五個單項指標進行衡量。社區安全保障服務則包括與保障老年人合理使用燃氣、家電、管道等易存在安全隱患設備有關的換液化氣服務、家電維修服務、水電檢修服務、老年人專用器材服務、管道疏通服務五個方面。除了物質性的支持外，研究還選取了有助于滿足老年人精神需求的精神慰藉服務和社會參與服務，前者包括陪聊服務、讀報服務、陪同服務、單身老年人聯誼服務四個單項指標，后者涵蓋了組織集體旅游參觀、老年大學或老年協會、組織黨組織活動、組織社會義務勞動四個方面。

3.研究方法

已有的養老服務質量評價的文章多是沿用專家評分的方式對各單項指標的權重進行確定。但這一方法不可避免地帶有較大的主觀性，削弱了研究結果的說服力。本文使用粗糙集方法，對社區養老服務評價指標進行合理化約簡的同時計算權重，有助于保持問卷數據統計分析的客觀性。

粗糙集理論最早由波蘭數學家茲齊斯拉夫加·帕夫拉克于1982年提出。該理論通過把離散的數據放在連續的空間中，來處理不精確、不一致、不完整等各種不完備的信息，發現并指出隱藏的信息和規律。屬性約簡是粗糙集理論的精髓，能夠從大規模的樣本數據中提取實質性的規則，形成對生產實踐有實際意義的知識。該理論的核心定義如下。

三、指標約簡結果與分析

表1顯示了利用粗糙集方法對單行指標進行約簡后的結果，單項指標從原來的26個約簡到17個，指標體系得到了進一步精煉，更容易突出影響老年人社區養老服務的關鍵因素。

1.生活照料服務維度約簡結果

約簡結果顯示，生活照料服務維度由擬定的8個指標約簡到全職保姆服務、電梯服務、小時工服務、送奶服務、室內保潔服務5個指標。而修腳服務、換洗衣物服務、老年餐服務被剔除。這一結果說明，當老年人處于問卷調查所涵蓋的年齡段（60-86歲）時，他們中的大部分人基本生活能夠自理。且由于有足夠的空閑時間，老年人對于諸如洗衣、做飯、修腳此類的活動更習慣自主進行，而不是求助于社區的服務。相比而言，老年人在生活照料服務維度關心度最高的服務為送奶服務。由此不難看出，隨著經濟條件的改善、生活水平的提升以及健康知識的普及，越來越多的老年人將牛奶看做是日常生活不可或缺的一部分，因此十分關注社區送奶服務的質量。另一個高重要度的指標是電梯服務，這是因為很多老年人都或多或少地受到腿腳不靈便的困擾。住在較高樓層的老人往往會因為上下樓梯行動困難而不得不減少外出活動，這無疑增加了其他慢性老年病的發病概率。同時，這也有可能會加大老年人對自身肌體狀況的擔憂，不利于老年人維持積極健康的心理狀態。然而，老年人現居住的居所多是建造于二三十年前，很多五層或六層的樓房并沒有安裝電梯。這就要求各社區在進行養老服務建設時應針對老人年居住的情況，為社區內的一些樓房進行安裝電梯的改造，以方便老年人出行。同時，由于部分生理機能的衰減，老年人群體時常需要有人幫助進行室內清潔等強度相對較大的體力勞動。因此全職保姆服務、小時工服務、室內保潔服務的質量也會引發老年人的關注。

2.醫療護理服務

醫療服務一直是養老問題的重中之重。經約簡，醫療護理服務原擬定的5個指標中的3個進入最終評價系統，分別為家庭病床服務、合理用藥和居家安全指導服務、急性疾病專業護理服務。首先，由于子女平時要上班，一些因身患疾病而需要長期照料的老人格外需要家庭病床服務。相比于機構養老，老年人希望社區提供的家庭病床服務可以讓自己不必離開熟悉的居所也能得到照料，因而老年人在評價社區服務時會較多地看重社區所提供的家庭病床服務的質量。其次，合理用藥和居家安全指導服務指標的入選表明，老年人群體儲備日常健康知識的意識在逐步增強。越來越多的老年人通過專業、科學、可信的用藥和安全指導來加強自身對于健康的自查和自控，以期減小疾病發生概率或者減輕疾病影響、阻止已有疾病進一步惡化。此外，老年人也希望社區能夠提供急性疾病專業護理活動，以便及時應對急性疾病的突發。總而言之，醫療護理服務維度的指標呈現顯著不同于其他維度指標的特點，可以總結為“多多益善”和“未雨綢繆”八個字。出于對健康問題的高度重視，老年人對社區提供的醫療護理服務的種類、完善程度、服務質量都提出了較高的要求。

3.安全保障服務

安全保障服務維度擬定的5個指標經約簡，只有水電檢修服務一個指標被剔除，家電維修服務、液化氣服務、老年人專用器材服務、管道疏通服務四個指標都被保留下來。該維度下權重最高的指標為老年人專用器材服務，這一結果表明，由于老年人靈活性、平衡性等機能均不及青壯年，在乘坐公共交通工具或進行如廁等日常活動時，往往需要借助于專用器材。因此，社區中是否配備了適老性器材設備會對老年人生活質量產生很大的影響。液化氣服務也是老年人關注的指標。現階段，雖然天然氣的使用已經比較普及，但在問卷調查所涉及的社區中，仍有部分居戶尚未完成天然氣改造，很多老年人仍使用罐裝液化氣做飯。罐裝液化氣需要定期更換，而搬運罐體對老年人來說非常困難，且如果操作不當，極易導致氣體泄漏留下安全隱患。因此在液化氣被完全替代之前，液化氣服務仍是社區進行養老服務建設的重點內容。根據約簡結果，家電維修服務和管道疏通服務的重要度數值雖不及專用器材和液化氣服務那么高，但也與老年人日常生活息息相關。社區在提供維修服務時不僅要提升服務的質量，更要確保服務的及時性。

4.精神慰藉服務

老年人對精神慰藉服務的要求高度集中于陪同服務，其次是讀報服務。經過訪談，選擇陪同服務的老年人一般是出于兩方面的需要。一方面是為了方便溝通。很多老年人反映，在去相關部門辦理手續時很容易與工作人員之間出現溝通上的問題——老人要么表達不明白自己的需求，要么是聽不清或是聽不懂工作人員的建議和要求。有人陪同不僅可以幫助老人進行溝通，更有助于消除老人心中的恐慌，給其以精神上的撫慰。另一方面是為了防止上當受騙。由于很多詐騙團伙專門以老年人作為目標，老年人在因事外出時找人陪同是希望有相對可信的人幫助自己進行甄別判斷，避免上當受騙。從讀報服務這一指標的入選可以看出，雖然電視、廣播等媒介相對于報紙這種紙媒介更適合老年群體獲取新信息，但老年人在多年生活中養成的讀報習慣不容易被輕易改變。雖然老花眼等問題的確給老年人閱讀報紙增加了困難，但相對于聽廣播、看電視，社區提供的讀報服務為幫助老年人以更熟悉的方式了解社會新變化提供了便利。

5.社會參與服務

社會參與服務維度約簡的結果為組織集體游覽參觀、老年大學或老年協會、組織社會義務勞動三項。從各項指標重要度的計算結果來看，老年人對社區所能夠提供的社會參與服務的關注度非常高。最高的為組織社會義務勞動，其次是老年大學或老年協會，最后是組織集體游覽參觀。也就是說，相對于外出參觀游覽這種以純消費者角色來參與社會、豐富生活的方式，老年人更希望能通過老年大學或老年協會繼續充實自己的知識儲備，也更希望通過參加社會義務勞動來以生產者的社會角色繼續為社會創造價值。

四、社區養老服務質量評價結果與分析

為全方位評價吉林市各社區養老服務質量，本研究依據約簡后的指標體系及各指標權重（見表1），結合問卷調查收集的數據，對這22個社區養老服務質量進行評分。各社區評分結果及排名見表2。

1.全樣本分析

通過分析22個社區的整體數據，22個社區養老服務質量評分的均值為17.82。與滿分25分進行對比，我們可以發現，雖然社區養老的概念在我國早已建立，但其發展完善進程卻十分緩慢。此外，在指標體系中涉及的五個維度上，社區提供服務的質量也存在一定的差異，如圖1所示。

根據全樣本在各維度提供養老服務的均值數據，參與問卷調查的老年人群體對社區所提供的生活照料、醫療護理、安全保障、精神慰藉、社會參與五個維度服務的質量評價均值介于3-4分，即“一般”和“比較滿意”之間。質量評價最高的維度為生活照料維度，均值達3.72；其次為醫療護理維度，評價均值3.69；安全保障維度均值3.58位居第三；而社會參與和精神慰藉兩個維度的評價結果明顯低于前三個維度，分別以3.414和3.406的均值位居第四和第五位。這一結果說明，社區針對有助于提升老年人生活質量的生活照料、醫療護理、安全保障這三大維度的服務質量較好，但針對有助于提升老年人精神質量的精神服務和社會參與兩個維度的服務質量較差。造成這一結果的原因主要有兩個，一是社區在進行養老服務建設時忽視了老年人心理健康的重要性：二是雖然已經很重視老年人心理健康狀態護理，但對于提供何種服務更有益于提升老年人心理精神狀態并不明了。

橫向比較服務質量評價得分可以發現，社區與社區之間也存在較大分差。22個社區的最高分出現在J社區，綜合評價得分19.29分，已經非常接近“比較滿意”的水平（20分）。而最低分出現在S社區，綜合評價僅為16分，比較接近“一般”的水平（15分）。進行社區之間的比較可以促使社區間相互借鑒，以便更有針對性地完善養老服務。

2.年齡差異分析

本研究參照國內標準和已有文獻的分類方法，將樣本按照年齡分成60-69歲、70-79歲、80歲及以上三個年齡層。分年齡層的統計結果（如圖2）顯示，不同年齡階段的老年人對服務質量感知有明顯的差別。隨著組內樣本社區老年人平均年齡的增大，社區養老服務評價的綜合得分顯著降低。這是因為，隨著老年人年齡的增大，其身體機能逐年衰減，老年人更傾向于依賴周圍環境，對社區服務的養老服務種類和質量的要求也相應提高，但社區實際提供的服務卻不足，供需的不平衡致使質量評價較差。現階段，樣本小區退休老人年齡分布在60-70歲的比重較大（67.34%），該年齡段的老年人身體精神狀況相對較好，對社區服務要求相應較低。但隨著時間的推移，70-79和80歲及以上年齡段的老年人比重會相應增大，社區亟須提高養老服務的質量以滿足日益增長的社區養老需求。

本研究也針對不同年齡層在各維度上對社區養老服務質量的評價進行了對比，結果如圖2。雷達圖中代表60-69歲年齡段、70-79歲年齡段的兩條曲線基本重合，但80歲及以上年齡段的曲線呈現明顯遠離以上兩條曲線的特點。這一結果表明，60-69歲年齡層、70-79歲年齡層對各維度服務質量的評價差異相對較小：但80歲及以上年齡段老年人的評價與較低齡老年人的評價有明顯差異。差異體現在兩個方面：其一，年齡相對較高的老年人群體對社區生活照料服務、醫療護理服務、安全保障服務維度的評價明顯低于相對低齡的老年人群體；其二，較高齡的老年人群體對社會參與服務的評價略高于較低齡的老年人群體。這說明隨著年齡的增加，老年人群體對社區服務的需求會更加集中于生活照料、醫療護理和安全保障維度，而對于社會參與的要求會相對降低。

3.試點與非試點分析

在22個樣本小區中，有6個小區是推行社區養老的試點小區。研究數據顯示，推行社區養老試點小區服務質量評價綜合得分明顯高于非試點小區（如圖3）。

由于政策上的扶持，試點小區的資金支持和社會重視程度較高，服務人員素質也較高，這些因素共同作用的結果在小區老年人對社區服務的較高評價中得以體現。雷達圖顯示，試點社區養老服務質量評價最突出的維度是生活照料維度，社會參與維度次之，精神慰藉和醫療護理維度再次之，而在安全保障維度的評價與非試點社區的評價差距最小。鑒于此，非試點社區應該多借鑒試點社區的經驗，而試點社區也應加強在安全保障維度服務的提升，為后續試點的推廣積累經驗。

五、結論與建議

本文基于對吉林市城市老年人養老服務需求的實地調研數據，利用粗糙集方法進行數據挖掘以克服數據中的噪聲干擾。通過對屬性的約簡，篩選出對老年人養老方式決策產生重要影響的服務，該結果有助于為今后社區養老服務的改進工作提供方向，提高決策的客觀性和準確度。此外，由于各指標賦權通過粗糙集理論中屬性重要度算法計算得到，可根據不同地區的特點自動調整各屬性的權重，這在一定程度上減少了專家權重賦值過程中的主觀性。在問卷走訪的社區中，老年人對社區養老服務評價的平均水平介于“一般”和“比較滿意”之間：年齡相對較高的老年人群體對社區養老服務質量的評價低于年齡相對較低的老年人群體；社區養老建設試點小區的評分顯著高于非試點小區。由此可見，我國社區養老試點建設已經取得一定成效，但亟須進一步推行和完善。具體的，提出以下三點政策建議。

第一，加快構建養老服務體系，精準培育養老產業。一方面，根據課題組問卷調查結果，老年人對于城市社區養老服務的質量評價均值尚未達到“比較滿意”的水平，其服務質量水平很大程度上受到資金不足和人力資源短缺等因素的制約。因此，政府應該協調各部門出臺相應政策，保障社區服務體系建設中有充足的財力投入用于開展養老服務：加強養老服務從業人員的教育，盡快建立一支能夠為老年人提供專業服務的職業化隊伍，為社區養老服務體系構建提供充足的人力和財力支持。另一方面，政府應該依據科學的調研和分析，把握老年人對于社區養老服務的重點需求，通過優惠政策吸引“大眾創業、萬眾創新”進入養老產業，有針對性地對養老產業進行鼓勵和扶持。同時，對于企業可以提供的較為成熟優質的養老服務，也可以通過政府購買的方式有針對性地對社區重點需求的服務加以引進。

第二，整合街道、居委會、物業企業、社區醫院以及養老機構等多方力量，提高社區服務質量。現階段，社區養老服務大多由社區街道及居委會提供，雖然取得了一定的成果，但由于部分安全保障和醫療護理類服務項目對專業性要求較高，居委會提供的該類服務很難使老年人感到滿意。因此需要積極調動物業企業、社區醫院等的資源，以推動社區養老服務的改進和完善。例如，物業企業擁有場地及設施管理的主導權，吸引物業企業參與到社區老年人生活照料和安全保障類服務的提供中，可以加快社區適老性改造的進程，提高老年人生活的安全性和便利性。對于醫療護理類服務則可以倡導整合社區醫院和養老機構的軟件與硬件資源，依托社區醫院的醫療設備和醫護人員為社區養老提供專業護理服務，借助臨近社區的養老機構的空余床位來緩解家庭病床服務床位不足等問題。

第三，提倡老年人互助，發揮老年人的人力資源比較優勢。在很多人看來，年老意味著成為單純的消費者，社會的負擔。但是這種觀念只是看到了老年人身體機能減退等劣勢，而忽視了老年人的優勢。單純的因為年老就將老年人排除于生產者角色之外，無論對老年人群體本身還是對整個社會來說，都無疑是巨大的損失。本研究結果中社會參與服務維度中的組織義務勞動服務的高重要度也凸顯了老年人繼續為社會貢獻力量的期望。因此，可以發揮社區養老的優勢，積極倡導老年人互幫互助。通過鼓勵低齡老人服務高齡老人、健康老人幫助失能老人、半失能老人互相扶持，促使老年人的人力資源比較優勢得到充分發揮。

總之，老年是人類生命周期的一個很正常的部分，是幾乎每個人都會經歷的階段。我們應該積極應對社會老齡化，以構建老年人友好型城市為目標，促使社區養老服務建設真正實現老有所養、老有所依、老有所為、老有所學、老有所樂。