用感動式服務(wù)贏得百姓口碑

張文勝

2016年3月7日，習(xí)近平總書記在參加全國兩會黑龍江代表團討論時指出，綠水青山是金山銀山，黑龍江的冰天雪地也是金山銀山。這一論斷不僅是黑龍江發(fā)展建設(shè)的畫龍點睛之筆，也是生態(tài)文明價值觀的生動體現(xiàn)，黑龍江地處“一帶一路”建設(shè)的重要區(qū)域，“冰天雪地也是金山銀山”的論斷，為黑龍江的“一帶一路”建設(shè)指明了方向。作為黑龍江知名企業(yè)發(fā)展經(jīng)濟、促進百姓致富，以“五大發(fā)展理念”為指引，以更寬廣的眼界和胸懷，貫徹落實好習(xí)近平總書記系列重要講話的精神實質(zhì)。

一、深化改革，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要

（一）寶宇集團在龔保民董事長提出的“平安 健康 喜樂”物業(yè)新理念的指引下，公司立足服務(wù)，開拓創(chuàng)新，一方面實現(xiàn)“人性化管理 感動式服務(wù)”的管理理念，另一面圍繞滿足業(yè)主日常生活需求和方便業(yè)主為目的開展服務(wù)。在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的逐步發(fā)展和規(guī)范中，寶宇物業(yè)多年來精耕細(xì)作，銳意進取，建立具有寶宇特色的管理模式，形成一套適合自身發(fā)展的經(jīng)營機制，滿足業(yè)主的個性化服務(wù)要求，贏得百姓口碑，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

（二）黑龍江寶宇物業(yè)管理有限公司成立于2003年，屬于黑龍江寶宇房地產(chǎn)開發(fā)集團旗下的全資子公司，擁有一級物業(yè)管理資質(zhì)，公司創(chuàng)建以來先后獲得“中國物業(yè)管理卓越成就獎”、“百姓最信賴物業(yè)管理獎”、“中國物業(yè)服務(wù)十大優(yōu)秀品牌企業(yè)”、“全國物業(yè)行業(yè)AAA級信用企業(yè)”、“黑龍江省物業(yè)行業(yè)突出貢獻(xiàn)獎”、“黑龍江省勞動關(guān)系和諧企業(yè)”、“冰城物業(yè)好管家”等多項殊榮。現(xiàn)為中國物業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位，黑龍江省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會物業(yè)專業(yè)委員會副主任單位，哈爾濱市物業(yè)協(xié)會副會長單位。

二、科學(xué)管理，真誠服務(wù)，打造知名品牌產(chǎn)生效益

（一）精細(xì)管理，打造寶宇物業(yè)。寶宇物業(yè)管理公司自成立以來推行的“人性化管理、感動式服務(wù)”，以促進住有所居、保民安居、創(chuàng)建一流居住環(huán)境為前提，靠體制、機制實行先進的服務(wù)模式和理念，采取軟硬件相結(jié)合、積極有效的措施，做好新形勢下的物業(yè)服務(wù)與管理工作，特別是在以下三個方面為實施高端物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造了條件。

1.真誠服務(wù)，不斷投入。努力營造生態(tài)良好、舒適潔凈的寒地人居環(huán)境。始終把發(fā)揮住宅使用功能，保障和改善業(yè)主居住環(huán)境，作為寶宇物業(yè)追求的第一目標(biāo)。從寶宇地產(chǎn)交付使用的小區(qū)看，規(guī)劃階段就十分注意小區(qū)的空間設(shè)計和園林綠化，物業(yè)公司進場后更是下大力創(chuàng)造了優(yōu)良的綠色生態(tài)居住環(huán)境。寶宇集團斥資億元重金打造天邑瀾灣項目，項目內(nèi)擁有10萬平方米的高品質(zhì)皇家園林景區(qū)，建設(shè)了龍江地產(chǎn)首個室外露天玫瑰泳池，自2013年寶宇物業(yè)公司接管天邑瀾灣住宅小區(qū)以來，全面加大了對皇家園林景區(qū)的管理力度，不僅組織力量對景區(qū)綠化樹木、皇冠噴泉、人工湖、泳池以及鸚鵡、鷯哥等鳥類實行了專業(yè)化的管理，而且專門建立了景區(qū)生態(tài)系統(tǒng)檔案，為住在這里的業(yè)主提供了高舒適度、大型園林式人居環(huán)境。

2.科技創(chuàng)新，安防升級。借力現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，建立物業(yè)公眾號——寶宇幸福匯，使業(yè)主足不出戶，便可用手機進行報修、咨詢、閱覽物業(yè)報紙、獲得區(qū)各項通知，從根本上提升了小區(qū)物業(yè)管理層次與服務(wù)質(zhì)量。依托科技生產(chǎn)力，打造安全社區(qū)，保障小區(qū)安保系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的效率與質(zhì)量。多年來寶宇物業(yè)重視小區(qū)智能化控制管理安防系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，公司不斷完善管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程，在2016年公司安裝“螢石云”云端監(jiān)控系統(tǒng)，增加監(jiān)控點位，使管理層人員24小時隨時可通過智能通訊設(shè)備監(jiān)控本公司的情況。同時，配備專用巡邏車、清洗機、垃圾中轉(zhuǎn)車、清運車、鏟雪車、智能平衡巡邏車等現(xiàn)代化設(shè)施和設(shè)備，各小區(qū)均實行了24小時全封閉式管理，為加強對外來人員的管控，在小區(qū)主出入口引進“翼閘”門禁系統(tǒng)，實現(xiàn)一人一閘，杜絕尾隨行為。小區(qū)實行人車分流，機動車進入地下停車場、非機動車統(tǒng)一停放不能進入小區(qū)內(nèi)。此外，對每個住宅小區(qū)都制訂了防火應(yīng)急預(yù)案，做到了每日對消防通道進行檢查，每月對員工進行消防安全培訓(xùn)，每季對消防設(shè)備、設(shè)施集中檢查，每年至少進行一次消防聯(lián)動演習(xí)。由于寶宇物業(yè)實施了嚴(yán)格的封閉式管理，把干擾居民生活、影響社會穩(wěn)定的事故隱患消滅在萌芽之中，確保了業(yè)主的安全、私密性以及小區(qū)治安的穩(wěn)定。

3.客戶心聲，服務(wù)目標(biāo)。認(rèn)真履行物業(yè)職能，主動加強與業(yè)主之間的溝通，重視業(yè)主對改善服務(wù)與管理的意見。寶宇物業(yè)管理公司嚴(yán)格按照國務(wù)院物業(yè)管理條例履行應(yīng)盡的各項職責(zé)，每年進行一次業(yè)主意見征詢，聽取廣大業(yè)主的意見和建議，加強和改進物業(yè)管理和服務(wù)工作。對業(yè)主們提出的意見和建議，凡是合情合理合法的，都會全力整改；暫時不具備條件整改的事項，都會認(rèn)真負(fù)責(zé)做出解釋和列出工作計劃。

（二）細(xì)節(jié)第一，重視品質(zhì)服務(wù)。“細(xì)節(jié)決定成敗”，寶宇物業(yè)在管理全過程中大寫“人”字、突出服務(wù)、強化特色、把握細(xì)節(jié)，樹立并實現(xiàn)了“人性化管理、感動式服務(wù)”這一先進的理念，把考慮業(yè)主利益、滿足業(yè)主需求作為公司的本職工作。一年365天除了每天做好環(huán)境保潔、秩序維護、日常維修，并嚴(yán)格履行合同規(guī)定的業(yè)務(wù)之外，多年如一日做到了“感動式服務(wù)”：

1.溫暖守候，值得信賴。寶宇物業(yè)為急于上班、出行、接送孩子和外出購物的居民提供常態(tài)化便利服務(wù)。寶宇物業(yè)公司從成立的那一天起，始終堅持嚴(yán)守《物業(yè)服務(wù)合同》，把對業(yè)主真誠細(xì)膩的情感，注入物業(yè)服務(wù)的全過程，滿足業(yè)主的不同需求。不僅在所管的住宅小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)全部設(shè)置了雨傘架、醫(yī)藥箱、便民服務(wù)箱、擦鞋機、打汽筒、運貨車、輪椅車、報刊架等常設(shè)服務(wù)設(shè)施外，還階段性地堅持為小區(qū)業(yè)主協(xié)調(diào)和組織義診活動，每天清晨都在各個小區(qū)設(shè)專人為業(yè)主免費量血壓、測體溫；遇到業(yè)主提拿重物出入時都有秩序維護員主動上前協(xié)助提拿；對老人、孩子、孕婦等特殊群體給予重點攙扶照顧。為了方便業(yè)主，保持環(huán)境清潔，還專門制作了寵物便便箱和寵物犬廁，內(nèi)設(shè)清潔用紙和專用工具，深受業(yè)主的歡迎。

2.真情感動，匠心精神。寶宇物業(yè)總能在特殊時刻給業(yè)主以家人般的溫暖。每當(dāng)小區(qū)有80歲以上的老人過生日，經(jīng)理、管家都會手捧鮮花和蛋糕登門賀壽，并為老人與家人合影；當(dāng)小區(qū)業(yè)主有家人過世等悲傷事件，小區(qū)物業(yè)都會及時停止音樂、噴泉等娛樂活動，經(jīng)理、管家都會親自上門慰問、征詢需求，開啟綠色通道，并敬獻(xiàn)花圈，以寄哀思；每當(dāng)小區(qū)業(yè)主家中有新婚嫁娶喜慶之事，小區(qū)物業(yè)都會在會所大門口張掛條幅，打上字幕，鋪上紅地氈，為新人提供由身著禮服的俊男靚女列隊舉行隆重的禮儀服務(wù)，2016年入夏后，寶宇物業(yè)注重細(xì)節(jié)，推出“喜”字地墊取代紅紙，實現(xiàn)感動式服務(wù)再升級。寶宇物業(yè)貼心的服務(wù)真正讓業(yè)主感受到了“選擇寶宇 幸福一生”。

3.社區(qū)文化，喜悅生活。堅持開展文化社區(qū)、和諧社區(qū)創(chuàng)建活動，讓廣大業(yè)主在家門口便能享受到豐富多彩的業(yè)余文化生活。近年來寶宇物業(yè)公司在全省住宅小區(qū)中率先引進了三個哈爾濱市圖書館社區(qū)分館，并通過舉辦“哈爾濱之夏”寶宇小區(qū)音樂會、“便民服務(wù)日”、“愛國電影周”、乒乓球比賽以及元宵節(jié)晚會、“六一”兒童節(jié)聯(lián)歡會等多種文化體育活動，使業(yè)主深切地感受到住在這里的文化魅力和品質(zhì)生活。由于寶宇物業(yè)注重細(xì)節(jié)工作做到了極致，使業(yè)主成為了物業(yè)服務(wù)的最大受益者，多年來，業(yè)主對寶宇物業(yè)服務(wù)的滿意度都在99%以上，公司所獲得的表彰錦旗多達(dá)900多面，沒有出現(xiàn)因物業(yè)服務(wù)工作不到位而發(fā)生的投訴。

三、積極探索，大膽實踐，不斷推進物業(yè)行業(yè)發(fā)展

寶宇物業(yè)之所以能夠不斷發(fā)展，一個根本原因，在于寶宇人對物業(yè)行業(yè)有一個深刻的認(rèn)識。從十幾年前物業(yè)管理行業(yè)并未引起足夠重視，市場前景并不被看好的情況下，寶宇物業(yè)就立足于改革與發(fā)展的高起點，堅持放眼未來看物業(yè)，以人為本做物業(yè)，引導(dǎo)員工較好地解決了三個認(rèn)識問題：

（一）日常服務(wù)，不斷升級。物業(yè)服務(wù)不是簡單的保潔和維護工作，是精細(xì)的管家服務(wù)，其工作好壞直接關(guān)系業(yè)主生活品質(zhì)，關(guān)系社會和諧與穩(wěn)定，要求寶宇物業(yè)每一個員工，都要從戰(zhàn)略和全局上認(rèn)識物業(yè)服務(wù)工作的特殊性和重要性，要通過精細(xì)的管家服務(wù)工作，體現(xiàn)寶宇物業(yè)“感動式服務(wù)”的優(yōu)越。

（二）前景廣闊，砥礪前行。物業(yè)行業(yè)不是“小產(chǎn)業(yè)”，是“大產(chǎn)業(yè)”，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。當(dāng)前，國家政策已將物業(yè)行業(yè)整體納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是中央高度重視的第三產(chǎn)業(yè)，是國家調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、保增長戰(zhàn)略實施的重中之重，寶宇物業(yè)公司率先從戰(zhàn)略和全局層面來考慮并且做好物業(yè)事業(yè)。

（三）不忘初心，業(yè)主至上。物業(yè)管理的對象是“物”但服務(wù)的對象是“人”。只有視業(yè)主為“上帝”，真正把業(yè)主作為自己的生身父母和家人親屬來對待，服務(wù)于管理之中和生活細(xì)節(jié)，物業(yè)工作才會做得好，才能做到位。從走訪業(yè)主、社區(qū)和社會的反映看，寶宇物業(yè)之所以能夠成為行業(yè)標(biāo)桿，能夠正確處理“簡單”與“精細(xì)”、“小產(chǎn)業(yè)”與“大產(chǎn)業(yè)”得力于正確認(rèn)識到管理與服務(wù)的關(guān)系，是寶宇物業(yè)由小到大、一步步發(fā)展成為黑龍江省物業(yè)行業(yè)“龍頭”的主因。

寶宇物業(yè)能站在時代高起點認(rèn)識和做好物業(yè)服務(wù)工作，贏得廣大業(yè)主和社會各界的贊譽，關(guān)鍵在于有一個敢于擔(dān)當(dāng)、有能力做事的領(lǐng)導(dǎo)和有一支素質(zhì)較高的專業(yè)團隊。寶宇集團董事長龔保民先生高度重視小區(qū)物業(yè)管理工作的改革與發(fā)展，在寶宇物業(yè)公司啟動初期就提出了“人性化管理、感動式服務(wù)”這一物業(yè)工作新理念。2017年推進寶宇物業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和創(chuàng)新發(fā)展，以全部精力投身于物業(yè)改革，不斷增強人性化管理、感動式服務(wù)意識，深化和延伸寶宇物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。今天，寶宇物業(yè)公司正在以實際行動適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的要求，在更高的起點上轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，極致和嚴(yán)苛是寶宇物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在將寶宇物業(yè)品牌在龍江深耕，未來將推向全國，實現(xiàn)每個人心中的“寶宇夢”，實現(xiàn)小康社會和民族復(fù)興偉大“中國夢”。

（編輯/李舶）