淺談信息化促進門診流程優化的體會

王方珍

摘要：借助醫院信息化過程優化門診流程，可以較快提高門診診療效率，改善患者就醫體驗，較大程度提高患者滿意度。

關鍵詞：信息化；流程優化；診療效率；滿意度

門診是醫院面向社會的窗口，是患者就醫過程中最先體驗的環節，也是醫院醫療、服務質量安全管理的“晴雨表”，醫院門診流程的安全、快捷、舒適影響著門診患者對醫院服務的滿意度。

我院自2016年11月信息化系統上線運行，并借助信息化過程對醫院門診流程進行了了優化。

1 分析我院信息化系統上線前門診流程中存在的主要問題

（1）診療流程主要由醫務人員主導，整個流程未充分體現“以患者為中心”的宗旨。患者就診流程為：分診-掛號（排隊）-就診（排隊）-劃價-交費（排隊）-取藥（檢查、檢驗、治療）（排隊）-劃價-交費（排隊）-治療（排隊）-離院。

（2）診療流程中“三長一短”現象比較突出，就診高峰期患者的分流措施不足。如掛號收費處排隊長，檢查科室排隊長，取藥窗口排隊長，醫生診療時間短。

（3）門診樓布局和標識不夠清楚，導引系統不完善。患者在尋找就診科室時存在盲目地上下、來回反復跑路的情況。

（4）醫生手寫文書字跡潦草、效率低。處方用法用量識別不準；勾劃檢查檢驗申請單項目時有錯誤發生等情況，導致患者無效移動。

而患者到門診就診時，身心大多處于不適和應激狀態，此時，在就診流程中任一環節出現長時間排隊或診療、檢查、處置不到位的情況，都可能形成患者情緒的“觸點”，從而導致患者對醫療服務的不良體驗，降低患者對診療服務的滿意度，甚至引起醫療投訴和糾紛。有文章調研顯示病人在一次醫療過程中，其中2/5的時間用在排隊繳費時間上[1]。患者往返窗口繳費是普遍存在的現象[2]。看病耗時長、單位時間內就診人員過于密集、就診流程煩瑣是目前整個就診過程中存在的問題，有64.6%的患者提出縮短病人就診時間的問題[3]。

2 收集數據進行門診流程優化分析

我院對2016年第二、三季度就診的門診患者進行了就醫流程中排隊時間的問卷調查。共發放問卷240份，收回240份，有效問卷95%。經分析發現，流程中需要優化的環節如下圖表所示：

通過對我院門診患者就診流程的分析，梳理出影響患者滿意度的主要問題是就醫流程中排隊時間過長，而突出表現為掛號交費環節、彩超檢查環節、放射檢查環節和劃價環節的排隊時間長。當然，劃價、交費上下來回跑路多，醫生字跡難辨認不清，醫生忙于文書而看病和跟患者溝通時間少，門診標識不清找房間慢等也是影響患者就醫體驗的重要因素。

3 門診流程優化

3.1 依托醫院信息化系統，優化門診流程。

醫院在2016年年底進行信息化系統上線，LIS、PACS、EMR等系統的運用，在很大程度上優化了門診流程，提高了診療檢查效率，改善了患者就醫體驗，提高了患者滿意度。

信息化后的門診就醫流程是：填就診信息-分診-掛號（預存費用）-就診-開具檢查（驗）申請單/處方（自動劃價、記賬）-直接檢查/檢驗/治療（自動扣費）-打印醫療消費發票、退余額-離院。

息化的應用，減少了劃價環節，從而減少了患者來回反復的無效移動；信息化的應用，減少了醫生用于書寫文書的時間，從而節余更多時間耐心細致為患者進行體格檢查，增加了醫患溝通；信息化的應用，醫生可以即時查看檢驗（查）報告，加快了診斷治療時間；信息化的應用，降低了手寫文書的錯誤率，讓文字清晰可辨，加快了相關科室醫務人員識別的速度，提高了為患者服務的效率。

3.2 完善了門診導引標識系統，優化了導醫服務。

醫院為門診樓每間診室進行門牌號唯一編號標識，并在一樓門診大廳和各診室擺放門診樓布局圖，圖中明確標識了與患者相關的各房間編號。從導醫、掛號員到醫生、檢驗員、放射員、藥劑員......經過培訓后，在患者就醫過程中的每個醫務人員均有良好的導引意識，每一站為下一站做好導引服務。如掛號處人員在為患者掛號后會順便告知：“您掛的是呼吸內科，直接到104房間找醫生看病。”而接診醫生開具彩超后會交待患者：“請您到二樓232房間去做彩超檢查。”唯一標識的門牌號經醫務人員的明確指引，患者尋著門牌號一目了然地找到目的地，減少了無效移動。

3.3 配備掛號交費自助機

醫院在門診大廳增設了兩個掛號交費窗口，將掛號與交費窗口分開，同時，組織增加各樓層的掛號收費自助機。通過以上措施對掛號、交費排長隊的患者進行分流，從而大大降低了患者就診過程中掛號收費排隊的時間。

3.4 實現就診卡預存費用功能

醫院倡導就診卡預存費用功能，在患者掛號的同時預存一定的費用。患者在診室就診時實現開具檢驗（查）申請單、開處方、開治療項目時的自動記賬功能，在患者進行檢驗（查）、取藥、治療時實現自動扣費功能，當患者就診完畢離院前一次性到收費窗口打印交費發票，退余額。這樣可以免去患者多次排隊交費的耗時，節約患者看病的時間成本。

3.5 增加排隊叫號系統

醫院與提供信息化服務的軟件工程公司接洽，根據我院環境、就診流程、工作流程的調研開發出一套排隊叫號系統，及時上線，更好地解決病人就診時排隊的無序、醫生工作量的不平衡、環境的嘈雜等問題。

3.6 增加流動導醫志愿服務

我院為教學醫院，通過與醫學院聯系，設立導醫服務志愿崗。由醫學院組織學生自愿報名參加附屬醫院的導醫服務志愿崗，由附屬醫院進行上崗前培訓，按學生休息時間排班上崗。由志愿者在門診樓一至三樓掛號收費自助機處主動為有需要的老年患者、行動不便的患者提供代填就診信息、自助機使用指導等服務。這些導醫服務在一定程度上節約了特殊患者的就醫時間。

4 流程優化后患者滿意度調查

我院優化后的門診流程以“就診卡”為載體，傳遞著患者每個就診環節的信息，大大減少了患者就診時間，在上線后進行的連續3個月患者滿意度調查中，患者對醫院門診服務的滿意度從90.2%上升至96.7%。

醫院信息系統應充分利用IE（Industrial Engineering）方法，合理解決目前存在的問題，改善現有的流程結構，使醫院能夠為患者提供高質量服務，同時可降低運營成本，提高運營效率 [4]。醫院信息化過程緊緊圍繞“以患者為中心”的宗旨，設計方便患者就醫的便捷流程，不僅降低了患者就醫的時間成本，改善了患者就醫體驗，提高了患者滿意度，同時，也規范了醫院診療流程，提高了診療效率，增強了醫院門診服務能力，達成了醫院經濟效益和社會效應的雙豐收。

參考文獻：

[1]黃正東，郭雪清，肖飛等，門急診自助服務模式構建的實踐研究[J].中國醫院管理，2011，31（11）：45-46.

[2]袁雪莉，門診流程優化的研究與分析[J]檢驗醫學與臨床，2010，7（21）：2346-2348.

[3]舒志榮，唐 琳，崔 琳等，我院門診患者就診影響因素的分析[J].中華醫院管理雜志，2006，22（10）：681-683.

[4]張曙光.業務流程再造在醫院機關工作中的應用[J]醫學研究生學報，200——22（9）：328-330.