“停狗場”挽回顧客

方湘玲

德國宜家集團高管沃納·邁克爾在被總部任命為柏林地區(qū)的負責(zé)人后發(fā)現(xiàn)，近兩年柏林的連鎖店一直處于虧損狀態(tài)。對此，各大賣場的負責(zé)人都表示，他們已盡力將環(huán)境、服務(wù)和售后做好，實在找不出客源減少的原因。

邁克爾親自去視察了幾家分部，看著漂亮整齊的商品，享受著寬敞舒適的購物環(huán)境，而前來購物的顧客卻寥寥無幾，邁克爾不禁雙眉緊鎖：人們?yōu)槭裁床辉敢鈦磉@里消費呢？他百思不得其解。

一天，邁克爾約了一個同在柏林的老同學(xué)海森堡共進晚餐，不料，海森堡臨時打來電話：“伙計，真不好意思，我去不了啦，因為我的妻子有事外出了，我得留下來照顧家里的狗。”邁克爾知道德國有明文規(guī)定，狗主人不能單獨讓狗在家待3小時以上，便說道：“你可以帶上它一起去啊！”海森堡沮喪地說：“可是餐館都拒絕狗進入，我舍不得讓它獨自悶在車里。咱們還是改天再約吧！”

見海森堡如此愛狗，麥克爾心里很感動。由于從小對狗毛過敏，他從未養(yǎng)過狗，但他知道，德國人愛狗是出了名的，柏林幾乎每家都養(yǎng)狗，人們都像海森堡一樣，把狗當成子女來疼愛。想到這里，邁克爾突然明白了：以前，沒有明確禁止狗進入賣場時，銷售業(yè)績一直都很好，而后來，不斷有顧客投訴有些狗隨地大小便影響了環(huán)境衛(wèi)生，賣場便不再允許狗進入了。看來，正是因為這一點導(dǎo)致了顧客流失。

邁克爾立即派人到街頭調(diào)查，結(jié)果正如他所料。許多人都認為：如果逛大賣場要以狗被單獨關(guān)在車里為代價，還不如帶著狗去小便利店購物。怎樣才能讓顧客們在不擔(dān)心狗的情況下，放心地走進賣場購物呢？邁克爾一時間找不到答案。

一天上班時，邁克爾像往常一樣將車子停到停車位上，就在停車的瞬間，他突發(fā)奇想：“我何不為狗準備專門的‘停狗場呢？這樣，它們就不用被鎖在車里了。”他立即召集下屬們討論這個想法。然而，下屬們卻意見不一，有人認為這是個好辦法；有人則質(zhì)疑道，萬一顧客逛完出來后，狗被人偷牽走或者牽錯了怎么辦？邁克爾請大家出謀劃策，最后，有人提議：可以請專人看管，并制作兩塊號碼相同的號牌，分別由狗的主人和看管人保管，核實后，才能牽走。這個提議得到大家的一致認可。

幾天后，柏林所有的宜家賣場的停車場里，除了機動車與自行車的停車位之外，又特別設(shè)置了一個安全專區(qū)，制作了一些帶篷子的“停狗位”。“停狗位”全都用人工草皮鋪成，單個大小比機車停車格還稍微大一些，位子上不僅有免費的綁繩和供狗喝水的小碗，還有償提供狗糧。如此一來，狗在這里不僅能免受日曬雨淋，安心地等待主人，還可以吃飽喝足。

宜家賣場為狗設(shè)置“停狗場”的消息不脛而走，人們都對邁克爾豎起了大拇指，稱贊他是個很有愛心的人。他們紛紛來到賣場，將狗暫時放在這邊享受最貼心的服務(wù)，看到心愛的狗不用再委屈地在悶熱的車上等待，他們終于可以放心購物了。

自從設(shè)置“停狗場”后，各個賣場的顧客明顯增多了，分部的銷售業(yè)績也直線上升，邁克爾因工作成績十分突出，受到總部的高度贊賞，并獲得了升職加薪的獎勵。