論精品酒店的發展之道

肖鷹

（廣東南方職業學院）

摘要：據不完全統計，近十年來，全國各地已有2000多家各式各樣的精品酒店投入運營。然而有相當數量的精品酒店，或運營狀況不佳難以維系，或產品不精而名不副實。本文試圖通過對精品酒店的研究，探尋精品度假酒店經營之道。

關鍵詞：精品；酒店；發展

精品酒店最初是指起源于北歐洲的私密、豪華或離奇的酒店環境，以提供獨特、個性化居住和服務水平為特征的酒店。如今，國外對于精品酒店的定義是房間數在10-100間左右，通常包括獨特豪華的設施，提供全方位的住宿服務的私密性酒店。目前國內也有一部分精品酒店是按照這個概念設置的，類似現在的小型奢華酒店，我們定義它為高端精品酒店。而國內比較流行的精品酒店又不同于國外的精品酒店，它主要有一些特點：提供個性服務、設計創新。

隨著我國酒店行業的發展，精品酒店發展方向已經成為眾多酒店集團的首選。中國精品酒店發展歷史較短但發展速度較快，具有廣闊的發展前景和市場。

一、中國發展精品酒店的優勢

1.具備精品酒店的消費群體

精品酒店的消費群體主要為上流社會和富人階層的高端消費群體。此類消費群體在中國已經出現。據報載，在上海國際頂級私人物品展開展前三天，就有七千富豪抵滬采購，成交金額近兩億元人民幣。而且《福布斯》和胡潤中國富豪榜中的首富所擁有的資產已達100億元以上。排名第十的富豪也在50億元以上，這說明，中國富人階層實際已經初具規模。他們將成為精品酒店在中國的主要消費群體。同時，外資企業在華投資的增多，也會給我國發展精品酒店帶來大量的高端商務客人。另外，中國已經成為世界上最大的旅游目的地國之一，大量境外游客的涌入，其中的高消費群體，也給國內發展精品酒店帶來大量的客源市場。

2.具備打造精品酒店獨特資源

我國經濟發展至今，已經涌現出經濟發達、對外開放程度高的國際現代化都市，它們既是精品酒店消費群體的集中區域，又是世界時尚潮流的匯集地。這些國際化大都市為我國發展精品酒店提供了地域優勢。另外，我國地域廣闊，擁有眾多極具特色的自然資源和人文資源。它們為我國發展精品酒店提供了環境和主題題材。例如我國的九寨溝、桂林山水等一大批優美的自然景觀，為建設地域型精品酒店提供了獨特的資源優勢。豐富的歷史文化和眾多歷史典故及中國特色的古建筑群，為主題型酒店尋找了特色的主題。這些自然和人文資源，使中國具有發展精品酒店的先天優勢。

3.外資介入中國精品酒店市場為其發展帶來契機

據2016年數據統計，美國精品酒店的客房數量雖然只占整個酒店業的10%，而它的總收入卻占了整個行業的30%。而且精品酒店的平均房價和客房入住率，都要高于全服務的星級酒店。因此，發展精品酒店實際意味著一種商機。另外，由于精品酒店的市場容量有限，誰先占據市場，獲得成功并擁有自己的忠實顧客，就意味著后來跟進的類似特色的酒店可供開拓的市場空間不大，從而形成進入壁壘。所以，率先搶占商機顯得尤為重要。目前，精品酒店市場在國外競爭激烈，自喜達屋酒店集團推出W品牌的精品酒店后，先后有萬豪、希爾頓等酒店集團參與競爭。許多外資集團已經看好中國高消費群體，正籌備在中國開設精品酒店。這些國際飯店集團將成為中國精品酒店的先鋒陣營，為中國精品酒店市場的發展帶來契機。

二、中國發展精品酒店的劣勢

1.缺少世界頂級的時尚設計人員及精品酒店的專業人士

精品酒店從設計到服務，都要突出精品二字，因而各方面要求很高，精品酒店的打造不僅要引領時尚，體現個性，還需要有本土的歷史文化底蘊做鋪墊。中國本土的設計大師很少，國外的設計大師雖然可以引進，但是他們很難把握中國深厚歷史與悠久文化。這種精品酒店設計大師缺乏，成為建設之初的一大瓶頸。另外，精品酒店要體現家一樣的舒適與溫馨，除了在產品設置上體現精品，必須在服務上體貼細致，所以國外很多精品酒店實行“管理式服務”，而我國長期以來培養的員工是應對傳統酒店的標準化操作，針對精品酒店所需要的精而全，精而靈，精而細的高級服務人員。目前在我國很匱乏，這就導致我國發展精品酒店專業人士上的不足。

2.酒店行業的等級評定辦法造成某種程度的制約

精品酒店的特征決定了精品酒店的規模不大。這不僅體現在客觀數目上，甚至在大堂的面積、房間空間結構等很多方面不同于傳統的星級酒店。它追求的是自己獨特的風格而不拘于標準。這與目前我國星級酒店的評定標準產生矛盾和抵觸，導致精品酒店無法進行星級評定并納入行業管理。這給精品酒店的宣傳和自身品牌打造帶來一定的難度，也使很多酒店經營者不敢貿然涉足精品酒店。

3.國際上泛“boutique”的傾向會對我國發展精品酒店帶來不良影響

酒店連鎖集團為了形成規模競爭優勢，在保持風格和個性化的前提下，增多精品酒店的客房至幾百間，收費也相對低廉。這種做法，雖然可以暫時帶來較大的利益，但是，客房數量的增多或價格的下降，最終會引起品質的下降，違背精品酒店的內涵，形成泛“boutique”的傾向，中國的精品酒店市場處于起步階段，泛“boutique”的沖擊一方面可能會模糊消費者對精品酒店的認識，另一方面，由于中國高、中、低消費群體層次不甚分明，酒店連鎖集團迫于市場壓力，極有可能增加客房數量，這種情況發展下去，勢必會使精品酒店與其他酒店無異，不利于中國精品酒店的長遠發展。

三、發展精品酒店的措施

精品酒店在我國發展具有良好的市場前景以及廣闊的消費市場。但是我國精品酒店要想發展得更長遠，必須要做好以下三方面措施。

1.做好精品酒店品牌

精品酒店必須要側重品牌建設，通過品牌推廣吸引更多消費者關注。品牌可以分為有形品牌和無形品牌兩種，有形品牌是指精品酒店的店標、建筑風格以及裝飾效果還包括精品酒店提供的各類有形服務；無形品牌是指精品酒店提供的個性化服務，營造的整體旅游體驗以及酒店特點。因此，做好精品酒店品牌：一是，做好精品酒店有形品牌。精品酒店設計之初應該對精品酒店的市場目標以及酒店風格進行定位并設計富有特點的店標，在裝飾裝修方面做好相應的匹配工作，實現店標與宣傳，宣傳與裝飾裝修相統一的目標。只有這樣才能真正做到精品文化品牌的樹立。二是，做好精品酒店無形品牌。酒店有形品牌比較容易樹立，無形品牌一般較為困難，無形品牌需要精品酒店文化與服務共同營造。一方面精品酒店文化建設要全面，要深入精品酒店行業整體當中，貫穿整個精品酒店運營當中。只有獨特的酒店文化才能真正吸引顧客消費熱情，一些酒店只將酒店文化當做宣傳口號并沒有在實際運行過程中實現，導致員工實際操作與文化要求不相符，“四不像”現象時有發生。另一方面，精品酒店服務必須要滿足個性化需要。精品酒店提供的服務必須滿足顧客個性化需要，根據顧客需要提供相應的產品和服務，精品酒店走的就是精品路線，提供的服務也是個性化服務，不能“掛羊頭賣狗肉”。例如，精品酒店提供歐式復古，就必須提供古代貴族服務體驗，如果依然是提供普通高星級酒店服務，只有服務以及用語方面進行規范，顯然與顧客實際需要不相符。

2.要樹立精品酒店核心競爭能力

精品酒店是酒店發展到一定階段必然出現的產物，具有極高的市場競爭能力。因此，精品酒店在實際操作中必須要注意打造酒店核心競爭能力，保持市場差別優勢。一是，精品酒店要建立系統的精細的管理模式。精細化管理模式要求精品酒店必須要提高個性化服務，在顧客各個方面做好相關的具體規定和操作流程，保證酒店整體文化建設與服務建設統一于品牌當中，保證顧客的消費體驗。一方面精細化管理要調整酒店內部組織結構，另一方面在經營過程中要不斷對市場進行細分，做好細分市場具體的服務規范和流程定制，通過不斷的將市場細分，可以更好的為顧客提供良好的服務，提供顧客滿意度。二是，精品酒店要提供差異性服務。每一個顧客的需要都會被尊重、被記錄，通過建立檔案等方式，為每一位顧客提供最高的最滿意的差異化服務。差異化服務更加側重顧客的情感，注重服務過程中的情感投入，情感投入是精品酒店區別其他高星級酒店服務的重要特征。

3.提高精品酒店盈利能力

提供精品酒店盈利能力是保證精品酒店能否繼續良性發展的關鍵。精品酒店同樣是以盈利為目標的社會組織，只有保證精品酒店足夠的盈利能力，才能保證精品酒店精品化路線的實施。精品酒店初期投入大，其后期提供的服務種類和維護費用成本較高，其面對的也是高端客戶，消費能力強，因此精品酒店盈利能力，就必須要做好精品。只有做好精品兩字，才能真正吸引高端客戶的消費。二是，提供精品酒店盈利能力必須要處理好老客戶的關系。精品酒店面對的一般為高端穩定客戶，其外部新增的客戶消費能力有限，因此精品酒店必須要維系好老顧客的關系。精品酒店在營銷過程中面對高端客戶，傳統的營銷方式并不能很好的解決精品酒店入住率要求，因此必須要利用“一對一”等方式，構建穩定客戶網絡，通過“老帶新”方式提高精品酒店的知名度和美譽度。

4.建立高效的酒店管理信息系統

應用酒店管理信息系統，酒店的管理者、決策者能及時、準確的掌握酒店經營各個環節情況，將酒店各部門的有關信息通過計算機網絡傳送到信息中心，如產品銷售情況、顧客人數、顧客滿意度以及需要相關部門協調解決的問題等。信息中心將信息分門別類處理后存入信息數據庫，供有關部門查閱，從而及時根據顧客的反饋進行處理，提高服務效率，加強管理，提高相關部門的協調能力，更高層次的滿足客戶需求。

酒店的管理信息系統，是針對酒店的具體業務而開發的，以客房管理科學化、規范化為出發點，以酒店的前臺管理為核心，合理調配酒店資源，為客戶提供迅速、高效的服務，減免人工處理的繁瑣，及時、準確的反映酒店的工作情況、經營情況，從而提供酒店的服務質量、管理水平，并配合現代化的酒店管理，獲得更好的經濟效益。

四、結語

酒店行業的發展經驗為我國精品酒店發展提供了便利條件。因此，發展我國精品酒店行業，必須要總結以往酒店發展經驗，積極樹立精品酒店品牌，做好有形和無形酒店品牌建設，加強酒店核心競爭能力建設，通過文化建設、服務建設等多種措施實現精品酒店既定的經營目標。

參考文獻：

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