淺談醫院住院處管理存在的問題及對策

李俊麗

摘 要 醫院住院處，在醫院財務體系中起著舉足輕重的作用，體現著醫院的整體精神風貌，代表著整個醫院的服務質量。提高住院各方面的管理質量，使之更好地為醫療一線服務，更好地為患者服務，是醫院發展的不可或缺的重要一環。為此本文闡述了住院處當前管理中存在的不足及其改進措施。

關鍵詞 醫院 住院處 問題 對策

醫院住院處承擔著為患者辦理入院登記手續及出院結算的主要工作，直接面對患者家屬，代表著醫院的形象，是醫院經濟收入來源的重要科室，體現出一個醫院的精神風貌和管理水平。但由于住院處不反映一個醫院的醫療水平，作為醫院的輔助部門人們往往忽視住院處的管理職能，缺乏管理意識，隨著醫療體制改革的不斷深入和現代醫院的不斷發展，對于醫院住院處的科學和規范化管理越來越重要，住院處的辦事效率和服務優劣直接反映一個醫院整體的服務水平。現就住院處存在的一些問題及改進措施予以探討。

一、存在的問題

第一，入院流程復雜重復。患者經過門診建立門診病歷填寫家庭住址、身份證號碼、家屬姓名及聯系電話等個人信息后到住院處辦理入院手續時還要填寫入院登記表，進入病房后還要再次登記相關信息，使幾個部門的工作人員重復勞動，降低了工作效率。醫院的空間設計不合理，導致患者及家屬在不熟悉醫院環境急切的心情下，在偌大的醫院找不到對應的服務窗口以及就醫流程交叉，不夠人性化。

第二，病案號管理混亂。病案號是對病案實施的有效管理，醫院病案一般實行一號制，對于多次住院的同一患者病案號應保持一致，以保證病案的完整性。但在實際工作中，由于患者家屬不了解病案號的重要性，在醫生詢問是否曾住院時往往隨口一說，或者是醫生筆誤口誤，往往會出現一人多號、多號一人及錯號現象，造成患者病歷不連續從而影響醫生診療的過程及病案質量。

第三，預交金數額不夠規范。對于新入院的患者，醫生沒有考慮患者病情或者不同費用類別要求繳納押金數額高低不等，缺乏明確統一的規定。由于醫生對不同費用類別患者收費政策了解不足，往往出現入院時間短，繳納押金多，出院時大量退現金或者預交押金繳納較少，未能及時催費，出院時形成欠費的情況，從而給醫院造成大量經濟損失。

第四，對欠費退費缺乏有效控制。雖然醫院承擔著救死扶傷，維護人民群眾生命健康的社會職能，但欠費卻一直阻礙著醫院的發展和建設。缺乏有效的催繳款措施，出院欠費的收繳由病房醫生決定是否收取，在已知有欠費的情況下仍能再次辦理入院手續。或者家屬在出院時嫌收費過高，病房為了不形成欠費，而自行退費，所以如何減少無謂欠費和惡意欠費的發生是加強醫院管理的當務之急。

第五，對空白票據及結算后收據不規范。空白票據及結算后的收據管理不當、流失容易給不法分子造成可乘之機，擾亂醫療秩序。

第六，醫保患者數據信息反映不完整。隨著我國實行全民參保計劃，社會保障制度覆蓋面不斷擴大，住院患者大部分實行聯網結算，但由于系統原因患者只能查詢住院期間總費用，對于患者自負部分不能實時查詢，準確反映，導致患者出院時未能準備足夠款項，形成欠費，給醫院造成損失。

第七，缺乏各科室之間的協調。住院處、病房、醫保科之間沒有協調統一，病房往往混淆住院處、醫保科的工作職能，醫保科在有政策產生或發生變化時沒有及時通知住院處，造成住院處工作人員不了解新政策，講解有偏差，給患者造成不便。

第八，硬件設施不完善。住院處許多計算機設備老化過時故障頻發，打印機速度滯后，缺乏日常的維護，住院管理信息系統不夠完善等問題，導致家屬等候時間過久，降低了工作效率，引起家屬不滿，損壞醫院的形象。

二、改進措施

第一，加強住院處與各部門之間的協調統一。將醫生門診接診了解基本信息時診錄入的相關信息帶入住院處程序，簡化辦理入院的流程，堅持“以人為本”，以便民服務為基礎，在門診就診處張貼入出院流程導診圖或設置專門的導診人員指引患者家屬辦理入院及醫保手續。千方百計方便患者就診，并設立電腦查詢系統，隨時查詢患者的費用情況，提高醫院的服務質量。

第二，加強病案號管理。制定統一的規范，以身份證號作為患者入院的唯一號碼，避免重名、重號或多次住院病案號不統一的情況，避免多次住院患者病歷不連續影響診療過程。

第三，建立和完善患者欠款制約機制。根據新入院患者的病情及費用類別按照統一規定收取住院預交金，當所繳費用約低于規定金額時，系統發出警示，無法繼續執行醫囑，對于特殊情況及危重患者，由病房書寫情況說明書，交由主管院長批準后方能執行。為此所產生的欠款也應有該科室承擔相應的責任。對于無欠款的科室也應給予一定的經濟獎勵，做到激勵與約束并舉，杜絕欠費的發生。

第四，加強對預交金收據、結算發票等原始票據的管理。建立票據印刷、領用、使用和回收全過程的控制制度，定期對空白票據進行清點，對已使用的進行復核，避免會計檔案保管不善或流失給醫院造成損失。對已結算的票據，指定專人保管，專人負責。

第五，完善硬件設備及住院管理信息系統。住院處的計算機、打印機、點鈔機等要定期維護保養，由于住院處的機器使用頻率較高，應準備備用設備，遇故障及時更換以免耽誤窗口服務。此外，住院管理信息系統也是住院處提供優質服務的重要保證，隨著時代的進步，知識經濟的到來，信息網絡系統無處不在，醫院更應加大系統的開發、使用、升級和維護的投入，將患者的需求和日常工作中發現的系統問題及時地向信息部門反映，使信息化管理渠道合理有效的被利用，從而提高醫院的管理水平和住院處的工作效率，更好的服務于患者。

第六，提高住院處人員整體素質，有針對性地學習醫學、醫保知識，加強會計知識培訓。也許有的人認為住院處的工作就是收費這么簡單，但其實住院處的工作相當瑣碎復雜，它既要面對家屬，同時又與病房等相關科室密不可分，這就要求住院處的人員有較高的文化水平、較強的會計專業知識還要有較好的心理素質應變能力和良好的溝通技巧。我們要注重住院處的科室建設，強化科室管理，經常組織科室人員學習各項規章，遵守財經紀律。定期開展科室互學，盡可能地多了解一些相關科室的工作狀況，提高工作的主動性，避免工作中互相推諉、搪塞，建立完善的住院處工作制度，實行“首問負責制”，對工作中出現的問題及時進行溝通協調。樹立團隊觀念，調動工作積極性，實行量化考核，把住院處工作的準確性、及時性以及服務態度、患者滿意度等作為住院處管理質量考核的重要內容，真正強化服務理念，提高工作質量。

第七，完善內部監督制度。執行服務價格信息公開制度，在醫院內通過醫院公示欄，滾動大屏幕，自助費用查詢系統，住院費用清單等方式，將住院病人的收費標準公開透明化，形成價格誠信監督體系。

綜上所述，住院處是醫院的重要組成部分，在醫院財務體系中起著舉足輕重的作用，反映著醫院的整體面貌，代表著整個醫院的服務質量。只有不斷加強住院處工作的管理，規范工作流程，提高住院處會計人員的素質，轉變服務觀念，變被動服務為主動服務，使“以患者為中心”的口號轉變為每個人的自覺行為，才能保證醫院良好的社會效益和經濟效益，不斷提高醫院的經營管理水平。

（作者單位為天津市安定醫院）

參考文獻

[1] 劉悅華.淺談財務會計賬務審核制度存在的問題及現代化方案[J].現代經濟信息，2014（01）.

[2] 郭守祥.淺談住院處財務科學化管理[J].時代金融，2015（08）.