高鐵車站春節旅客運輸組織實踐

白斐

摘 要：春節，承載著億萬中國人的希望與寄托，也是我國最大的一次人口遷徙，每年大約有10億人次通過鐵路往返于工作與家庭之間。為確保旅客運輸組織工作的安全、平穩、有序，每年春運期間，鐵路局對客運組織工作都提出了較高的標準和要求。本文主要從四個方面闡述一下高鐵車站在春節期間，對旅客運輸組織實踐的思考，以及如何在為旅客奉獻更高質量的服務和提供優質服務產品的建議。

關鍵詞：鐵路局；春運；旅客運輸組織；時間；安全管理

中圖分類號：F532 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）08-0253-01

我國春運期間，承擔著旅客安全運輸的重任，鄭州東車站作為全國唯一的一座高鐵“米”字型樞紐站，作業任務量繁重，各項工作紛繁復雜，不僅要在有限的運力資源上進一步挖掘潛力，還要積極為旅客營造安全、有序、溫馨的運輸環境。

1 加強安全管理，實現平穩有序

鐵路春運旅客運輸組織工作，其核心就是確保旅客的安全，因此，加強旅客運輸組織安全管理工作尤為重要。一是強化行車組織工作。根據當日的客調命令和其他調度命令挑選每日開行列車的計劃，制定日開行列車防錯辦卡控措施表；并根據動車所所在車底增加的情況規劃好調車作業計劃；若遇降雪天氣預警時，提前開啟融雪裝置，保證道岔設備正常運轉；在天窗維修時段，行車人員嚴把各設備單位登銷關，杜絕超范圍登記，保證作業范圍和計劃范圍一致，全力確保作業安全。二是強化客運組織工作。嚴格安檢查危，對進站旅客認真進行安全檢查，保證沒有遺漏；對始發等客流量較大車次檢票口及時增派人員，組織旅客提前放行，客流高峰期嚴格執行標準化作業；站臺客運人員要提前到崗，檢查客服設備的狀態，做好旅客的宣傳引導；強化站內安全控制，做好清站工作。出站口加強人工驗票，積極引導旅客快速有序出站。三是強化設備整修工作。及時組織各相關部門、設備廠家和技術支持單位等相關部門對全站的客服設備開展大檢查大整治活動，重點對全站的自動售取票機、人工售票窗口，電梯電子顯示屏、廣播、視頻監控以及實名制驗證口等設施設備進行巡檢，對檢查發現的問題及時匯總與整理，制定出整改措施與銷號時間，以確保春運期間車站設施設備的狀態的良好。

2 創新服務方式，打造溫馨服務

一是轉變服務態度。鐵路客運車站是服務型的窗口行業，服務是服務業的主體和支柱。在新的形勢下，要不斷提高服務質量、轉變服務方式、改進服務方法、開創服務特色，才能強化市場競爭力，贏得效益。要把“旅客至上”的服務理念始終貫穿于我們的工作中，一個會心的微笑，一個真誠的問候，一次貼心的幫助，一次真情的服務，都會讓來自五湖四海的旅客感受到家的溫暖。二是創出服務品牌。秉承“誠心待客、熱情服務”的服務新理念，在工作中積極挖掘旅客多方面的需求，不斷創新服務方式、改進服務方法，創出服務特色與品牌，根據車站的具體工作實際，針對旅客的需求搞創新，從而滿足不同旅客的需求，實現服務過程細微化，打造溫馨舒適的候車環境，擴展旅客服務項目，提高旅客的乘車體驗。三是完善客服設施。根據旅客的實際需求，不斷完善客服設施設備，提高客運生產效率，確保旅客方便出行。充分利用人工服務臺、電子顯示屏顯示列車的票額信息，大力推行自助售、取票設備的使用，節約人力資源，滿足旅客的購票需求。

3 維護車站秩序，實現組織有序

一是制定售票措施。春運期間要根據客流變化及時增開人工售票窗口，提前安排售票人員、整修系統設備，在客流高峰期，將28個人工窗口全部開放，方便旅客購票；合理設置自動售取票機，在各售票處安排引導人員，做好自動售票機的宣傳工作，幫助旅客使用自動售票機購票。并且，為方便特殊重點旅客購票，設置殘疾旅客專用窗口和軍人優先專用窗口。二是加強乘降組織。因春運期間客流量較大，車站要加派人力對旅客進行引導宣傳，及時疏導客流，在各檢票口拉軟隔離帶，組織旅客在以“L型”隊伍排隊候車，積極維護好乘車秩序，必要時取消驗票流程，實行敞口進出站，這樣，可以加快旅客的進出站速度，避免出現擁堵。三是實行聯程服務。因春運增開的臨客較多，為確保夜間到站的旅客能及時換乘其它交通方式，加強與地方管委會、公交、長途汽車、地鐵等單位緊密聯系，及時加開或延長公交、地鐵、出租車、長途汽車的營運時間，充分做好旅客的聯程服務，最大限度地滿足旅客的換乘需求。

4 大力開展營銷，提高經濟效益

要充分抓住春運有利時機，大打營銷戰役，營造“千斤重擔肩上挑，增運增收勇爭先”的良好氛圍。一是利用春圖實施為載體。加強對春圖的宣傳，利用互聯網站、微博、廣播、電視等新聞媒體，大力宣傳鄭州東站春運列車開行方案、時刻變化、車次變化信息、購票攻略和乘車指南。二是做好學生流的營銷工作。了解學生的乘車需求，對學生客流進行科學的分析和預測，組織人員深入到附近高校進行營銷宣傳，向學生推薦乘座高鐵的優勢，并登記購票學生的相關信息，在學生中開展訂票業務，積極開展送票上門服務，為學生的購票提供方便。三是組織團體旅客購票。建立與旅行社、廠礦、企事業等單位聯系制度，及時了解旅客旅游、出差等團體旅客的出行信息，并采取預售、預訂、電話預約等多種方式為團體旅客購票提供便利，滿足團體旅客購票的需求。

5 結語

春運路漫漫，情暖回家路。高鐵車站在春運期間面臨著巨大的壓力，因為不僅要完成廣大旅客和家人幸福團圓的心愿，更承擔著10億人運輸安全的重任，所以，對于鐵路來說，春運，既是一項任務，更是一種責任；既是一個機遇，更是一種挑戰。