整形美容護患糾紛的常見原因分析及防范

郎育紅，李 江，彭黎軍

整形美容手術的發展已有近百年的歷史，近年來有更多的美容顧客希望通過美容手術改變自己的形象。求美者身體都是健康的，只是由于各種原因心理上有陰影或是為了錦上添花，才來接受治療，這就對醫者提出了更高的要求。為了能使每位求美者滿意，減少護理糾紛和投訴，護士要全面了解就醫者的心理，分析他們來做整形美容的主要目的，給予正確的引導及細心的護理。不斷增強法律意識，樹立保護就醫者就是保護自己的意識。

1 整形外科護患糾紛的常見原因

1．1 求美者與求醫者心理狀態不同［1］①求美者與求醫者心理需求不同：求醫者是通過醫療服務解除疾病，是較低層次的心理需求，而求美者是要達到錦上添花的目的，是較高層次的心理需求；由于求美者的自身條件、文化程度、審美觀念，評價標準不同，與求醫者相比易產生不滿、導致糾紛；②求美者與求醫者對療效的評價標準不同：求醫者解除疾病，甚至緩解癥狀，延緩生命即可達到目的，而整形手術成功的標準具有相對性；成功的手術應是求美者、醫者、第三者都滿意；而這三者中最重要的是求美者本人，與求美者的審美、文化程度，職業、心理因素有關；意見發生分歧，是產生糾紛的隱患。

1．2 求美者法律意識增強 隨著醫學模式的轉變，求美者對護理過程的參與意識日益增強，開始關注一些相關制度，用以保護自己的權益。比如：留存各種資料，記錄每一次查房、換藥的時間，護士是否按時巡視，出現特殊情況時是否及時處理，操作是否符合無菌操作要求等。

1．3 護士規章制度執行不嚴，法律意識淡漠 雙休日、節假日監管不到位，護理文書未及時書寫、記錄；工作過程中說話隨意，接打電話；對風險評估不足或未能及時履行相關護理措施；醫護記錄內容、時間不一致等。

1．4 術前未對求美者進行性格評估 未及時發現求美者性格的固執、偏激，此類患者情緒起伏大，不屬美容手術適宜人群。此外還要準確評估求美者的期望值，對期望通過整形變成某明星的求美者不拒絕，易形成糾紛。

1．5 賬目出現疑問或差錯 是目前護患糾紛中最常見的導火索。整形美容患者的醫療費用一般是自費，如在住院過程中發生重復記賬，分解記賬或費用問題未能及時與求美者及家屬溝通、告知；也有對醫院抱有偏見，對必要的術前檢查不能認同，認為醫院進行過度檢查是想多收費用等。護士若不能耐心解釋，易導致護患糾紛。

2 防范護患糾紛的對策

2．1 以人為本，提供人性化關懷 以求美者為中心，體諒其疾病或缺陷的痛苦，尊重其人格。護士除應具有全面的專業理論、精湛的操作技巧外，還應有良好的美學修養和心理咨詢技能。一個手術是否成功，要看它是否達到“美學、心理、社會的三維效果”。尊重求美者、重視治療每一個環節質量的護士一般不易發生護患糾紛。

2．2 嚴格篩選求美者，增強職業敏感性 洞察求美者的心理，建立良好的信任關系，調整受術者的心態及對手術的期望值。術前談話時判斷其產生心理并發癥及糾紛的可能性。比如對美容手術的風險及必然反應均表示憂慮，讓親友為其下決心的求美者不要將其作為美容手術對象；對手術期望值過高，拿著明星照片來就診，或想借美容手術改善其戀愛、婚姻的患者；術前拒絕照相者，有精神癥狀、精神病史者均不適合手術。

2．3 提高服務意識，掌握溝通技巧 在交流中多使用鼓勵和贊揚的語言。學習用“同感心”對待求美者［2］。其定義特征包括：①像他人一樣看待這個世界；②了解他人的感覺；③不評判他人；④溝通對他人的理解。例如一位求美者因對手術效果不滿意感到失望，對醫護人員不滿，要求索賠。護士傾聽了患者的訴說，沒有評判她的行為，而是能夠站在她的角度看待她所處的情形，并且說理解她的感受和行為。這樣患者感受到的是護士理解她的感受，而且沒有因為她的行為而責備她。相反，護士說：“我看做得很好，與你以前比，你應該滿意”，這是護士不具有同感心的表現。因為患者失望的感受沒有被承認和理解；護士沒有試圖從患者的角度來看問題；護士對患者的想法作了評判，認為她的想法不對；患者感受到的是被別人勸告或告誡?？蓪λ齺碚f，她確實很失望。她知道沒人愿意去理解她，因為她被認為不值得為這件事而煩惱。表達同感心的意義：①能協助求美者自我表達；②有助于做到以患者為中心的護理，滿足求美者的個體化需求，利于建立護患信任關系。

2．4 加強宣教，熟悉相關法律法規 術前宣教要尊重科學、注重現實，讓求美者了解手術過程、創傷程度、術前術后可能出現的并發癥。對可能引發醫療糾紛的問題一定要進行溝通，并有文字記錄。護士應學習相關的法律法規，如《衛生法》、《醫學美容管理辦法》及《醫療事故處理條例》等，熟悉掌握醫院的各項核心制度，既要防止醫療事故的發生，也要依靠法律維護醫院的正當權益。

2．5 重視護理文書的記錄保存，正確處置糾紛 護理文書的書寫要全面、術前術后照相留存，對術后注意事項的交代，應采取一式二份的方式簽字留存一份，以備舉證倒置時使用。實行標準收費，一旦發生糾紛可對照標準，增加收費的透明度，并讓患者查賬，避免糾紛發生。出現糾紛，首先要端正態度、穩定情緒、冷靜判斷。分析原因并分清護患責任。如果是護士的不足，應首先承認過失，耐心聆聽其所述的不滿，并予以肯定的表態，主動化解矛盾，切勿焦躁，以免進一步刺激對方，使矛盾升級。如果出現非過失性糾紛，要敢于堅持原則，對求美者的主觀臆斷和無理要求應耐心說服教育，學會運用法律的武器保護自己。

總之，要有效地防范護患糾紛，就必須不斷建立健全并完善法規體系、規范制度和樹立章程，不斷提高護士的素質和技能。一名合格的美容醫護人員，應首把求美者的利益放在第一位，注重職業道德培養，坦誠地與求美者交換意見，只有護患雙方都滿意才能真正杜絕糾紛。

［1］謝桂萍．整形美容求美者的心理及防范糾紛對策［J］．現代醫藥衛生，2010，26（5）：773－774．

［2］莫孫淑冰，廖進芳，劉均娥．與患者溝通的重要技巧［J］．中華護理雜志，2004，5（39）：396－398．