政府網站公眾持續使用意向的混合研究

湯志偉 龔澤鵬 韓嘯 周韻濤

摘要：采用混合研究中的順序性探究設計，首先運用扎根理論對訪談材料進行編碼分析，構建出政府網站公眾持續使用意向的理論框架；然后運用問卷調查法對理論框架進行定量分析。結果顯示：心理感知、政府網站的外部環境、用戶特征、政府網站的服務運營和政府觀念共同影響政府網站持續使用意向，其中心理感知的影響作用最強。

關鍵詞：混合研究；扎根理論；政府網站；持續使用意向

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.05.28

中圖分類號：C931；D630 文獻標識碼：A 文章編號：1001-8409（2017）05-0128-05

A Mixedmethod Reseach of Publics Continuous Use Intention of Government Portals

TANG Zhiwei1， GONG Zepeng1， HAN Xiao2，ZHOU Yuntao3

（1.School of Political Science and Public Administration， University of Electronic Science and Technology of China，

Chengdu 611731； 2.School of International and Public Affairs， Shanghai Jiao Tong University， Shanghai 200030；

3.Art，Science and Engineering，University of Rochester，New York，USA 14627）

Abstract： Adopting the sequential explore design of the mixedmethod research， this paper analyzed the interview materials by the coding according to the grounded theory， and constructed the theoretical framework of publics continuous use intention of the government portals firstly. Then， it used the method of questionnaire survey to do the quantitative analysis. The result showed that： the psychological perception， the external environment of the government portal， user characteristic， the service operation of the government portal and the government idea influenced the continuous use intention of the government portal. And the psychological perception had the strongest effect.

Key words：mixedmethod research； grounded theory； government portals； the continuous use intention

1 引言

政府網站作為電子政務的重要組成部分，其高效發展與實現政務信息化緊密相關。然而，2015年中國政府網站第一次普查發現，政府網站存在辦事功能不完善、便捷性和實用性亟待提升、信息更新不及時、內容準確性較低、互動回應不積極等問題，致使政府網站的公眾使用率較低[1]。因此，如何促使公眾使用政府網站是當下政府網站建設的重中之重。目前，學界對于政府網站使用問題的研究主要集中于探討政府網站的初始采納，對政府網站持續使用的研究較少，而政府網站的成功是建立在公眾持續使用的基礎上。基于此，本研究提出從政府網站公眾持續使用的角度進行探究，發現其中的影響因素并提出本土化的持續使用意向理論模型，為提高中國政府網站的使用率，促進其高效運轉提供一定的理論支持。

2 文獻綜述

近年來，行為科學的研究已愈發成為國內外學者研究的熱點，涌現出大量的研究成果[2]。在政府網站公眾采納研究領域，研究者們主要是將政府網站視為一個信息系統，運用基于行為的相關理論進行研究，具體可分為政府網站初始采納研究和政府網站持續使用研究。學者們運用理性行為理論[3]、計劃行為理論[4]、技術接受模型[5]等進行實證研究證實了大量影響政府網站公眾初始采納的因素，但初始采納只是用戶采納行為的第一步，用戶的持續使用才是政府網站建設的最終目標。為了探究用戶持續使用的影響因素，學界進行了大量的研討，其中較突出的是Bhattacherjee構建的信息系統持續使用模型，該模型解釋了用戶持續使用意向的形成過程，開創了信息系統持續使用研究的理論先河，被研究者們廣泛接

受。通過對現有文獻的梳理，筆者總結出政府網站持續使用研究的兩個取向：（1）運用研究初始采納的相關理論或模型來討論影響持續使用意向的因素[6，7]。（2）基于信息系統持續使用模型進行問題研究[8，9]。此外，國外和國內政府網站持續使用研究的文獻數量不多（截至2016年5月），且絕大部分的文獻采用定量研究方法（見表1），討論影響公眾持續使用政府網站的因素。少量文章運用非經驗主義或案例研究方法，它們或是通過定性分析建立理論框架，或是通過案例研究提出促進公眾持續使用政府網站的策略。

綜上，筆者發現已有的政府網站持續使用研究存在以下不足：（1）均以TAM、ECM-ISC等國外成熟的理論模型為理論基礎，還未建構出中國本土化情境下的政府網站持續使用意向模型。（2）TAM、ECM-ISC等理論模型大多源自于對商務系統采納行為的研究，運用這些理論模型構建研究假設忽略了政務系統有別于商務系統的特殊性[10]，影響了研究的解釋度，制約著理論的發展。（3）采用單一的研究方法，且以定量研究為主，雖然證實了許多影響公眾持續使用意向的因素，但是定量研究導致的研究視野碎片化，可能阻礙新影響因素的發現。

因此，需要繼續追問：影響政府網站公眾持續使用意向的因素有哪些？這些因素起著怎樣的作用？針對政府網站持續使用研究解釋力度匱乏這一問題，筆者認為需要方法上的創新來打破已有研究的窠臼，發現影響政府網站公眾持續使用意向的新因素，構建出本土化的政府網站公眾持續使用理論模型，從而提出較好的解釋和更具操作化的建議。

3 研究方法

3.1 研究對象

中國政府網站數量眾多，選取合適的政府網站進行研究尤為重要。筆者注意到，在眾多政府網站中，中國地級市人民政府網站具有較大的研究意義，原因有三：第一，地級市政府上聯國家以及其所屬的省/自治區/直轄市政府，下通其所含的各區縣政府，具有承上啟下的樞紐作用。第二，地級市人民政府網站提供的信息和服務更加具體，更貼近公眾的生活。第三，中國所有地級市人民政府均開通了門戶網站[11]。因此，本文選擇地級市人民政府網站的公眾持續使用意向作為研究對象。為了表述清晰，下文以政府網站替代地級市人民政府網站。

3.2 研究方法與思路

通過文獻梳理，筆者發現在“持續使用意向”這個研究問題上，存在著研究方法、研究視野等方面的局限，沿用已有的理論或模型無法發現解決現存問題的路徑，因而需要研究者運用建構性的思維來發展理論。基于此，筆者采用混合方法中的QUAL→QUAN順序性探究設計來開展本文的研究工作。該設計對于需要進行定量研究而又沒有現成的變量或概念框架時十分合適。本文通過定性和定量研究的結合，探索出影響政府網站公眾持續使用的關鍵要素并闡明主要變量間的關系，從而進行驗證與優化。通過對比定性研究和定量研究得出的結果，實現互證，提升研究結論的可信度，并將研究數據和研究結論進行整合，進一步剖析和解釋變量之間的作用機制，增加研究的解釋度。本文研究思路如圖1。

4 質性研究設計與理論框架構建

4.1 扎根理論與訪談

扎根理論是由巴尼·格拉澤和安塞爾姆·施特勞斯提出，可以解釋現實中存在的問題。它要求研究者在研究的過程中保持完全開放的態度，因此有利于發現一些在已有理論研究中未曾發現的新理論因素。基于此，本文以扎根理論作為質性研究階段的研究方法，探究政府網站公眾持續使用意向的影響因素，其研究步驟見圖2。

本文的訪談問卷是基于研究主題，通過咨詢專家和開放討論而編制的，采訪要點主要有：對政府網站的印象；訪問政府網站的原因與感受；政府網站服務的不足及其原因；促進政府網站持續使用的路徑等。筆者按照理論抽樣的方法選取訪談對象，且這些訪談對象均使用過政府網站，然后與他們進行一對一深度訪談獲取研究數據。通過不斷的數據采集、編碼分析，直到研究達到理論飽和，數據收集結束。最終，共采訪了56位受訪者。

4.2 編碼分析

本文嚴格按照扎根理論的編碼分析步驟，依次進行開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼來得到核心類屬，見表2。

第一步，開放式編碼。編碼者將訪談資料逐字逐句地進行概念化，再不斷比較形成類屬。最終得到87個概念，26個類屬。

第二步，主軸編碼。此步驟是將開放式編碼得到的類屬再次進行比較，分析它們間的關聯性，從而得到能有機聯系各類屬的主類屬。

第三步，選擇性編碼。編碼者進一步理清類屬間的關系，將主類屬進行系統分析與歸類，最終得到5個統領性強的核心類屬。

4.3 理論框架構建和飽和度檢驗

4.3.1 理論框架構建

通過對訪談資料的編碼分析，本文得到5個核心類屬：心理感知、政府網站的服務運營、用戶特征、政府觀念、政府網站的外部環境。其中，心理感知是用戶對使用政府網站獲得所需服務的過程和結果的心理感受，影響持續使用意向；政府網站的服務運營是政府對政府網站服務運營的管理和保障以及對政府網站的設計、開發、維護和優化，影響心理感知；用戶特征反映了政府網站用戶的計算機操作水平、行為習慣以及他們自身的服務需求情況，影響政府網站的服務運營、心理感知和持續使用意向；政府觀念指政府對待政府網站服務的思維觀念，影響政府網站的服務運營；政府網站的外部環境指公眾、政府以及政府網站所處的外界客觀環境，影響政府網站的服務運營、政府觀念、心理感知和用戶特征。由此，初步構建出政府網站公眾持續使用意向的理論框架，見圖3。

4.3.2 理論飽和度檢驗

建構初步理論框架之后，需要檢驗其飽和度，以驗證不存在其他的類屬會影響理論的完整性。本文借鑒前人檢驗理論飽和度的經驗，帶著“如何將數據轉換為類屬？這種轉換是怎樣解釋類屬的？是否可以有別的解釋？若有別的解釋是否會產生新的概念關系？”等問題進行檢驗。通過反復的系統檢視后，沒有發現新的概念關系，本文認為通過扎根理論建構的理論框架已實現飽和。

5 定量研究設計與數據分析

5.1 研究模型與假設

根據前文的質性分析，本文將5個核心類屬作為影響政府網站持續使用意向的5個影響因素。其中，良好的政府網站的外部環境，將對心理感知、用戶特征、政府觀念和政府網站的服務運營產生正向影響。基于此，提出假設H1：政府網站的外部環境正向影響用戶特征；H2：政府網站的外部環境正向影響政府觀念；H3：政府網站的外部環境正向影響政府網站的服務運營；H4：政府網站的外部環境正向影響心理感知。

政府網站需要根據用戶特征情況進行服務運營，而用戶特征作為公眾自身的屬性，也會正向影響公眾的心理感知和持續使用意向。筆者提出假設H5：用戶特征正向影響政府網站的服務運營；H6：用戶特征正向影響心理感知；H7：用戶特征正向影響政府網站持續使用意向。

良好的政府觀念有利于政府網站的服務運營。從而提出假設H8：政府觀念正向影響政府網站的服務運營。

政府網站所提供的服務質量、信息質量和系統質量等越好，公眾的心理感知也越好。因此提出假設H9：政府網站的服務運營正向影響心理感知。

公眾的心理感知越好，其對政府網站的持續使用意向就越強烈。所以提出假設H10：心理感知正向影響政府網站持續使用意向。

5.2 問卷設計與數據收集

5.2.1 問卷設計

本研究的問卷設計分為兩個部分：個人基本信息和變量測量。個人基本信息包括性別、年齡、學歷、職業、政治面貌等。所需測量的變量為用戶特征、心理感知、政府網站的外部環境、政府觀念、政府網站的服務運營和政府網站持續使用意向，采用李克特五級量表編制測量題項（1代表非常不同意，5代表非常同意）。其中，政府網站持續使用意向參考Bhattacherjee的研究成果，設置3個測量問項；其余5個變量的測量參考前人研究的問卷設計，并結合本文的質性分析，共編制46個問項。

5.2.2 數據收集

本文以使用過政府網站的公眾作為問卷調查的對象，通過小規模的預調查來對問卷進行檢驗和調整，在此過程中刪除持續使用意向的一個測量題項，進而形成正式調查問卷。然后通過問卷星、QQ、微信、郵箱等方式將問卷發送給調查對象，并請求調查對象協助將問卷以滾雪球的方式進行擴散。在確定調查樣本數量時，參照學者Gorsuch的觀點，選擇發放350～400份問卷。最終，歷時一個月（2016年4月26日至5月25日），共回收問卷400份，剔除無效問卷后，得到有效問卷354份，問卷有效率為88.5%。樣本數據主要來源于四川、廣東、陜西、北京、上海、重慶、浙江、福建等地，其中男性占52.5%，90.4%的受訪者集中在18～39歲之間，97.9%的受訪者學歷為大專及以上，此外，受訪者的職業主要為學生（49.7%）、企業員工（20.3%）、公務員或事業單位職員（16.9%），政治面貌主要為黨員（41.2%）和團員（39.5%）。

5.3 數據分析與結果

5.3.1 信度與效度檢驗

采用Cronbachs α系數法來測量問卷的信度，結果顯示政府網站持續使用意向、心理感知、政府網站的服務運營、政府觀念、用戶特征和政府網站的外部環境的α系數分別為0.928、0.871、0886、0.830、0.804、0.734，各測度項具有良好的可靠性。隨后檢驗問卷的效度，得到樣本數據的KMO值為0.920，顯著度為0.000，表明問卷具有較好的效度。

5.3.2 模型擬合與假設檢驗

本研究使用AMOS21.0軟件進行驗證性因子分析。由表3可知，整體模型的各項適配度指數均達到適配標準，擬合程度較好。

從結構方程模型的檢驗結果可知，除假設H4沒有通過檢驗以外，其余研究假設均得到驗證，見圖4。對于H4未通過的原因，本研究認為當用戶的需求越多、個體能力越參差不齊、習慣越不同時，政府網站的建設越難以兼顧不同的用戶特征，進而導致用戶特征負向影響政府網站的服務運營。

5.3.3 研究結果

整個模型的內生變量被解釋的程度較理想，分別為：用戶特征（R2=0.27）、政府觀念（R2=0.46）、政府網站的服務運營（R2=0.64）、心理感知（R2=0.55）、政府網站持續使用意向（R2=0.54）。需要指出的是，政府網站持續使用意向被解釋的變異量為0.54，解釋度較高，這在一定程度上證明應用本模型探究政府網站持續使用意向的有效性。此外，從路徑系數可知：（1）政府網站的外部環境對用戶特征和政府觀念的影響路徑系數分別為0.52和0.67，正向影響作用均較強。（2）政府觀念、政府網站的外部環境和用戶特征對政府網站的服務運營的影響路徑系數絕對值分別為0.62、0.29和0.12，說明政府觀念的影響更顯著。同理，政府網站的服務運營對心理感知的影響作用更強。（3）通過計算得到心理感知、政府網站的外部環境、用戶特征、政府網站的服務運營、政府觀念對政府網站持續使用意向的影響效果值分別為0.60、0.46、0.27、0.24、0.15，可見，心理感知對政府網站持續使用意向的影響效果最強。

基于前文的研究，本文提出政府網站公眾持續使用意向理論模型，見圖5，其中實線表示正相關，虛線表示負相關。

6 結語

6.1 對策建議

通過總結質性研究的資料與結果，結合量化分析的結論，本文對政府網站建設提出以下建議：

（1）營造良好的政府網站外部環境：制定相關法律法規制度；優化網絡基礎設施，營造良好的電子政務文化；借鑒其他可替代方式的優點，提高政府網站競爭力。

（2）樹立正確的政府觀念：強化服務型政府觀念，提高對政府網站的重視度；認同網上辦事服務與現場辦事服務的同等效力，提升工作人員的信息化思維程度。

（3）明確政府網站用戶的特征：提高政府網站的數據挖掘和分析能力，準確了解用戶需求；讓一些服務，如考試報名等必須在政府網站上辦理，培養公眾的使用習慣。

（4）保障有效的政府網站服務運營：設立相應的職能部門，保障人財物的投入；對工作人員進行業務培訓，建立合理的工作制度；借助網絡媒體，實現高質量的政府網站創新擴散；整合信息資源和服務流程，加強各服務機構的協同性；以用戶需求為導向，精簡網上辦事流程，縮短辦事期限；完善信息公開制度，強調信息發布的及時性和有用性；提高政府網站的兼容性、穩定性和安全性；重視公眾參與，及時、高質地回應公眾所需。

6.2 研究貢獻與不足

本文選擇地級市人民政府網站的公眾持續使用意向作為研究對象，立足中國本土環境，采用混合方法研究，在定性研究上選擇源于后實證主義和符號互動論的扎根理論，在定量研究上選擇問卷調查法，不僅避免質性研究無法驗證的局限，而且彌補了定量研究的視野碎片化，從而構建出中國情境下的政府網站公眾持續使用意向理論模型。本研究的貢獻有：（1）補充和深化了電子政務視域下公眾持續使用意向的研究，提出具有中國本土化的持續使用意向理論模型。（2）進一步豐富政府網站公眾行為意向研究的理論體系，為制定符合我國國情的政府網站成功發展的對策提供理論支撐。需要補充的是，本文存在一些不足：問卷調查的樣本覆蓋面和數量還有待提升；在扎根分析的實際過程中，筆者帶入了一定的經驗因素。

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（責任編輯：石琳娜）