顧客滿意度模型應用研究①

摘 要：本文通過對瑞典、美國、歐州等國家顧客滿意度模型的分析研究，構建了適合我國企業的顧客滿意度模型，分析了影響顧客滿意度的因素。并以汽車企業為例，對模型進行了描述，然后從定量的角度研究了顧客滿意度模型。

關鍵詞：顧客 滿意度 模型

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）03（c）-151-02

1 國外顧客滿意度研究現狀

1.1 瑞典顧客滿意度模型

瑞典是世界上推行顧客滿意度指數最早的國家，在1989年建立全國性的顧客滿意度指數，稱為瑞典顧客滿意度模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer，縮寫為SCSB），如圖1所示。該模型中有兩個因變量：顧客期望和感知績效。顧客期望是指顧客對產品或服務的期望；感知績效是指顧客對產品或服務的價值感知。顧客滿意度的結果變量也有兩個：顧客忠誠和顧客抱怨。

1.2 美國顧客滿意度模型

美國密歇根大學商學院國家質量研究中心費耐爾（Fornell）博士等人在瑞典顧客滿意度模型的基礎上創建了美國顧客滿意度模型（American Customer Satisfaction Index，縮寫為ACSI）模型，如圖2所示。1994年開始在美國使用。該模型中有3個因變量：顧客期望、感知質量和感知價值。顧客滿意度的結果變量也有兩個：顧客忠誠和顧客抱怨。

1.3 歐洲顧客滿意度模型

歐洲顧客滿意度模型（縮寫為ESCI）采用了美國顧客滿意度模型的基本框架和一些核心變量，但對美國顧客滿意度模型進行了修改，去掉了模型中顧客抱怨這個變量，因為在歐州許多國家，顧客投訴系統比較完備，無需在顧客滿意評價中再提及顧客抱怨。ECSI模型中增加了一個因變量：企業形象，如圖3所示。

2 中國顧客滿意度模型研究

2.1 中國顧客滿意度模型

在20世紀90年代初，我國開始研究顧客滿意度指數，1998年我國學者從定性和定量兩個方面研究。我國顧客滿意度的測評方法較多，本文主要介紹結構化方程模型（Structural Equation Modeling，縮寫為SEM），如圖4所示。SEM模型重點考查產品滿意度和服務滿意度對顧客滿意度的影響。

2.2 影響顧客滿意度的因素

影響顧客滿意度的因素較多，從產品滿意度和服務滿意度兩個方面進行分析，因此，將SEM模型轉化成下列形式，如圖5所示。

注：Xn值是構建的測量指標，λn值是各指標對上級指標影響的大小，ζn和δn表示誤差，是受模型外因素影響的部分。

3 汽車企業顧客滿意度模型分析

3.1 顧客滿意度模型的建立

汽車企業建立的顧客滿意度SEM模型，產品滿意度主要從汽車產品結構、產品性能、產品質量三個方面，考察產品滿意度。服務滿意度主要從售前、售中和售后三個方面的服務內容，考察服務滿意度，如圖6所示。

3.2 顧客滿意度的量化

顧客滿意度的測評主要采用量化的方法。一般用李克特量表，采用5級制來衡量顧客的滿意程度，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，相應賦值可以采用“5分制”，對應為5、4、3、2、1；“10分制”，對應為10、8、6、4、2；“100分制”，對應為100、80、60、60、20（見表1）。

3.3 測評指標權重的確定

在評價模型中各評價指標的重要性不同，需要賦予不同的權重，這個權重稱為加權。權重的確定方法通常有回歸分析法、層次分析法、專家賦值法、顧客賦值法等。回歸分析法、層次分析法計算精確，但計算較復雜，一般采用專家賦值法和顧客賦值法。不管采用哪種方法確定權重，各指標的權重和等于1。

3.4 顧客滿意度指數的計算

我們采用加權平均的方法計算顧客滿意度指數（CSI）。公式為：

3.5 以某汽車企業為例，測評產品滿意度

3.5.1 測評指標權重

采用專家賦值法對汽車性能的評價指標進行權重賦值，見表2。

3.5.2 產品性能的顧客滿意度

各評價指標通過調查問卷收集，取平均值（采用百分制），見表3。

4 結語

顧客滿意度近年來倍受企業界關注，顧客滿意度的測評要以一定的理論模型為基礎，科學地進行測評。顧客滿意度測評具有十分重要意義：（1）測評顧客滿意度，可以為政府制定政策提供科學依據。（2）測評顧客滿意度，可以為企業改進產品和服務質量提供依據。（3）測評并發布顧客滿意度數據，可以為消費者購買產品提供參考。

參考文獻

[1] 李暉.長豐汽車客戶關系管理應用研究[J].工商管理，2016（06）.

[2] 岑詠霆.顧客滿意度測評的模糊綜合評判模型[J].遼寧工程技術大學學報（自然科學版），2011（10）.

[3] 梁小波.關于汽車自主品牌顧客滿意度的探索[J].商品與質量， 2012（01）.

[4] 劉宇.顧客滿意度（指數）測評基礎技術的研究[J].數量經濟技術經濟研究，2012（05）.

[5] 王楊二.“用戶滿意度指數”評價企業的新方式[J].標準計量與質量，2001（01）.

①基金項目：2013年紹興市精品課程建設項目：《汽車市場營銷》。

作者簡歷：李佳民（1970-），男，黑龍江海倫市人，副教授，碩士研究生，主要從事汽車營銷與服務方面的研究。