汽車服務質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究

付慧敏

摘要：在汽車行業(yè)，市場競爭愈演愈烈，汽車服務質(zhì)量的高低是需要關(guān)注的重點問題。對于汽車企業(yè)而言，怎樣提升顧客滿意度是具有較大的實際意義的。鑒于此，本文對汽車服務質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系進行了研究，并提出了提高汽車企業(yè)顧客滿意度的途徑。

關(guān)鍵詞：汽車服務質(zhì)量；顧客滿意度

1.汽車服務質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系

服務質(zhì)量和顧客滿意度這兩個概念相近，它們都可以認為是顧客感知服務水平與期望服務水平之間差距的變量的表達式。這兩個概念的區(qū)別不是很明顯。因此，他們經(jīng)常被交互使用于各種場合。Hamlet and Bimer對這兩者之間的差異進行了闡述：服務質(zhì)量側(cè)重于服務因素，滿意度擁有更多因素的影響：比如產(chǎn)品質(zhì)量、價格、情景因素、個人因素及服務質(zhì)量等。在影響顧客滿意度的所有因素之中，服務質(zhì)量是非常重要的一個。有位叫黃宏鈞的學者認為，顧客對服務產(chǎn)生需求，進而產(chǎn)生購買行為。一旦商家提供的服務符合客戶需求的時候，那么顧客的需求得到滿足。換句話，也就是說，當顧客所感知服務執(zhí)行結(jié)果跟需求的期望之間的差距越小，那么顧客的需求就更容易被滿足。因此，通過上述分析，可以得出推論：服務質(zhì)量會對顧客滿意度產(chǎn)生影響。

2.顧客滿意度的影響因素分析

2.1產(chǎn)品因素

顧客在對商品產(chǎn)生需求時，首先想到的是核心產(chǎn)品的需求，這個是顧客購買到的實質(zhì)性物品。顧客對產(chǎn)品會有一些基本性的要求，比如要求質(zhì)量穩(wěn)定，產(chǎn)品耐用等。然而，客戶在使用產(chǎn)品時，時常遇到產(chǎn)品質(zhì)量低下、品種單一、樣式單調(diào)、夸大產(chǎn)品宣傳、售后服務態(tài)度差等問題的幾率非常高，這些問題會導致顧客滿意度的降低。

2.2服務因素

在現(xiàn)代汽車行業(yè)的市場競爭中，產(chǎn)品不僅僅限于生產(chǎn)和銷售，還要提供附加值服務。企業(yè)與企業(yè)的競爭已逐步轉(zhuǎn)移到了服務質(zhì)量的競爭。服務質(zhì)量的優(yōu)劣對顧客數(shù)量的多少產(chǎn)生影響。通過實踐發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度不僅受到服務質(zhì)量、服務態(tài)度的影響，還受到服務效率、服務流程的影響。

2.3員工因素

顧客訂購產(chǎn)品之后，不僅僅需要得到應有的優(yōu)質(zhì)服務，還需要得到企業(yè)員工的良好服務。這些服務是通過員工行為展示出來的，員工的儀表儀容和責任心、事業(yè)感等因素都會對顧客滿意度產(chǎn)生影響。

2.4企業(yè)形象

對于一個汽車企業(yè)而言，不但要關(guān)注自身的企業(yè)形象，還需要提升客戶對企業(yè)自身的認知度，讓客戶對企業(yè)的信任感增強。企業(yè)可以開展的活動有很多，比如可供應更加靠譜的商品和提供更優(yōu)質(zhì)的服務等。企業(yè)如果能夠提供一個更加友好的企業(yè)形象，那么不但能給企業(yè)產(chǎn)品加分，還能給客戶帶來精神上的愉悅和滿足感，乃至信任感也逐漸增強，進而會增加產(chǎn)品的附加值。當顧客對企業(yè)的產(chǎn)品形象和生產(chǎn)環(huán)境形象不滿的時候，顧客滿意度會大大降低。如何提升企業(yè)企業(yè)顧客滿意度是值得深究的一項工程。企業(yè)應當做到盡善盡美。通過創(chuàng)造滿意的產(chǎn)品、打造滿意的服務，提升顧客總價值，降低顧客總成本等等方式來使顧客盡量滿意。 3.汽車企業(yè)提高顧客滿意度研究

汽車企業(yè)可以通過以下幾個策略來提高顧客滿意度。產(chǎn)品策略、價格策略、服務策略和促銷策略等這些策略不但能提升顧客總價值，還能減少顧客總成本。除此之外，當汽車企業(yè)將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)引入之后，還能在一定程度E提升企業(yè)運營的效率。

3.1產(chǎn)品策略

對于一個汽車企業(yè)而言，產(chǎn)品價值的提升必須從其基本功能、質(zhì)量等因素來考慮。汽車企業(yè)技術(shù)研發(fā)能力和技術(shù)創(chuàng)新給企業(yè)提出了更高的要求，以此能提升企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水準。

企業(yè)還應當對顧客的購買心理行為進行分析，研究他們的消費習慣和消費興趣，從而為他們定制他們所需的產(chǎn)品。除此之外，針對本企業(yè)在市場上存在安全隱患的產(chǎn)品，企業(yè)應當快速召回。具體策略包括如下幾點：（1）提高汽車企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。汽車企業(yè)需要關(guān)注生產(chǎn)過程中汽車零部件的生產(chǎn)要求的嚴格執(zhí)行，為了防止安全隱患的發(fā)生。除此之外，在給汽車增添裝飾的時候，特別要注意裝飾材料的環(huán)保性，要求車內(nèi)的環(huán)境達到國家規(guī)定的環(huán)保要求。（2）研發(fā)新型產(chǎn)品。對于任何一個汽車企業(yè)來講，都是需要依市場信息隨機應變，持續(xù)研發(fā)和生產(chǎn)出客戶喜歡的產(chǎn)品。眾所周知，沒有哪一款產(chǎn)品能做到盡善盡美。只有根據(jù)市場環(huán)境的變化對產(chǎn)品進行更新，才能對產(chǎn)品進行改進和創(chuàng)新，使產(chǎn)品始終能符合顧客的需求。（3）主動召回有安全隱患的產(chǎn)品。當企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在安全隱患時，需要主動召回。企業(yè)在召回產(chǎn)品的過程中，會損失一些利益，但從長遠的角度來考慮，對顧客和社會負責，這樣才是真正為客戶著想，為汽車使用者的生命財產(chǎn)負責。

3.2價格策略

當產(chǎn)品的價格能夠保持一段時間內(nèi)處于穩(wěn)定狀態(tài)時，此時客戶的利益不會受到損失。在一個汽車企業(yè)中，決策者要對顧客的消費能力和競爭環(huán)境有充分的了解。盡量使用一次性的價格策略，加價銷售是必須禁止的。但是，如果遇到競爭環(huán)境發(fā)生急劇改變，在不得不降價銷售的情況下，應一次性降價到最終價格，多次降價會給顧客帶來心理上的不適應，甚至會對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。

3.3促銷策略

在某公司的汽車市場調(diào)查報告中，發(fā)現(xiàn)有很大一部分顧客對于經(jīng)銷商的信息會認真考慮。如果經(jīng)銷商顧客剛開始選購汽車時，給他們提選購善意的建議，那么就會得到顧客的認同，并能獲得客戶的好感。具體的促銷策略主要包括三大方面，第一是廣告促銷策略，第二是變相折價促銷策略，第三是公共關(guān)系促銷策略。在廣告促銷策略方面，企業(yè)將產(chǎn)品信息和服務承諾傳遞給客戶。在傳遞該信息的過程中，應以顧客的利益為重，并且考慮在信息戰(zhàn)中如何戰(zhàn)勝競爭對手。在變相折價促銷策略方面，汽車企業(yè)給購車者一定的贈品，比如贈送油票，贈送車險等等。這種策略的本質(zhì)是變相地降價。在公共關(guān)系促銷策略方面，汽車企業(yè)可通過公益活動來建立良好的企業(yè)形象。比如通過希望工程、資助孤寡老人和殘疾人，資助災民等等，為弱勢群體的生活環(huán)境改善和生活質(zhì)量的提高貢獻企業(yè)的一份微薄之力。

3.4服務策略

服務價值的提升途徑有很多，主要包括服務環(huán)境的改善和服務效率提高以及服務流程的改善等方面。另外，服務人員的責任心與事業(yè)感和儀表儀容也是一個重要方面。在企業(yè)提高服務質(zhì)量的過程中，

“顧客第一”是必須遵循的宗旨。經(jīng)銷商及特約維修站是汽車服務的終端，這些終端的行為和作風對顧客滿意度影響較大。對于汽車企業(yè)而言，要幫助他們提高經(jīng)營管理水準，使他們的管理制度更加完善和合理化，摒棄不合理的制度。在整個服務過程中，售前咨詢服務、售中支持服務、售后增值服務如能做好，那么也會給企業(yè)的顧客滿意度分數(shù)加分。第一，在售前咨詢服務方面。經(jīng)銷商要做好售前咨詢服務，一方面售前咨詢服務質(zhì)量的提高，也會給顧客信賴度增強，并且還能提高成交的幾率。第二，在售中支持服務方面。為了解決顧客在選購汽車過程中遇到的各種問題，可增加附加值。第三，售后增值服務方面。始終以客戶為中心，做好服務，打造一套讓顧客滿意的售后服務體系，不斷地對售后服務隊伍進行優(yōu)化，提升服務標準。只有售前服務、售中服務、售后服務這些服務不斷提升，才能最大化地提高顧客滿意度。

4.結(jié)語

在汽車服務行業(yè)，對于顧客的期望要加強管理。通過服務人員跟顧客的交流溝通，找到顧客的期望值，并盡量使顧客的期望顯性化。如此，就能較大程度提升顧客滿意度和服務質(zhì)量。企業(yè)還應當信守承諾。對于企業(yè)承諾的，一定要給予兌現(xiàn)。如不能兌現(xiàn)承諾，應當公開發(fā)表聲明說明原因。這一條是非常重要的。因為企業(yè)的承諾跟一個企業(yè)的形象是直接掛鉤的。在汽車服務行業(yè)的營銷實踐中，把握顧客的期望水平，將有利于企業(yè)的營銷活動的展開，還能大幅度提升顧客的服務質(zhì)量感知度。如果企業(yè)不信守承諾，那么會造成很嚴重的負面效果。對服務提供者來說，適時承諾、適度承諾、清晰承諾、真實承諾等，不失為有效的策略。在本文中，提出的汽車行業(yè)顧客滿意度提升途徑可以為汽車企業(yè)提供一定的參考價值。