基于西安北站服務臺探討提高客運服務質量的措施

李穎 王曉宇

摘 要：隨著鐵路客運量的不斷增長，對鐵路的客運服務要求不斷提高。通過分析鐵路車站客運服務質量提高的因素和面臨的困難，研究提高鐵路客運服務質量的途徑，探討提升鐵路客運車站服務水平的方法，以真正提高客運服務質量，滿足人民群眾對客運服務質量的要求。本文以西安北站服務臺為例，分析了服務臺在服務過程中存在的問題以及給出了相應的解決方案。

關鍵詞：

客運服務；服務質量；服務臺；西安北站

1 西安北站服務臺功能簡介

“馨動長安”服務臺位于西安北站南站房2F候車層候車廳中部，成立于2011年11月。為落實站黨委“一對一”一條龍鏈接式溫馨服務旅客要求，客運車間在以全面提升服務臺高品質的精品服務，成立服務總臺溫馨服務隊，并于2014年10月正式推出“馨動長安”服務品牌。服務臺主要為老、幼、病、殘、孕等特殊旅客提供溫馨服務，同時配備了輪椅、擔架等輔助器具，開設愛心小藥箱、愛心雨傘、溫馨賬號、溫馨免費電話等18項免費的便民服務。

1.1 服務臺的主要服務舉措

溫馨服務一卡通、2分鐘免費溫馨暢通電話、溫馨預約服務、溫馨話卡服務、溫馨銀行帳號、溫馨匯款服務、溫馨購票、換取票、引導進站、換乘服務、溫馨小推車、溫馨雨傘、溫馨醫藥箱、溫馨針線盒、溫馨百寶箱、溫馨工具箱、溫馨呼叫器、手機免費充電服務18項免費服務項目，此舉贏得了各級領導和職工稱贊，得到了廣大旅客的充分肯定。

一般客流量較大的車站均設有失物招領處。在日常工作中，如遇旅客當時丟失隨身物品或車票證件，都會及時與指揮中心聯系做到及時廣播，幫助找尋；如遇旅客在列車上丟失物品時，先詢問清楚所乘坐車次及大致情況，聯系遺失物品管理處，幫助找尋；如若在車站沒有找到旅客的遺失物品，給旅客提供鐵路客服電話12306，讓旅客自行聯系。旅客所在地與物品發現地不在同一車站時，除按規定不得或限量攜帶的物品以及機要物品、食品外，可以請求鐵路辦理遺失物品轉運。不超過5千克的，免費轉送；超過5千克時，到站按品類補收運費。自2015年春運以來，幫助查找旅客遺失物品1580余件。

1.2新增改簽項目

為提升服務品質，服務臺在原有的服務項目上增加了“馨動長安”服務亭、“馨動長安”流動服務車、地鐵出口增設服務咨詢處等3個具體服務內容，根據服務需要（目前，服務臺總崗位設置為：2F服務總臺，2F重點旅客候車區，2F親情服務亭（2F出發14口處），1F親情服務亭（1F出發2處），B1高鐵地鐵聯合服務臺）。

隨著科技的飛速發展與進步，“互聯網+”的觀念已經滲透到尋常百姓生活的方方面面。目前，使用互聯網及手機客戶端進行網購車票的比例已近70%，然而，旅客如何方便取票、改簽亦或是退票卻成了各大火車站面對的新問題。所以，西安北站服務臺新增改簽項目，由于二層候車室的7號售票廳位于西安北站的東南角，自從西安北站開啟北站房以后，候車室面積大大增加，由于服務臺設置在候車大廳中部，相對于7號票廳，距離也縮短不少。這一舉措正是抓住當下網購車票容易卻難免遇到突發情況下改簽程序繁瑣的問題，不僅讓已經進站的旅客免于誤車時繁瑣的出站改簽手續，還緩解了窗口的工作壓力，也保障了旅客的出行不受太大影響，可謂一舉兩得。

2 西安北站服務臺日常工作存在的主要問題

總的來說，近些年來高速鐵路客運的服務有了一定的改變和提高，但是，站在更好的為旅客服務的角度和適應市場需求來說，鐵路的服務還可以做得更好。如遇 旅客特殊情況客運服務的環節太多、手續繁瑣；車站硬件服務措施不足等有待加強

2.1車站服務硬件設備不足

車站硬件設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素。以西安北站為例：

①在工作中，有旅客經常反應，車站客流大，設置的座椅較少，供不應求；

②在車站外部，沒有設置取款機，不方便旅客購票取錢，西安北站的外籍旅客也在日益增多，但車站內部的取款機只能識別銀聯卡，不能使用帶有visa標志的銀行卡造成許多外籍旅客的不便；

③還有旅客反應，我們車站設置了雙向電梯，但是只開設向上或向下，對于電梯運行方向也有旅客不滿；

④對于車站的引導標識，旅客指出標識不明顯，指示性不強，并沒有起到引導作用；

⑤在車站二層設置落客平臺實際是為了開車旅客送人方便，但缺點是在二層進站口的外側并沒有設置人工售票大廳，只設置一排自動售取票機，對于有些不會操作的旅客來說，自助機器并沒有帶來便利。

2.2 重點旅客進站手續繁瑣

由于鐵路總公司給出規定，高鐵車站只有票、證、人一致方可進站，所以高鐵車站不設置站臺票，但各車站根據具體情況，對于“老幼病殘孕”這類重點旅客，提供親情接送站服務。例如西安北站馨動長安親情服務臺及親情服務亭，設置“重點旅客一卡通”，對于七十周歲以上單獨乘車的老人、周歲以下的懷抱嬰兒、孕婦、殘疾人以及輪椅、擔架之類的病人，提供接送站服務。但重點旅客一卡通還采用手寫的方式，不僅效率低，還耽誤旅客時間。

3 提高服務臺服務質量的方法

3.1 提高職工素質

客運服務工作是人與人面對面的接觸，近距離的溝通。要了解旅客的需要就離不開形形色色的旅客的溝通，不僅是語言的交流，而是思想和感情的交流，工作人員必須堅持以人為本的理念和原則，根據服務對象的不同，采取旅客容易接受的交流方式靈活對應。一言一行，一舉一動都要體現出鐵路對旅客尊重、關心、有禮貌的文明服務精神，創造出旅客至上的服務文化氛圍，要規范用語，耐心聽旅客講話，始終把旅客的利益放在第一位。站在旅客的立場上去理解他們的想法和心情，在不傷害旅客感情的基礎上做好服務和解釋工作。用細微的體貼使旅客享受輕松旅途的同時得到更多心靈上的慰藉。

3.2 接送站程序的優化

3.2.1 重點旅客進站程序電子化

對于重點旅客進站程序繁瑣的問題，應設置電子儀器，像售票一樣，將一卡通制成票卷，放人機器，掃描乘車人的車票信息，如需填寫送站人的聯系電話，可敲擊鍵盤輸入，最終出票，既方便又快捷，即能加快工作效率又能減少旅客等待的時間，一舉兩得。在這個電子化的時代，這樣的改良是很有必要的。

3.2.2 對于重點旅客可以根據實際，靈活處理

服務臺作為車站的除過售票的另一個窗口崗位，跟旅客發生沖突是在所難免的，基本的矛盾就是對于接送站的規定，工作人員與旅客沒有達成共識。我們應該根據旅客實際情況，例如周邊鄉鎮的不滿70周歲的老人，由于生活環境與城市老人生活環境有所差異，有些老人存在不認識字或者不熟悉乘車程序的不滿70周歲老人，應不死卡年紀，靈活處理；還有一些帶小孩的旅客由于出行距離，有些旅客攜帶的行李較多，但是孩子超過年齡，也應當得到送站的照顧。車站確實對于接送站有所規定，但是應該根據實際情況，靈活處理，不能死卡規定，真正做到親情服務。

要把解決旅客乘車過程中的一系列實際困難作為企業的服務導向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如針對一部分年輕母親在候車室中為嬰兒哺乳的尷尬，可設置母嬰哺乳房服務項目；針對少數旅客突發急病，建立“小護士”服務及愛心藥箱，為患病旅客解決一時之需等。

根據服務對象的不同、區段的不同、時空的不同，推出應需和差異化服務。如車站可針對外來務工人員盲目尋工的苦惱，可在親情服務亭內設置“用工信息查詢點”，為外來工提供信息查詢服務；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點的相關信息，為他們當好小導游；針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯”和“交通小助手”服務項目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對殘疾人士乘車困難提供無障礙 的綠色通道，為他們提供更貼心的細致服務等。

3.3 車站硬件設施有待增加

客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路服務質量的重要因素所以增加車站的硬件設施也是尤為重要的。以西安北站為例：

①只有站內設置取款機，對于在人工窗口使用現金購票的旅客，很不方便，為方便購票，應在售票大廳內設置一到兩個取款機，方便旅客取款購票，再者，西安這樣的旅游城市，外籍旅客越來越多，建議設置能刷visa卡的取款機，方便外籍旅客取款購票；

②車站的衛生間主要集中在候車室內部，應在廣場上或者其他公共區域設置多一點的衛生間；

③方便旅客使用；現在是一個信息化的時代，旅客利用電子設備查詢信息的幾率非常大，所以應當在進站口、售票廳、出站口及候車室多增設自助查詢機，方便旅客查詢列車信息及其它信息；

④在當下，面臨寶蘭線、西成線的開通在即，車站的客流必定會增加，所以應當在候車室增加更多座椅，給旅客提供更多的休息空間；

⑤鐵路客運站是城市的一個重要交通樞紐，有較多的交通方式在此接駁，例如西安北站就是高鐵與地鐵相互連接，便捷換成，在設在南一南二出口的雙向扶梯，自建設以來，只開行從負一層地鐵站開行向上的一側，并沒有開行向下的一側，這給要去樓下乘坐地鐵的老人或者殘疾人都帶來了不便，所以應當將雙向扶梯都打開，為了安全起見，可以多設專人定時檢查電梯，做到安全運行；

⑥車站的標識也是提供旅客方便乘車的關鍵，應在醒目位置多設置標識，將標識設置的更清晰明了，切實起到指引的效果，另外，對于外籍旅客，應在標識下設置英文翻譯，這樣不僅國內的旅客方便，國外旅客也很便利，更彰顯國際化。

4 結語

高鐵客運站已經在全路的范圍內越來越多的興起，作為面向社會、服務大眾的重要“窗口”。必須從點滴出發，細節著手的提高服務質量。只有這樣才能更大的占有市場份額，讓旅客的旅行的客戶體驗更好，從而更大的吸引客流，形成一個良性循環。讓旅客的出行首先鐵路，首選高鐵。

參考文獻：

[1]胡雄虎.努力提高鐵路運輸企業客運服務質量的途徑[J].鐵道運輸與經濟，2016.

[2]張法菁.鐵路客運服務質量管理理論研究[J].城市建設理論研究，2016.

作者簡介：李穎，女，工學碩士，教師，講師。