系統(tǒng)思考：提升項目需求分析能力的密鑰

楊朝仲

項目是為了解決問題而存在的，可以說沒有問題就沒有項目，需求管理最重要的工作就是要厘清我們真正關(guān)心的問題與重要利益相關(guān)方的期望是什么，才能做正確的事。但是進行問題與需求厘清的工作，就如同船只行駛在冰山區(qū)域，如果要安全航行，你會讓自己只看見海面上的冰山還是連海面下冰山都看見？一旦無法有能力觀察冰山的全貌，就好像無法掌握項目利益相關(guān)方真正的需求，若貿(mào)然只針對看得見的部分處理，日后問題依然會重現(xiàn)。如同項目出現(xiàn)質(zhì)量不佳的問題時，如果項目經(jīng)理只將注意力單純放在質(zhì)量流程改善和質(zhì)量控制工具的QA、QC導入，而忽略其質(zhì)量不佳可能是由項目無法如期或無法如預(yù)算所間接影響造成的，此刻時間流程和成本的檢討改善應(yīng)該是比研究質(zhì)量管理更迫切和更重要的工作。要怎么做才能看見問題或利益相關(guān)方需求的全貌，從而有效見山非山呢？答案就是我們的思考模式必須是系統(tǒng)思考。

系統(tǒng)思考

系統(tǒng)（System）這個詞的學術(shù)說法，就是一個組成元素間彼此糾結(jié)、長時間不斷互相影響，并且朝著共同目標運作的整體。換句話說，為了想要達到預(yù)定目標（或功能）的整體，其內(nèi)部組成元素會隨著時間持續(xù)地進行互動影響。我們常聽到的“呼吸系統(tǒng)”就是解讀系統(tǒng)思考的最佳案例。呼吸系統(tǒng)就是要在一段時間內(nèi)，借由身體中相關(guān)的器官彼此進行因果互動，才能順利完成通氣和換氣呼吸功能的一個整體。因此當呼吸系統(tǒng)有問題時，我們不會只關(guān)心鼻、咽、喉或肺等單一器官。例如發(fā)現(xiàn)喉嚨多痰，只專注在喉嚨卻不知道是由鼻涕倒流導致的多痰現(xiàn)象，那么解決的策略就會變成吃潤喉糖或喝水緩解，一旦潤喉糖或喝水緩解的效果結(jié)束，多痰現(xiàn)象并不會消失。同樣，若鼻涕倒流是由于對環(huán)境的某些因素過敏所引起，單純吃藥也是無法根治的。事實上，現(xiàn)在不論是在哪一個領(lǐng)域，談到解決問題的方法時，“系統(tǒng)”是一個必然不會缺席的名詞，大家都知道如果在思考問題解決方法時，只是把問題當作獨立、單一的事物來思考，不把問題所存在的環(huán)境當作一個系統(tǒng)，并且不將問題跟這一系統(tǒng)聯(lián)結(jié)在一起思考，那就必然會產(chǎn)生“瞎子摸象”“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”“見樹不見林”“以管窺天、以蠡測?！钡谋撞?。

這是一個破壞型創(chuàng)新的時代，尤其“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)業(yè)具有大魚吃小魚、快魚吃慢魚，需求轉(zhuǎn)瞬即便、重視客戶體驗等特性，誰能最快最有效地改變消費者的習慣，誰就是贏家。所以這個時代，你真正可怕的對手不是看得見的競爭同行，而是看不見的跨領(lǐng)域異業(yè)。比如，當手機業(yè)者與自己的同業(yè)打價格戰(zhàn)時，是否想過有一天手表或眼鏡可能會取代手機所有功能甚至比手機更便利，更便宜。螳螂捕蟬，黃雀在后，手機真正最大的競爭敵人是同業(yè)，還是制造手表或眼鏡的廠商？所以系統(tǒng)思考對于這個時代的項目經(jīng)理與商業(yè)分析師是相當重要的能力。

系統(tǒng)思考能引導項目經(jīng)理與商業(yè)分析師，在觀察事物或解決問題時注重對相關(guān)事物整體性、結(jié)構(gòu)性、動態(tài)性與綜合性的考量，擴大思考時空的層次，從注重片段到關(guān)照整體、從微觀到宏觀、從短暫到長久、從觀察事物外在變異到探究其內(nèi)在結(jié)構(gòu)與模式變化、從分析個別事物靜態(tài)到了解彼此互動以及最終達到整體動態(tài)平衡的因果反饋關(guān)系，確實掌握系統(tǒng)的動態(tài)運作特性，以擬定具體有效的因應(yīng)對策。

企業(yè)案例的系統(tǒng)思考需求分析模型展示

由于需求啟發(fā)是一個探索的過程，利益相關(guān)方是需求的主要來源。商業(yè)分析師可以通過從利益相關(guān)方抽取信息來漸近明細，系統(tǒng)思考的需求啟發(fā)就是憑借不斷向利益相關(guān)方提問來追蹤找出信息間串聯(lián)的因果關(guān)系，以尋找出我們真正該關(guān)心的問題是什么。我們看診時，常會主動希望醫(yī)生詢問的時間與問題多一點，這樣才能找出確切的病因來對癥下藥，醫(yī)生問得少時反而還會覺得不放心。但是，當我們面對職場或項目的問題時，為何就不會想采用醫(yī)生診斷的這種思考方式來探索問題的原因呢？

了解因果關(guān)系才是解決問題的關(guān)鍵，因此項目經(jīng)理在訪談時要根據(jù)因果關(guān)系，持續(xù)地問利益相關(guān)方“為什么”，不斷追蹤“如何造成”與“如何影響”的信息。因果關(guān)系的信息獲得愈多，后續(xù)需求分析的工作就愈容易。

下面用一個企業(yè)項目管理實際問題解決案例來說明如何有效運用系統(tǒng)思考進行需求啟發(fā)與需求分析的工作。

圖1呈現(xiàn)企業(yè)在執(zhí)行工程項目時經(jīng)常發(fā)生進度落后的問題。我們希望可以協(xié)助這個企業(yè)找出解決的方法。首先，我們向項目重要利益相關(guān)方（本案例為項目經(jīng)理）抽取因果關(guān)系的信息，再利用這些信息來繪制系統(tǒng)思考因果反饋圖。請大家注意系統(tǒng)思考圖并非流程圖，圖中的箭頭并非是A到B的流程關(guān)系，而是A影響B(tài)的因果關(guān)系。從圖中可以明顯發(fā)現(xiàn)廠商進度落后的原因是人力資源調(diào)度問題所導致，而人力資源調(diào)度的發(fā)生原因可能是廠商同時進行多個工程項目，如果廠商同時進行的工程項目越多，將導致各項目發(fā)生進度落后的頻率越高。接著追蹤進度落后的影響，當發(fā)生項目進度落后時，施工廠商會采取趕工的策略來應(yīng)對。

趕工會加快工程施工時間，容易造成質(zhì)量瑕疵的問題出現(xiàn)。當質(zhì)量瑕疵出現(xiàn)時，廠商通常會采用返工的策略來因應(yīng)。我們可以發(fā)現(xiàn)這時問題已不僅僅只有項目進度落后一項，還多了質(zhì)量瑕疵的問題，如圖2所示。

施工廠商采取返工，會產(chǎn)生額外的項目返工成本。圖3呈現(xiàn)返工的風險所造成的項目額外成本將會侵蝕到施工廠商本身的利潤。當施工廠商的項目利潤受到影響時，會導致施工廠商去投標更多的工程項目來增加收益。我們可以發(fā)現(xiàn)這時問題已不僅僅只有項目進度落后與質(zhì)量瑕疵，還增加了利潤的問題。

得標更多的工程項目會更增加同時進行的工程項目數(shù)量，圖4產(chǎn)生的惡性循環(huán)代表隨著時間增加，項目發(fā)生趕工與返工的頻率會越來越高。當我們透過系統(tǒng)思考看見問題的全貌，即工期影響質(zhì)量、質(zhì)量影響預(yù)算、預(yù)算影響工期，這時利益相關(guān)方的需求與要解決的問題難道會僅限于進度落后與時程管理嗎？

孫子兵法有云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。知己知彼就是需求管理與商業(yè)分析的最終目的。有效的需求管理與商業(yè)分析能讓我們不戰(zhàn)而屈人之兵，換而言之，也就是不需要做花錢費時的項目就能解決問題。