8月19日,時(shí)逢周末,當(dāng)天兩個(gè)突發(fā)事件,攪動(dòng)了中國(guó)網(wǎng)民的心臟。
一是上午8時(shí)41分,國(guó)家體彩突發(fā)大面積故障,除河北、湖南、海南之外,全國(guó)28個(gè)省市體彩投注站出現(xiàn)故障,導(dǎo)致無法購(gòu)彩。
二是當(dāng)天上午9時(shí)許,河北當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布消息稱,一名男子因在網(wǎng)上發(fā)帖抱怨涉縣醫(yī)院的食堂飯菜質(zhì)量和價(jià)格,被當(dāng)?shù)鼐叫姓辛簟?/p>
無論從哪個(gè)角度看,國(guó)家體彩一年銷售額近2000億元,平均到每天都是數(shù)億的銷售,而且全國(guó)彩民數(shù)量眾多,這都是一個(gè)影響廣泛的 “大事”。而河北一個(gè)小縣城的網(wǎng)民吐槽一下當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的伙食問題,從哪個(gè)角度看,都只能算是一件“小事”。
然而頗有意味的是,就是這一大一小兩件事,在周末幾乎同時(shí)引起了網(wǎng)民的關(guān)注,卻因?yàn)楫?dāng)事機(jī)構(gòu)的不同處置,導(dǎo)致了事態(tài)發(fā)展的迥異,成為堪稱生動(dòng)的危機(jī)公關(guān)比較。
危機(jī)事件的處置,向來有5S原則的說法,第一條即Speed,速度第一,快速反應(yīng)。在發(fā)現(xiàn)故障后,國(guó)家體彩中心采取的行動(dòng)是第一時(shí)間發(fā)布動(dòng)態(tài),從11時(shí)17分發(fā)布系統(tǒng)故障公告,到13時(shí)17分發(fā)布“業(yè)務(wù)陸續(xù)恢復(fù)”公告,再到當(dāng)天深夜22時(shí)05分,發(fā)布公告對(duì)故障情況進(jìn)行詳細(xì)說明。在一整天的事態(tài)進(jìn)展中,因?yàn)樾畔⒌募皶r(shí)披露及溝通,市場(chǎng)一直保持了平穩(wěn),波瀾不驚。
反觀河北涉縣,在輿情開始發(fā)酵時(shí),所有官方機(jī)構(gòu)沒有反應(yīng),缺乏應(yīng)對(duì),而在當(dāng)天下午,有網(wǎng)民披露,此事來自于當(dāng)?shù)毓簿致鋵?shí)縣委會(huì)議精神的宣傳稿。媒體和公眾的情緒隨即被迅速點(diǎn)燃,除了微博上的網(wǎng)友熱議之外,人民日?qǐng)?bào)等重量級(jí)央媒也紛紛加入,對(duì)當(dāng)?shù)鼐竭M(jìn)行質(zhì)問。
迫于輿論的壓力,同樣是當(dāng)天深夜,22時(shí)43分,河北涉縣公安的上級(jí)單位邯鄲公安局,其網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人通過官方微博發(fā)布公告,責(zé)令涉縣公安對(duì)案件重新審核,立即予以糾正。
都是突發(fā)危機(jī),但彩票“大事”,能平穩(wěn)處置,而食堂“小事”,最終卻釀成了災(zāi)難性后果,從事后復(fù)盤來看,當(dāng)事機(jī)構(gòu)的應(yīng)對(duì)策略和行動(dòng)能力,無疑是其中的關(guān)鍵。
危機(jī)公關(guān)的處置中,最重要的原則即承擔(dān)責(zé)任,真誠(chéng)溝通,這一點(diǎn),從國(guó)家體彩中心當(dāng)天發(fā)布的公告中,字里行間均可看出,例如:“本次故障是因?yàn)楹笈_(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)存軟件自身缺陷,大量占用系統(tǒng)資源,造成數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)行效率低下,數(shù)據(jù)處理能力大幅下降,導(dǎo)致終機(jī)端無法正常銷售……對(duì)由此給廣大購(gòu)彩者帶來的不便我們誠(chéng)懇道歉。”
這篇公告不僅對(duì)當(dāng)天的突發(fā)故障進(jìn)行了誠(chéng)實(shí)、專業(yè)、耐心的說明,而且明確表達(dá)了機(jī)構(gòu)的歉意,另外,頗有意味的是,這篇公告的末尾也提到“歡迎媒體和公眾對(duì)體育彩票工作的監(jiān)督……但有個(gè)別媒體作了不實(shí)報(bào)道和惡意造謠,對(duì)此我中心將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利”,可謂綿里藏針,不卑不亢。
國(guó)家體彩中心此次的危機(jī)處置,或可作為一個(gè)正面案例予以研究。另外值得肯定的是,河北涉縣警方的上級(jí)單位河北邯鄲市公安局,在事發(fā)當(dāng)晚能果斷介入,其發(fā)布的公告既扭轉(zhuǎn)了事態(tài),同時(shí)也嚴(yán)格限定在法律法規(guī)的授權(quán)范圍之內(nèi),體現(xiàn)出了相當(dāng)高的政策水準(zhǔn),此后,派出所所長(zhǎng)被停職,當(dāng)事民警被處理,事件因此得以平息。
其實(shí),在近期的涉及政府部門的危機(jī)事件中,河北涉縣的敗筆并非孤例,這值得有些政府部門認(rèn)真反思。