彩票和食堂的周末危機(jī)公關(guān)

8月19日，時(shí)逢周末，當(dāng)天兩個(gè)突發(fā)事件，攪動(dòng)了中國(guó)網(wǎng)民的心臟。

一是上午8時(shí)41分，國(guó)家體彩突發(fā)大面積故障，除河北、湖南、海南之外，全國(guó)28個(gè)省市體彩投注站出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無法購(gòu)彩。

二是當(dāng)天上午9時(shí)許，河北當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布消息稱，一名男子因在網(wǎng)上發(fā)帖抱怨涉縣醫(yī)院的食堂飯菜質(zhì)量和價(jià)格，被當(dāng)?shù)鼐叫姓辛簟?/p>

無論從哪個(gè)角度看，國(guó)家體彩一年銷售額近2000億元，平均到每天都是數(shù)億的銷售，而且全國(guó)彩民數(shù)量眾多，這都是一個(gè)影響廣泛的 “大事”。而河北一個(gè)小縣城的網(wǎng)民吐槽一下當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的伙食問題，從哪個(gè)角度看，都只能算是一件“小事”。

然而頗有意味的是，就是這一大一小兩件事，在周末幾乎同時(shí)引起了網(wǎng)民的關(guān)注，卻因?yàn)楫?dāng)事機(jī)構(gòu)的不同處置，導(dǎo)致了事態(tài)發(fā)展的迥異，成為堪稱生動(dòng)的危機(jī)公關(guān)比較。

危機(jī)事件的處置，向來有5S原則的說法，第一條即Speed，速度第一，快速反應(yīng)。在發(fā)現(xiàn)故障后，國(guó)家體彩中心采取的行動(dòng)是第一時(shí)間發(fā)布動(dòng)態(tài)，從11時(shí)17分發(fā)布系統(tǒng)故障公告，到13時(shí)17分發(fā)布“業(yè)務(wù)陸續(xù)恢復(fù)”公告，再到當(dāng)天深夜22時(shí)05分，發(fā)布公告對(duì)故障情況進(jìn)行詳細(xì)說明。在一整天的事態(tài)進(jìn)展中，因?yàn)樾畔⒌募皶r(shí)披露及溝通，市場(chǎng)一直保持了平穩(wěn)，波瀾不驚。

反觀河北涉縣，在輿情開始發(fā)酵時(shí)，所有官方機(jī)構(gòu)沒有反應(yīng)，缺乏應(yīng)對(duì)，而在當(dāng)天下午，有網(wǎng)民披露，此事來自于當(dāng)?shù)毓簿致鋵?shí)縣委會(huì)議精神的宣傳稿。媒體和公眾的情緒隨即被迅速點(diǎn)燃，除了微博上的網(wǎng)友熱議之外，人民日?qǐng)?bào)等重量級(jí)央媒也紛紛加入，對(duì)當(dāng)?shù)鼐竭M(jìn)行質(zhì)問。

迫于輿論的壓力，同樣是當(dāng)天深夜，22時(shí)43分，河北涉縣公安的上級(jí)單位邯鄲公安局，其網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人通過官方微博發(fā)布公告，責(zé)令涉縣公安對(duì)案件重新審核，立即予以糾正。

都是突發(fā)危機(jī)，但彩票“大事”，能平穩(wěn)處置，而食堂“小事”，最終卻釀成了災(zāi)難性后果，從事后復(fù)盤來看，當(dāng)事機(jī)構(gòu)的應(yīng)對(duì)策略和行動(dòng)能力，無疑是其中的關(guān)鍵。

危機(jī)公關(guān)的處置中，最重要的原則即承擔(dān)責(zé)任，真誠(chéng)溝通，這一點(diǎn)，從國(guó)家體彩中心當(dāng)天發(fā)布的公告中，字里行間均可看出，例如：“本次故障是因?yàn)楹笈_(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)存軟件自身缺陷，大量占用系統(tǒng)資源，造成數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)行效率低下，數(shù)據(jù)處理能力大幅下降，導(dǎo)致終機(jī)端無法正常銷售……對(duì)由此給廣大購(gòu)彩者帶來的不便我們誠(chéng)懇道歉。”

這篇公告不僅對(duì)當(dāng)天的突發(fā)故障進(jìn)行了誠(chéng)實(shí)、專業(yè)、耐心的說明，而且明確表達(dá)了機(jī)構(gòu)的歉意，另外，頗有意味的是，這篇公告的末尾也提到“歡迎媒體和公眾對(duì)體育彩票工作的監(jiān)督……但有個(gè)別媒體作了不實(shí)報(bào)道和惡意造謠，對(duì)此我中心將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利”，可謂綿里藏針，不卑不亢。

國(guó)家體彩中心此次的危機(jī)處置，或可作為一個(gè)正面案例予以研究。另外值得肯定的是，河北涉縣警方的上級(jí)單位河北邯鄲市公安局，在事發(fā)當(dāng)晚能果斷介入，其發(fā)布的公告既扭轉(zhuǎn)了事態(tài)，同時(shí)也嚴(yán)格限定在法律法規(guī)的授權(quán)范圍之內(nèi)，體現(xiàn)出了相當(dāng)高的政策水準(zhǔn)，此后，派出所所長(zhǎng)被停職，當(dāng)事民警被處理，事件因此得以平息。

其實(shí)，在近期的涉及政府部門的危機(jī)事件中，河北涉縣的敗筆并非孤例，這值得有些政府部門認(rèn)真反思。