校園快遞最后一公里的物流配送模式研究

趙業佳 郭星蘭

摘 要：隨著互聯網在我國的普及和大學生在網上購物消費水平的增強，校園快遞存在的一些問題也隨之凸現出來。本文以某校園京東自營點為例，通過調查研究對校園“最后一公里”的配送現狀進行分析，針對校園京東自營快遞現有的排隊時間長、物品損壞、冒名領件、信息通知不及時、送貨上門難等問題進行研究和總結，從而提出校園京東快遞新的運營模式，以有效的方案解決校園快遞“最后一公里”的難題。

關鍵詞：校園快遞 京東自提點 自提柜 最后一公里

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）05（b）-051-02

1 研究背景

電子商務物流是電子商務的CPU，是電子商務中最重要的部分，然而如今的物流模式存在各種各樣的制約因素，引發群眾的廣泛爭議和不滿，同時校園快遞也難免飽受爭議，因此建設一個完善的物流體系刻不容緩。校園在校生網絡購物交易規模巨大，物流配送單的數量非常可觀，配送物品的種類也十分繁多，單位配送人員負責的快遞數量過多，這也就導致了校園物流配送難題的出現，但該校園京東快遞的運營模式并不能完全解決校園內電子商務“最后一公里”的配送難題。“最后一公里”配送是將物品交到用戶手上的最后一個環節，它將影響著用戶對配送速度和服務質量的滿意度。所以，“最后一公里”配送是反映物流服務質量和客戶滿意度最重要的一個環節，而校園內“最后一公里”配送一直是業界的難題，校園有著特殊而固定的客戶群體，客戶主要是以在校學生、教職工為主；客戶群體比較集中，主要集中在固定的學習辦公等場所如教學樓、食堂、學生公寓、教職工公寓等，它既有普通性又有特殊性。本文正是根據校園京東快遞所存在的“最后一公里”問題進行分析并結合其特殊性提出了解決方案。

2 研究意義

（1）物流配送一直是物流企業在校園發展的難題，物流的配送速度和物流的服務質量是物流企業高效率運轉的重要組成部分，通過對校園物流配送模式的創新與研究，既可以為物流企業開拓新市場，創建新的盈利點，又可以增強校園管理，改善校園環境，為廣大師生提供生活便利。

（2）通過對某校園京東自營代理點物流配送模式的分析，發現其中存在的嚴重問題，找出物流配送模式中的薄弱環節，提出模式整改方案，優化京東物流在各校園的物流結構，提高供應鏈管理水平，從而使京東自營代理點在校園快遞派送激烈的市場競爭中處于不敗之地。

（3）京東自營是國內物流行業最具有代表性的物流企業之一，通過對京東自營代理點在某校園的個例進行研究，可以發現物流企業在國內校園發展生存所存在的普遍問題，為整個行業的發展提供方向指導，對改善全國校園物流“最后一公里”的配送問題具有重大的意義。

3 問題分析

該校園的京東自營自提點目前存在一些問題，通過分析研究，大致有以下八個問題：排隊時間長、工作人員態度不好、物品有不同程度的損壞、冒領物件、發錯物件、信息通知不及時、取件時間不自由、配送速度慢等其他問題。作為校園中的代表，筆者對該校園的同學、老師、京東自提點的工作人員等約150人進行問卷調查，并用SPSS20.0對回收的有效問卷進行了數據分析。得出在校人員對服務質量的需求主要體現在配送的時效性，對收件寄件時間上的靈活性，以及對配送人員的服務態度，快遞包裹的安全、對個人信息保護等幾個方面。并 將以上九個問題按重要程度進行了排序并給出了導致相應問題出現的原因。

（1）排隊時間長。該校園的大部分快遞代理點主要集中在一個300多平方米的小院子里，除了京東之外還有中通、圓通、順豐、韻達、百世匯通、天天快遞等十多家大大小小的物流代理點。京東自營代理點的上班時間一般是11點到晚上9點，也就是說同學們在十一點前無法領取快遞包裹的，然而同學們的下課時間是相同的，也就是說大多數同學取件都集中在一個時間點，導致在同一時間取件人數過多和排隊時間長的問題產生，并且多家取貨點在同一位置造成路面擁擠、場面混亂，容易發生意外。所以京東自營代理點所處的位置不合理，既降低了物流配送的效率，也浪費了同學們的時間。

（2）物品損壞問題。該校園京東物流代理點地方相當窄小，無法放置過多的物流包裹，絕大多數的包裹都是由快遞員隨意丟在外面的閑置地面上，包裹堆積成山，包裹之間相互擠壓，容易造成破壞，同學們在大量的包裹中尋找自己的包裹，難免會碰到其他人的包裹。物品的損壞有可能就是在這一環節造成的，物品一旦遭到破壞就會產生商品賠償的問題，造成額外損失。在這種簡陋的條件下，同學們很難對京東物流產生良好的用戶體驗，甚至會產生排斥感。

（3）冒名領件的事件頻頻發生。根據2012年5月1日實施的《快遞服務》規定，取件人應手持有效身份證件由快遞員進行身份核實才能取走快遞，然而由于某校園的快遞取件通知是由快遞員短信發出的，所以同學們只需要用手機號就可以領走包裹，僅僅使用手機號當作取件的有限憑證相當不嚴謹，通常會發生丟件或被別人冒領的現象。而被冒領之后的責任歸屬至今仍有爭議，并沒有明確的法律條款規定誰來賠償消費者，那么消費者的權益又該怎樣維護。

（4）信息通知不不及時，取件時間不自由。學生是網購的主力軍，網購的頻率也高于其他類型的人員。該校園京東代理點是以短信的方式通知同學，然而學校的一個快遞代理點一般只有三個人，基本無法做到第一時間通知每個消費者，這就導致信息通知不及時問題的出現，而大多數快遞取件信息都有時間限制，語氣強硬，要求務必在某個時間點前去取件，學生們平時上課或有其他的原因無法準時取件，快遞代理點也只能保存24小時，24小時后將退回原公司，對學生取件造成了諸多不便。

（5）送貨上門難以實現，首先該校園對安全性要求較高，由于學校這一機構的特殊性，學校通常會設有門衛，對外來人員監管較為嚴格，外來人員進入學校進行配送包裹較難實現。另外一點學校人員對配送時間的要求較為靈活，配送人員難以把控，經常有一次配送包裹失敗的現象，導致配送人員需要進行多次配送，無形之中為企業增加了成本。

4 解決方案

（1）京東自營與學校超市或冷飲店合作，學生老師上課時間不固定，所以對配送的時間安排上往往有更高的要求，而學校超市分布在各個學生公寓附近，分布合理，并且與同學們的作息時間相同，可以很好的承擔校園物流配送任務。所以可以由快遞員對學生的快遞包裹進行分類，分別送往與學生所在公寓接近的超市或冷飲店，學生或老師可以在任意時間到相應的超市或冷飲店提取自己的快遞包裹，如此既減短了取件路程距離過遠的問題，又解決了學生扎堆取件、排隊時間長且時間不自由的問題。

（2）校園京東自提柜即“引柜入校”。京東作為目前國內電子商務有代表性的企業，在解決“最后一公里”的配送問題上也推出了有效措施，即京東自提柜，京東自提柜與日本的樂天BOX、7-Eleven的公共取貨柜以及谷歌的Buffer Box相類似，是24小時自助取貨柜。當客戶快遞包裹送到已選擇的自提柜后將會以短信的方式將派送的單號及其二維碼發送至客戶的手機，客戶可以選擇在任意時間內取走貨物。將京東的自提柜引入校園將是解決校園快遞“最后一公里”配送問題的有效解決方案，學生和老師的快遞都可以放入快遞自提柜，在校園內引入京東提貨柜，方便在校學生和教師等人提取貨物，根據校園學生流量較大的地方放置自提柜的最小空間為標準設立一個標準的自提柜。另外，可以設計一些可拼湊式的自提柜，以解決閑置空間的問題。自提柜擺放的主要位置在學校的各個食堂，以及經過合理規劃的學生公寓和教師公寓，分區域分配貨物，來方便多數的消費者，減少排隊的時間，降低投遞失敗風險，減少客戶的溝通成本。

校園京東自提柜的使用流程如下：（1）消費者在京東商城下單后，選擇自提模式。（2）快遞員將物品送到校內自提柜后，短信自動提醒消費者物品已經到達校京東自提柜。短信中有取貨時訂單號、提貨碼和二維碼。（3）取貨時，消費者僅需輸入訂單號和提貨碼，或直接掃描提貨二維碼，即可完成身份驗證，如果未付款再按提示完成手機支付或POS機刷卡支付后，便可開柜取貨。

引柜入校有如下優勢：第一，解決信息通知不及時和取件時間不自由的問題，京東自提柜是24小時對用戶開放的，可以隨時取快遞包裹。因為取件信息的發送與快遞包裹的存放是同時進行的，所以不會出現信息通知不及時的問題。第二，降低人力資源成本，隨著我國經濟快速發展，人力資源的成本也越來越高，京東自提柜，程序化系統操作，不但減少了人員招聘與培訓的成本還降低了派件的錯誤率。第三，解決了工作人員態度不好的問題，京東自提柜是一種無需人工的快遞配送，不需要快遞人員與收件人相互交流就可以接收快遞包裹，當快遞員配送快遞件的時候，放進柜后系統會自動發送一條短信通知收件人收件，可以減少客戶與快遞人員接觸，避免出現快遞工作人員態度惡劣等情況的發生。第四，解決冒領快遞包裹與錯件壞件的問題，京東自提柜可以提高客戶信息的私密性和包裹的安全性，客戶個人信息泄露已成為物流業顯著的問題之一，而實施自提柜可以在減少個人信息泄露的同時減少錯件壞件的發生，提高物品的安全性。

總的來說，京東自提柜一方面能最大化滿足消費者對時間自由度的需求，全天24小時不間斷地自提服務，實現“預約配送”、“極速達”配送服務，使“端對端”的配送服務更為豐富；另一方面，自提柜可以減少快遞員等待時間，提高配送效率，降低物流成本。并且使用該服務的校園消費者還可以降低運費。隨著快遞人力成本的不斷上升，而自提柜長期使用的邊際成本卻逐年降低，校園自提柜很有可能越來越受到物流行業與廣大同學的歡迎。

5 結語

校園“最后一公里”物流配送是物流中最重要的環節，它將直接面對客戶群體，本文針對某校園京東自營“最后一公里”的物流配送研究得出以下結論：如果京東想要在校園快遞“最后一公里”方面更好地服務于校園消費者，必須做到以下幾點。

（1）在保證商品物美價廉（“低”價高質）的情況下，提高物流的配送速度，使配送時間在消費者能夠接受的預期之內。

（2）做好售后服務與配送服務。售后服務方面：工作人員要端正工作態度、增強服務意識、提升服務質量。配送服務方面：保證商品的無破損、保證商品信息的及時追蹤、保證訂單的正確無誤性。

（3）采取京東校園自提柜的模式，為消費者提供靈活的取件時間，提升客戶滿意度。

參考文獻

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