供電服務引入項目化管理范式

周敬東 曹建明 周鳴

國家電網天津濱海供電分公司（以下簡稱“濱海公司”）擔負著整個濱海新區的電網規劃、建設和供電服務工作。2015年中國（天津）自由貿易試驗區正式掛牌成立后，濱海公司又承接了自貿區供電服務工作。

自貿區高端服務業、先進制造業等高端客戶群對供電服務提出了快速、高質量、新模式的需求。為了更好地支撐自貿區的建設與發展，同時順應國家電網集團“八大領先領域”建設的要求，謀求長遠的發展，濱海公司意識到種種新形勢對公司管理提出了更高要求：一是要求公司視野必須更加開闊，立足當下，面向未來長遠發展。二是要求公司加強基礎積累和創新積累，補齊管理短板，積聚發展優勢。三是要求公司優化改善企業機能，強化供電服務協同管理，使服務的內涵延伸至供電全過程，打造卓越的供電服務體系。

為此，公司從體系創新、機制創新入手，深化改革，銳意創新，以實現卓越運營的戰略目標為導向，以自貿區客戶需求為驅動力，著力打造從電網規劃直至服務運營全過程的卓越供電服務新模式，并促使該服務模式高效落地，為自貿區客戶提供國際一流的供電服務。

扎實理論基礎，成就卓越服務管理體系

為實現體制創新、機制創新，濱海公司引入企業項目化管理模式和卓越績效模式。前者是具備了“對內系統整合、對外及時應變、自身落地實操”三大特征的科學、實效管理理論，通過三大層級（思想層級、知識層級和操作層級）、五大領域（戰略管理領域、組織管理領域、項目管理領域、運營管理領域和人員管理領域）和十二大模塊（愿景使命、知識提升、戰略分析、組織架構等）實現企業做大、做優、做強的目標。對于轉型期的濱海公司來說這是再適合不過的標準化管理體系范本。而后者能夠幫助濱海公司從領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果七個維度進行綜合管理，更好地實踐以客戶需求為中心的服務理念。

濱海公司基于自貿區的實際需求和自身戰略規劃，堅持以提供卓越供電服務為目標，以自貿區客戶需求為導向，以精干組織架構、一流人才隊伍、先進管理理論和豐富實踐經驗為基礎，以國家電網公司文件精神為指導，全面落實各項保障措施，創新性地構建包含電網、營業廳、服務三者從規劃到建設再到運行全過程的供電集群管控服務模式，著力打造國際領先的、適合自貿區客戶需求特點的供電服務體系，并力圖通過體系的設計-實施-評估-改進循環過程，將該體系復制推廣至濱海供電全區，從而帶動整個濱海供電服務水平的提升。

濱海公司構建的天津自貿區卓越供電服務管理體系，由“三個層級”、“兩個驅動”、“一個循環”構成。其中，“三個層級”即思想層、戰略層和操作層；“兩個驅動”即自貿區定位和客戶需求；“一個循環”即由服務體系設計、實施、評估、改進構成的 PDCA循環圈，如圖1所示。

項目管理助力供電服務“升級”

濱海公司引入項目管理集群管控的概念通過對項目集群進行單項目的分解、資源的合理配置、全流程的高效控制保證了自貿區供電服務管理的卓越實施。

模式內容創新，服務有的放矢

依據天津自貿區客戶對供電服務要求，濱海公司在明確供電服務所要達到的基礎上對服務模式和內容進行了總體規劃，提出了360全景服務模式創新和“快高新”服務內容創新，如圖2所示。

相比過去的“一站式”、“一門式”的“以一達一”模式，360全景服務模式實現了“以一達全”，即通過一個支點就可以實現“全”方位的服務保障，體現了集全公司資源，全方位滿足客戶全生命周期服務需求的服務理念。

在服務內容規劃方面：一是通過創新業擴報裝模式、提供專屬經理“一對一”終生貼身服務，為自貿區客戶提供主動超前的“快速”服務；二是通過提供高質量電能、打造高端旗艦營業廳、提供 365全生命周期主動精準服務，為自貿區客戶提供可靠精準貼心的“高端”服務；三是通過打造供電服務移動互聯應用 OTO（線上到線下），探索京津冀一體化業務協同辦理模式，為自貿區客戶提供便捷、友好、互動的“創新”服務。

“軟”“硬”同抓，做好服務保障

硬件方面，供電公司一邊加快更先進、合理的智能供電網建設，一邊對現有的營業廳進行升級，加速旗艦營業廳的建設。

在建設過程中濱海公司嚴格按照規劃的內容，如期準時打造高質量供電網工程，實現自貿區10千伏配電線路自動化全覆蓋，建成網架合理、方式靈活、設備先進、通信穩定、供電可靠的自貿區智能配電網，使自貿區供電可靠性達到 99.999%。完成了濱海東疆港、新港、步行街區域智能配電網建設，實現改造區域配電自動化覆蓋率100%。完成于家堡、海底隧道兩處城市綜合管廊，并實現了220千伏電纜的入廊建設及管理。同時，打造響螺灣高端旗艦營業廳，按照統一規劃、標準設計原則，結合互動化體驗式新型營業廳的設計理念，進行營業廳整體設計和分區規劃設計，對原有功能區進行優化，將營業廳主要功能區分為引導區、客戶自助區、業務待辦區、業務辦理區、收費區、洽談區和展示體驗區，使營業廳布局變得更加合理。

軟環境方面，濱海公司從機制建設和信息化建設兩方面開展服務保障建設工作，如圖3所示。

在機制建設中，濱海公司組建由“決策層-管理層-執行層”自上而下構成的聯動組織結構，并通過清晰界定每一層級組織的具體職責和權利，以及一流人才隊伍的融入，保證體系實施的穩定性。

其中，服務協同機制和服務改進機制的創新構建了跨部門、跨專業線上線下協同辦公的新模式，通過對客戶需求分析和服務標準化等手段，共同實現了供電服務問題“分析-改進-評估-提升”的閉環管理，對服務風險進行了有效方法；而業擴創新機制、專屬經理服務機制、365全生命周期服務機制和對接區域融入探索研究體現了濱海公司對企業外部利益相關方的充分識別和有效管理。

在信息化建設中，為實體營業廳開發的新型智能互動營業廳系統是自貿區高端營業廳軟環境建設的重要組成部分，從滿足高端營業廳辦電“互動”體驗、用電“智能”體驗和展示“娛樂”體驗的高端服務定位要求出發，為客戶營造輕松、友好的業務辦理環境。而虛擬營業廳系統在原網上營業廳的基礎上，實現與雙向客戶服務支撐系統集成、與自貿區實體營業廳業務融合，做到供電服務的全業務拓展和高、低壓客戶全覆蓋，并及時把握自貿區客戶的深度需求，有針對性地進行系統的改善建設。

風險有效管控，實現安全運營

在智能供電網方面，濱海公司根據天津自貿區運維檢修情況，完成全過程監測式中壓配電網運維管理項目、信息化運維模式建設和保電內外部聯動機制建設工作，以在線監測、帶電檢測、狀態評價、不停電作業等手段，提升自貿區內供電風險的有效管控，提升了檢修計劃的針對性，同時通過建立建立與管委會、重要企事業單位的應急聯動機制，加強保電工作和計劃檢修停電信息的互動，提升自貿區內重要保電活動的快速應急響應水平。

另外，為提供優質高效的搶修服務，實現應急搶修能力與響應速度的顯著提升，濱海公司建立了供電應急搶修中心與配網搶修服務體系，打造了超前可視化智能搶修平臺，提升了應急搶修技術裝備水平。

示范效應明顯，榮譽滿載

自濱海公司將項目化管理范式和卓越績效模式引入自貿區供電服務體系后，取了顯著的成效，真正實現了讓用戶花最少的錢，用最好的電，體驗最好的服務。同時，通過應用天津自貿區卓越供電服務管理體系后，公司實現了一系列供電服務機制創新；打造了首個“全業務”辦理營業廳，即響螺灣高端旗艦營業廳；完善了多渠道信息化支撐方式；在品牌建設方面，授權《繳費交互終端和智能化全過程監控系統》、《多功能引導展示臺和可視化叫號系統》、《根據新能源發電能力控制蓄電池有序充放電的智能設備》三項專利，進一步彰顯了責任央企的形象，樹立了國家電網品牌。

目前，在天津自貿區示范作用的影響下，濱海公司已將該供電服務管理體系逐步應用于其服務的濱海供電全區，該創新成果還獲得國網內部2015年“企業綜合素質提升工程”優秀成果一等獎、“六項行動計劃提升工程”優秀成果三等獎，并入選了《國家電網公司社會責任根植項目案例選編（2014-2015）》等榮譽。