論旅游管理類專業本科生情緒管理能力的培養

摘 要：旅游管理類專業本科生是旅游人才中的一支重要生力軍。情緒管理能力是旅游業從業人員必須具備的一項專業核心能力。基于心理學理論，文章指出情緒管理能力的培養應成為旅游管理類本科生在校學習的一個必要環節，并就課程設置進行了探討。

關鍵詞：旅游人才；本科生；情緒管理能力；在校培養

中圖分類號：C961 文獻標志碼：A 文章編號：2096-000X（2017）18-0161-03

Abstract： Undergraduate students graduated from tourism-management related majors have been recognized as high-quality professionals in tourism industry. Emotional management capability has been proved to be an essential qualification for employees in tourism enterprises. On the basis of psychological theories， this paper proposed that development of emotional management capability should become an necessary part of undergraduate students'major learning. Details about the program design was discussed also.

Keywords： high-quality professionals； undergraduate students； emotional management capability； major learning

當前，我國旅游業已全面融入國家戰略體系，成為國家經濟社會發展的戰略性支柱產業。“十三五”期間，我國旅游業將迎來新一輪黃金發展期。旅游人才是推動我國旅游業發展的第一資源。國家旅游局發布的《“十三五”旅游人才發展規劃綱要》指出，旅游人才是指旅游人力資源中能力和素質較高，具有一定旅游專業知識、專門技能，能夠進行創造性勞動，提供高質量服務，并對旅游業發展做出一定貢獻的人。

高校是我國高水平旅游人才的核心培養主體之一。旅游管理專業是一個實踐性很強的專業。雖然旅游管理類專業本科生的人才培養目標定位是高水平的旅游人才，但一般而言，本科畢業生在進入職業上升通道之前平均都需要從事兩至五年的一線服務工作。工作單位包括酒店、旅行社、旅游景區、旅游休閑度假區、旅游互聯網平臺、旅游公共服務機構等旅游企事業單位。在一線服務工作中，服務工作者的情緒管理能力是一項核心能力。因此，本文認為，情緒管理能力的培養應該成為旅游管理類本科生在校培養的一個重要環節。下面，我們將結合最新理論研究成果對這一問題進行探討。

一、我國旅游管理類本科生培養的現狀

（一）旅游管理類本科生培養的規模

2016年，我國開設旅游管理類本科專業的普通高等院校有604所，2016年招生的本科旅游管理專業包括旅游管理、酒店管理、會展經濟與管理、旅游管理與服務教育和旅游管理類專業等5個專業。全國共招生5.8萬人，畢業4.9萬人，在校22.1萬人。

“十三五”期間，旅游業年新增直接就業人數100萬人左右。旅游管理類專業本科畢業生在其中所占的比重并不大，約為5%左右，但卻是一支很重要的力量。他們年輕、有活力、富于創造力，同時還具備系統的專業理論素養，可謂既有天然優勢，又有后發優勢。他們是未來卓越旅游行政管理人才、旅游企業經營管理人才、旅游創新創業人才、旅游研究人才的后備生力軍。

（二）旅游管理類本科生人才培養的特點

高校是我國旅游人才，尤其是高水平旅游人才的核心培養主體之一，肩負著培養具備較高的現代服務管理理論素養和系統的旅游管理專業知識、能在各級旅游行政部門、企事業單位從事服務、策劃、經營、管理、咨詢等工作的應用型、復合型專業人才的使命。高校旅游人才培養有寬口徑、厚基礎的傳統，注重專業理論知識的學習與積淀，但較少涉及那些應對具體工作問題的專業能力與素養的訓練。這樣的培養模式有利有弊，一方面，系統、豐富的專業理論知識可以成為旅游管理類專業本科生進入旅游人才市場后的核心競爭力，但解決實際問題的能力弱也使旅游管理類專業本科生常常因為“不接地氣”而不受業界用人單位歡迎。

“不接地氣”的短板使得很多旅游企事業單位認為用本科生的成本太高，“不敢用”本科生，甘愿退而求其次去招收高職院校的畢業生。“不接地氣”也使很多本科畢業生在實習、職業發展初期的一線服務工作中頻頻受挫、喪失信心，許多畢業生甚至因此選擇離開了旅游業。因此，旅游管理類本科生的培養應在理論知識培養的同時，注重專業能力的訓練，提高學生解決實踐問題的能力，進一步提升旅游管理類本科生在人才市場上的競爭力、對旅游業發展的貢獻力。唯有這樣，高等教育人才培養的投入方能彰顯出其價值，真正成為旅游業發展的助推力。

二、旅游服務中的情緒管理

（一）積極情緒：優質服務行為的要件

旅游消費的核心過程之一是服務，因此廣大旅游企業一線員工的服務質量是消費者旅游體驗的關鍵影響因素[1]。服務的載體是一線員工與顧客之間的社會性互動。心理學研究顯示，情緒的表達與交流在社會互動中扮演著傳遞信息與情感的重要角色[2]。因此，旅游企業通常要求員工在對客服務時要表現出熱情、關切等積極情緒，使顧客獲得愉快的消費體驗。

實證研究顯示，一線員工積極的情緒表達對顧客情緒、顧客滿意度、顧客忠誠度具有顯著的正向影響[3]。換句話說，員工服務過程中真誠的積極情緒表達是顧客消費體驗的決定性因素。積極情緒的表達與傳遞因此被視為優質服務行為的核心要件，“微笑服務”也因而成為全球服務業的基本準則。

（二）一線員工的積極情緒：旅游企業的生產力

近年來的實證研究顯示，一線員工在服務過程中的積極情緒不僅會直接影響顧客的消費體驗，還會影響顧客的消費行為，包括顧客在店停留時間、購物數量、給服務者的小費金額、再次回購行為等[4]。也就是說，一線員工的在服務過程中的積極情緒不僅可以讓顧客獲得愉快、滿意的消費體驗，還可以有效地轉化為生產力，為企業、也為員工帶來績效的提升。因此，服務業企業，包括廣大旅游企業都會對員工在服務過程中的情緒表達提出明確的要求，管理者在日常工作中會對一線員工的實時情緒表達進行密集的監管，給顧客帶來愉快消費體驗的同時促進企業的銷售績效。如世界著名的主題公園迪士尼度假區明確告訴員工游客進迪士尼樂園是來尋歡樂的，員工在任何場合都不被允許皺眉頭。即使是在炎熱的夏天，正午的太陽直射眼睛，穿著厚重表演服的演員們也必須迎著陽光微笑。迪士尼要求每個員工所代表的細節都達到完美，即使是清潔工也要接受專門的培訓，以確保他們對客人游覽時提出的各種問題能夠給予熱情、和藹的回答。

（三）情緒管理能力：旅游業從業人員的專業核心能力

基于企業的工作要求、上級的實時監管，廣大旅游企業一線員工在日常工作中需要持續地關注、管理自己的情緒，以保持飽滿的積極情緒狀態。這一看似簡單的要求對于一線員工來說卻是很大的挑戰。客觀上來說，一線旅游服務工作繁重、瑣碎、重復，一線員工要在工作中時刻保持熱情絕非易事。另外，一線員工在服務工作中還經常會遇見傲慢、粗魯、刁難的顧客，遭受顧客的不公正對待，這些事件必然會給員工帶來負面情緒體驗。此外，個人生活中的一些消極事件也可能對員工的工作情緒產生負面影響。然而，負面情緒是絕不允許在工作中流露出來的，員工需要在很短的時間來對自己的負面情緒體驗進行調整，否則很可能會招致上級的批評或懲罰，甚至是顧客的投訴。

現代心理學研究發現，積極情緒的喚起與表達過程需要消耗個體的內在心理資源，會削減個體的心理能量。當員工正處于消極情緒狀態時，積極情緒的表達，哪怕是簡單地揚起嘴角微笑，對于他來說都是一件心理能量消耗很大的工作。如果員工頻繁地在消極情緒狀態中偽裝積極情緒，他很快就會陷入一種“情緒耗竭”的心理狀態。情緒耗竭是指一個人體驗到的自己的情緒和體力資源被透支的感覺[5]。情緒耗竭是是一種破壞作用很強的心理狀態。它會干擾員工當下工作任務的操作，在情緒耗竭狀態下員工出錯的概率會大幅增加。同時，情緒耗竭還會使員工持續處于消極情緒狀態、難以承受的壓力感，導致員工情緒失調、工作滿意度降低，對員工心理健康、工作積極性產生嚴重的負面影響[6，7]。可見，旅游業一線從業人員必須擁有較好的情緒管理能力才能勝任日常服務工作，在工作中保持飽滿的積極情緒。情緒管理能力是旅游業從業人員必須具備的的一項專業核心能力[8]。

如前所述，旅游管理專業本科畢業生在進入職業上升通道之前平均都需要從事兩至五年的一線服務工作。如果他們沒有提前接受情緒調節的訓練，情緒管理能力較差，在職業發展初期便會經歷情緒上的極大考驗，難以堅持。筆者曾就旅游管理專業本科生離職原因持續進行了多年的調查，確實發現情緒管理能力是制約本科生初期職業發展的一個重要的內在因素。因此，旅游管理類專業本科生情緒管理能力的培養問題應該得到高度重視。

三、旅游管理類專業本科生情緒管理能力的培養

（一）旅游管理類專業本科生情緒管理能力的培養現狀

在教育主管部門的推動下，近年來高校旅游管理類專業本科生培養有加大學生實踐能力培養的傾向。為了了解旅游管理類專業本科生情緒管理能力的培養現狀，我們訪問了包括985、211高校以及普通本科高校在內的約100所開設有旅游管理類本科專業的高等院校的官方網站，查閱了這些院校旅游管理類本科專業的課程計劃或培養方案，發現近年來許多高校的培養計劃中除了傳統的理論培養環節外，加入了一些如宴會設計、調酒、攝影、茶藝、化妝等應用性技能的培養，但目前國內尚沒有院校的培養計劃中涉及了情緒以及情緒管理能力的開發與培養。這說明，高校專業教育工作者和管理者對于旅游管理類本科生情緒管理能力培養的價值的認知是不夠的，情緒管理能力的在校培養是缺失的。

如果說本科生在校沒有機會接受情緒管理能力的培養，他們在正式踏上工作崗位前是否有機會在旅游企業的職前培訓中接受相關訓練呢？為此，我們通過校企合作項目調查了4家世界知名的國際聯號酒店（長沙北辰洲際酒店、珠海華發喜來登酒店、深圳瑞吉酒店、杭州悅榕莊度假酒店）、兩家享有盛譽的主題公園（廣州長隆野生動物園、上海迪士尼度假區）的新員工培訓計劃，發現了一個共同點。這些知名旅游企業的職前培訓均有廣泛地涉及員工在工作中的情緒表達，但側重點是行為標準，即告知員工要做什么或不可以做什么（如保持微笑、使用禮貌用語、溫柔地說話，不可以皺眉、不可以直接說“我不知道”、不可以言語上冒犯客人等），對于過程及技巧，即如何可以做到在繁重的日常工作中保持積極情緒、如何調整消極情緒等，也沒有涉及。可見，情緒管理能力的培養在企業職前培訓中也是缺失的。

（二）旅游管理類專業本科生情緒管理能力的培養建議

情緒管理，包括積極情緒的喚起、消極情緒的調節都是有技巧的。個人的情緒調節策略與效率、情緒管理能力可以通過接受專業訓練獲得系統的、穩定的提高[9]，是心理學情緒理論研究近年來最重要的研究發現之一。 就旅游管理類專業本科生情緒管理能力的在校培養而言，我們認為可以從以下幾個方面進行課程設計。

根據現有理論研究成果，我們建議課程內容應涵蓋以下四個模塊：學生情緒管理能力的自我認知、對情緒的屬性的認知、情緒調節技巧的講授與練習、情緒調節技巧的應用與反思。課時安排需要大約16課時，課程建議由心理學背景的教師承擔。理論部分需大約6課時，旨在幫助學生理解情緒調節的基本原理，讓學生接受“情緒是可控的”這一理念，激發學生的學習意愿與興趣。課程的重點是情緒調節技巧的練習、應用與反思，建議安排10課時，教師應廣泛采用角色扮演法、情境模擬法等方法指導學生應用運用所學知識或技巧來調節情緒，包括如何降低負面情緒及如何增強積極情緒。同時，通過練習引導學生體會到自己的情緒、行為變化，激發應用的意愿。

就課程開設時間而言，不宜過早，建議在實習前的最后一個學期，也就是大三學年的最后一學期或大四學年的第一學期。這時，學生已經具備了綜合專業理論知識，對行業有一定的感性認知，對未來的工作有一定的憧憬，學習情緒管理的動機較強。通過相關課程學習到的情緒調節技巧可以很快直接運用到接踵而至的實習工作中，有利于這些新學技能的強化和遷移。基于情緒管理能力可以通過系統訓練獲得系統的、穩定的提高這一心理學研究的理論發現，本文呼吁情緒管理能力的培養應成為旅游管理類本科生在校學習的一個必要環節。情緒管理能力的培養有益于提升旅游管理類本科生與未來職業的接軌能力，有益于增加他們在人才市場上的競爭力，有益于他們的職業發展。旅游管理類本科生情緒管理能力的提升有利于維持旅游人才市場中本科畢業生的保有率，有利于高水平旅游人才的成長，有利于發揮高等教育旅游人才培養的價值。

參考文獻：

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