電力營銷服務的問題與對策探析

摘 要：為了應對市場經濟給電力企業帶來的挑戰，電力企業必須通過營銷服務模式立足于競爭激烈的市場中。文章通過分析我國電力企業營銷服務的現狀和問題，針對營銷服務存在的問題提出了建設性對策。

關鍵詞：電力；營銷服務；問題；對策

人類的日常生活已經離不開電力資源，隨著社會生產力的快速發展，人們對電力的需求量越來越大，它作為人類物質資料生產不可或缺的能源已經影響到了我們生活的方方面面。但隨著市場經濟的改革，作為國有企業的電力公司必須面對國家體制改革，打破傳統的壟斷格局，迎接新時代的挑戰。

1 電力營銷服務現狀

目前我國電力產業發展狀況良好，產能供大于求，但是隨之而來的問題也是電力產業要解決的困境：供大于求會導致產能過剩，造成國家資源浪費。面對這樣的發展現狀，電力企業必須改變原有的經營模式，加大企業在營銷服務方面的投資重新贏得消費者的青睞，這將是電力企業必修一個課題。

除了電力企業經營模式的轉變之外，受改革的影響，電力企業的發展模式也受到影響，許多電力企業已經開始轉變自身的發展模式，逐漸由粗放型模式向經營性模式進行轉變，而且對電力營銷服務越來越關注，具體表現為：不單單只抓產能不放，開始轉變營銷理念，更多關注的是客戶的需求和滿意程度；完善企業營銷機構，確保出現故障時企業能啟動應急機制；同事營銷的隊伍建設也取得了一定成效，能解除電力企業出現的各種“疑難雜癥”；隨著互聯網技術普及，電力企業也充分利用這一優勢，開始建立起屬于自己的網絡技術系統，積極建設國家電網公司營銷服務的“線上”工程，實現線上線下雙向發展模式。

2 電力營銷服務面臨的困境

盡管目前國內的電力營銷服務體系建設已經略有成效，但由于這一理念在中國起步比較晚，而且實踐經驗不足，因此在某些方面的發展仍然不是很成熟，存在一些問題，具體有以下幾個方面。

2.1 營銷理念欠缺，服務意識較差

事物的發展需要一個過程，讓電力企業接受市場經濟發展模式還有很多路要走，他們不能馬上適應這種發展模式。人們的生活離不開電，由于其地位的特殊性，因此，無論高層領導還是基層員工，都難以擺出服務的姿態為客戶著想，這種思想的轉變需要一個過程。甚至有些員工認為人類生活離不開電力資源，電力公司只需要依照國家生產提供產能即可，他們沒有義務再去負責其他相關業務，譬如為客戶的滿意度服務。

正是這些散漫和不作為的工作作風嚴重阻礙了電力企業的營銷服務之路，他們一時難以接受這種“心理落差”，甚至對這樣的做法很不理解，盡管表面上因為服從政策接受了營銷理念，但是行動上卻很滯后，對待客戶的態度很隨便，有時會不耐煩，沒有形成為客戶服務的意識，隨著主體越來越多元化，消費者面對多樣的產品選擇，最終一定會傾向于服務態度好的企業來滿足他們的需求，因此，企業取勝的關鍵就在于服務質量上，以上電力企業一些員工的落后腐朽思想會讓企業丟失很多客戶。

2.2 營銷服務管理體制不夠完善

企業的發展中，制度建設是基礎，電力企業營銷服務想要健康有序發展，同樣需要各方面制度建設為其發展保駕護航。國家的電網系統是由許多小的系統組合而成，但這些小系統之間缺乏有效的整合，各個小系統只關心自己的管轄范圍，不注重與其他系統的聯系，這樣“各自為政”的局面不利于營銷服務模式的發展。同時，作為新事物的營銷服務機構與企業內的其他機構也缺乏聯系，處于脫節狀態，整個電力企業的運營機制必須協調運作才能發揮出其應有的價值，如果各方面協調運作狀況良好的情況下，整體的部分會遠遠大于各部分簡單機械的相加。

2.3 營銷服務的內容單一化、趨同化

當前，我國電力企業在營銷服務方面存在很大的局限性，不僅僅是因為這一理念在國內興起較晚，而且在服務內、服務方式、服務品牌方面不夠成熟，仍然處于低層次水平。僅有的營銷服務模式也越來越趨同化，看不到創新點在哪里。服務的多樣化需要我們走進客戶的心里，充分了解他們需求，目前我國電力企業的營銷服務模式過于單一，并沒有對客戶群體進行調查了解，因此采用一刀切的模式，沒有針對不同客戶的特制定相對應的營銷服務模式，只關心服務的輸出，并未對跟蹤服務和售后服務，只看重形式，而且僅有的服務又不夠細致，最終導致服務的質量越來越差，客戶不滿的呼聲日漸高漲。

2.4 營銷服務隊伍素質存在問題

電力企業營銷隊伍多半是由各個部門分化出來員工的集合體。他們沒有接受過專業理論知識和營銷技能的學習和培訓，因此，在工作過程中經常會力不從心，同時也會影響整個企業的營銷服務質量。媒體曾經報道過營銷服務人員惡意侮辱客戶的事件，為電力企業營銷服務工作的開展增加了難度。有些員工有一定的服務意識，但由于欠缺營銷服務技能，同樣不會讓客戶滿意。另外，許多電力企業繽紛不愿意把錢投資到對員工營銷技能和服務能力的培訓上，對其重視度不夠，因此才造成了如今的發展局面。

3 電力營銷服務的對策探析

電力行業創建營銷服務模式已經成為電力企業改革不可逆的發展趨勢，因此電力企業要加大在這方面的建設力度，針對上述電力企業在營銷服務方面存在的問題，提出的有效對策如下。

3.1 自上而下提高企業的服務意識

無論是企業的領導還是員工都要從思想轉變傳統的觀念，現在的電力行業已經不僅僅是產能的質量和性價比的較量，已經開始上升為服務質量無形價值的比拼。因此，在今后的發展過程中，企業一定要注重對領導和員工服務意識的培養，形成上行下效的良好發展態勢，多站在客戶的立場去考慮問題，以客戶的需求為工作的目標。同時要把營銷的理念灌輸到企業的各個部門和機構，讓每一位員工都成為“營銷人”。設身處地為客戶解決問題，提高電力企業的信譽和形象。

3.2 完善營銷服務管理體制

要完善電力企業的服務管理機制，首先要打破原有的各個系統之間相互脫節的局面，加強機構和部門之間的聯系。同時每個部門都要制定一份有關營銷服務的計劃書，各個機構定期召開座談會，闡述自己部門的營銷服務理念，并且虛心學習其它部門營銷理念的優勢，不斷整合優化企業的營銷服務模式，在各部門的通力合作下，為電力企業發展制定出符合市場發展和客戶需求的營銷服務方案。

3.3 創新企業服務內容和形式

面對目前電力企業服務形式單一、內容趨同的弊端，在中國特色社會主義的偉大旗幟指引下，電力企業一定要打造具有企業特色的營銷服務模式，面對時候市場主體多元化，客戶有了更多的選擇，在眾多的企業中脫穎而出才是企業的關注點。通過制定出有自己企業特色的營銷服務方案，吸引顧客的眼球才是真理。除了保證產品的質量外，還應該增加對客戶的跟蹤服務和售后服務，實行為顧客一站式服務，讓顧客體會到有“家人”的感覺。

3.4 加強服務隊伍素質建設

增強服務隊伍素質建設，首先加大企業的資金投入，有足夠的資金支持，就可以為員工開設營銷技能和服務技巧的培訓班，如果條件允許，還可以送一些資深的營銷人員出國深造學習，為企業的發展注入新活力。同時還可以聘請一些有名營銷專家為員工做演講，讓員工全方面學習營銷和服務知識，不斷提升自己的素質。

參考文獻

[1]陳環.供電企業電力營銷優質服務提升策略探討[J].山東工業技術，2014（19）.

[2]譚健.電力營銷精細化策略的探索與實踐[J].電力需求側管理，2010（12）.

作者簡介：王浩志（1985-），男，漢族，陜西渭南，本科，助理工程師，麟游縣供電分公司市場營銷部主任，研究方向：電力市場理論與策略。