品管圈提高門診藥房盤點(diǎn)賬物相符率實(shí)踐與體會(huì)

吳佳維，李 蕾，戴燕鳴，黃富宏

（揚(yáng)州大學(xué)附屬醫(yī)院，江蘇 揚(yáng)州 225009）

·藥房管理·

品管圈提高門診藥房盤點(diǎn)賬物相符率實(shí)踐與體會(huì)

吳佳維，李 蕾，戴燕鳴，黃富宏△

（揚(yáng)州大學(xué)附屬醫(yī)院，江蘇 揚(yáng)州 225009）

目的 探討品管圈提高門診藥房盤點(diǎn)賬物相符率的效果。方法 運(yùn)用品管圈方法，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策制訂并組織實(shí)施，最后確認(rèn)效果。結(jié)果 開(kāi)展品管圈活動(dòng)后，門診藥房盤點(diǎn)賬物相符率由改善前的47.37%升至75.57%，表明取得了實(shí)質(zhì)性成效。同時(shí)，參與的藥師們對(duì)品管手法的認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題能力、溝通協(xié)調(diào)能力等均有了很大提高。結(jié)論 品管圈活動(dòng)提高了門診藥房盤點(diǎn)賬物相符率，提升了門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平，保障了患者的用藥供應(yīng)與用藥安全。

品管圈；門診藥房盤點(diǎn)；賬物相符率；藥房管理

品質(zhì)管理圈（quality control circle，QCC）簡(jiǎn)稱品管圈，指的是由同一部門的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組，小組成員在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，應(yīng)用品管各種統(tǒng)計(jì)手法作工具，以全員參與的方式對(duì)自己工作場(chǎng)所的質(zhì)量管理品項(xiàng)進(jìn)行分析，解決存在的問(wèn)題，以不斷對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)[1]。我院門診藥房將科學(xué)、規(guī)范的品管圈手法用于實(shí)踐，圈員們積極響應(yīng)，集思廣益，分工明確，嚴(yán)格實(shí)施，并虛心總結(jié)。明顯提高了我院門診藥房盤點(diǎn)賬物相符率，進(jìn)一步改善了藥事服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。同時(shí)，品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，從多方面鍛煉了圈員，對(duì)提高每位圈員藥師的自身綜合素質(zhì)起到了很大幫助。現(xiàn)將本期品管圈活動(dòng)實(shí)踐情況總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集活動(dòng)前及活動(dòng)期間門診藥房盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，并計(jì)算相應(yīng)的賬物相符率。

藥品賬物相符率＝賬物相符藥品品種數(shù)量／盤點(diǎn)藥品品種總數(shù) ×100%[2]。

1.2 方法

1.2.1 主題選定

采用評(píng)價(jià)法，圈員們通過(guò)頭腦風(fēng)暴法[3]列出工作中迫切需要解決的問(wèn)題，再?gòu)纳霞?jí)政策、迫切性、可行性和圈能力四方面打分，最終確立“提高門診藥房盤點(diǎn)賬物相符率”為本期活動(dòng)主題。

1.2.2 活動(dòng)計(jì)劃擬訂

小組討論擬訂活動(dòng)計(jì)劃書，按照主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬訂、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬訂、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)十大品管步驟[4]（即PDCA循環(huán)：計(jì)劃－執(zhí)行－檢查－處理[5]）的時(shí)間順序，決定活動(dòng)計(jì)劃書相應(yīng)的活動(dòng)內(nèi)容，設(shè)計(jì)每個(gè)步驟的時(shí)限，另外，圈員們根據(jù)各自特長(zhǎng)和興趣，明確分工，確定各階段的負(fù)責(zé)人。制作成甘特圖。

1.2.3 現(xiàn)況把握及目標(biāo)設(shè)定

首先，圈員們研究了藥品在藥房的流通過(guò)程，并繪制了流程圖，將藥品流通過(guò)程總結(jié)為藥品申領(lǐng)、藥品維護(hù)、日常發(fā)藥和藥品盤點(diǎn)4個(gè)主要流程。針對(duì)藥品流通步驟制作查檢表（表1），并統(tǒng)計(jì)了1個(gè)盤點(diǎn)周期內(nèi)，每個(gè)步驟中出現(xiàn)的藥品損耗（賬物不相符）的藥品品種數(shù)，計(jì)算累積百分?jǐn)?shù)后繪制柏拉圖（圖1）。參考80／20原則（即柏拉圖定律），分析出改善重點(diǎn)為“日常發(fā)藥過(guò)程”和“藥品盤點(diǎn)過(guò)程”兩大方面。根據(jù)公式“目標(biāo)值＝現(xiàn)況值＋改善值＝現(xiàn)況值＋（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）”計(jì)算出目標(biāo)值。

表1 改善前后查檢表

圖1 賬物不相符柏拉圖（改善前）

圖2 藥品盤點(diǎn)誤差原因魚骨圖

圖3 日常發(fā)藥誤差原因魚骨圖

1.2.4 解析

針對(duì)兩大改善重點(diǎn)，召集圈員開(kāi)展“頭腦風(fēng)暴”，集思廣益，找到可能引發(fā)問(wèn)題的各種原因，通過(guò)分析與歸納，對(duì)選出的原因進(jìn)行真因驗(yàn)證，得出魚骨圖，見(jiàn)圖2和圖3。

1.2.5 對(duì)策擬訂

針對(duì)每個(gè)真因，圈員們通過(guò)討論得出相應(yīng)對(duì)策，并通過(guò)評(píng)價(jià)法，針對(duì)可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性三方面進(jìn)行評(píng)分[6]，歸納總結(jié)出5點(diǎn)對(duì)策方案。

1.2.6 對(duì)策實(shí)施

1）完善報(bào)損藥品登記制度

改善前：出現(xiàn)報(bào)損未立刻登記；報(bào)損藥品未統(tǒng)一管理收集，盤點(diǎn)時(shí)無(wú)法統(tǒng)計(jì)。

對(duì)策：藥品維護(hù)分貨位號(hào)責(zé)任到人，出現(xiàn)報(bào)損及時(shí)登記；專人負(fù)責(zé)報(bào)損藥品的收集、管理、統(tǒng)計(jì)工作，完善藥品報(bào)損登記賬冊(cè)。

2）規(guī)范藥品借條管理

改善前：借條紙張、書寫不統(tǒng)一；字跡模糊、無(wú)聯(lián)系人和聯(lián)系方式；借條未及時(shí)收集管理，易遺失。

圖4 賬物不相符柏拉圖（改善后）

對(duì)策：統(tǒng)一設(shè)計(jì)借條式樣，統(tǒng)一填寫項(xiàng)目；明確不允許以個(gè)人名義向藥房借藥，臨床及職能科室借領(lǐng)藥品需要加蓋科室、病區(qū)章，如未及時(shí)歸還，藥房將通知分管護(hù)士及治療組負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)處罰；專人負(fù)責(zé)借條收集、整理、催清工作。

3）建立加藥維護(hù)制度

改善前：加藥時(shí)反復(fù)出現(xiàn)復(fù)位；庫(kù)存不準(zhǔn)導(dǎo)致機(jī)器夾壞藥品，增加藥品報(bào)損；由于機(jī)器存放藥品軌道衛(wèi)生問(wèn)題，導(dǎo)致庫(kù)存不準(zhǔn)。

對(duì)策：加藥人員每天認(rèn)真記錄下問(wèn)題軌道；機(jī)器維護(hù)人員定期做維護(hù)培訓(xùn)；每月增加機(jī)器盤點(diǎn)次數(shù)，提高庫(kù)存準(zhǔn)確率。

4)建立相似藥品登記制度

改善前：由于相似包裝、名稱、規(guī)格等藥品易混淆，導(dǎo)致加藥、調(diào)配、發(fā)藥過(guò)程中出錯(cuò)，最終導(dǎo)致藥品庫(kù)存賬物不符。

對(duì)策：制作相似藥品警示標(biāo)簽；完善相似藥品目錄，藥師認(rèn)真學(xué)習(xí)并確認(rèn)簽字；加藥時(shí)增加系統(tǒng)提示[7]。

5）建立藥品拆零制度

改善前：日常發(fā)藥時(shí)，拆零藥品易數(shù)錯(cuò)、掉落；拆零藥品盤點(diǎn)時(shí)清點(diǎn)繁瑣。

對(duì)策：科室領(lǐng)導(dǎo)和使用拆零藥品較多科室醫(yī)生溝通，確定拆零藥品品種；通過(guò)醫(yī)務(wù)處公告，統(tǒng)一拆零藥品規(guī)格；借用住院藥房擺藥室自動(dòng)包藥機(jī)分包藥品[8]。

2 結(jié)果

2.1 效果確認(rèn)

有形成果：賬物相符率由改善前的47.37%上升為改善后的75.57%（目標(biāo)值為68.84%）。

目標(biāo)達(dá)成率＝[（改善后數(shù)據(jù)－改善前數(shù)據(jù)）÷（目標(biāo)設(shè)定值 －改善前數(shù)據(jù)）]×100% ＝[（75.57% －47.37%）÷（68.84% －47.37%）]×100% ＝131.35%；進(jìn)步率＝[（改善后數(shù)據(jù)－改善前數(shù)據(jù)）÷改善前數(shù)據(jù)] ×100% ＝[（75.57% －47.37%）÷47.37%]×100% ＝59.53%。針對(duì)流通過(guò)程制作查檢表（表1），并統(tǒng)計(jì)了1個(gè)盤點(diǎn)周期內(nèi)，每個(gè)步驟中出現(xiàn)的藥品損耗（賬物不相符）的藥品品種數(shù)，計(jì)算累積百分率后繪制柏拉圖。由賬物相符改善前（圖1）和改善后（圖4）的柏拉圖可見(jiàn)，1個(gè)盤點(diǎn)周期中每個(gè)流程涉及的賬物不相符的藥品品種數(shù)明顯下降。

無(wú)形成果：通過(guò)評(píng)價(jià)表進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分項(xiàng)目由小組討論產(chǎn)生，包括解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法、和諧度8項(xiàng)，每項(xiàng)滿分為5分，圈員分別打分后取平均值。并繪制雷達(dá)圖，結(jié)果見(jiàn)表2和圖5。可見(jiàn)，圈員們各方面能力均不同程度提高。

表2 無(wú)形成果評(píng)價(jià)表

2.2 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書

建立藥品拆零制度：藥劑科收集拆零藥品品種數(shù)；與使用拆零藥品較集中的科室醫(yī)生商討拆零品種、規(guī)格；同時(shí)由醫(yī)務(wù)處在自動(dòng)化辦工系統(tǒng)進(jìn)行公示；手住院藥房擺藥室進(jìn)行藥品統(tǒng)一分包。

圖5 無(wú)形成果雷達(dá)圖

建立藥品維護(hù)責(zé)任制：按藥品貨柜號(hào)分組，責(zé)任到人；每一位藥師負(fù)責(zé)自己范圍內(nèi)藥品養(yǎng)護(hù)、效期登記、報(bào)損登記等維護(hù)工作。注意事項(xiàng)，除了對(duì)毒、精、麻、貴重藥品專人負(fù)責(zé)每日核對(duì)外，加強(qiáng)對(duì)含偽麻黃堿的復(fù)方制劑、部分高危藥品的管理，確保上述藥品賬物相符率達(dá)到100.00%。

規(guī)范藥房盤點(diǎn)流程：盤點(diǎn)時(shí)將外流藥品回歸藥房、整理好擺放回貨架；在藥品清點(diǎn)和藥品清單錄入時(shí)，確保雙人核對(duì)[9]。注意事項(xiàng)，盤點(diǎn)前藥房封賬時(shí)和收費(fèi)處時(shí)間銜接。

3 討論

3.1 效果

此次活動(dòng)主題為提高門診藥房盤點(diǎn)賬物相符率，圈員們嚴(yán)格按照品管圈品管手法及基本步驟，并結(jié)合醫(yī)院門診藥房實(shí)際運(yùn)行情況，合理總結(jié)流程，仔細(xì)分析總結(jié)各個(gè)流程的現(xiàn)況，找出存在問(wèn)題，并進(jìn)行實(shí)際驗(yàn)證。針對(duì)每個(gè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，圈員們進(jìn)行了詳細(xì)解析，大家集思廣益，并合理歸納解決對(duì)策，同時(shí)認(rèn)真高效實(shí)施，最終取得了滿意的結(jié)果。

3.2 應(yīng)用價(jià)值

實(shí)行人性化管理，營(yíng)造了良好的工作氛圍：品管圈的管理方法，先將工作中需要解決的困難明確化，解析解決步驟，合理分配給每位圈員，將壓力分?jǐn)偅约w的力量解決問(wèn)題。這樣可以調(diào)動(dòng)員工工作積極性，在工作中找到自信[10]。

提高了圈員的綜合素質(zhì)：在門診藥房推行品管圈活動(dòng)，培養(yǎng)了藥師自發(fā)的精神，激發(fā)了成員參與管理的主動(dòng)性，充分發(fā)揮大家的智慧，提高了藥師解決問(wèn)題的能力，滿足了大家自我成長(zhǎng)的需求[11]。同時(shí)，品管圈活動(dòng)的維持及改善必須活用質(zhì)量控制手法，“工欲善其事，必先利其器”，圈員們需不斷學(xué)習(xí)，研討相關(guān)書籍、期刊或參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，相互幫助、鼓勵(lì)互相、啟發(fā)互相，只有每個(gè)人不斷進(jìn)步，提升自己，才能為團(tuán)體最大限度地發(fā)光發(fā)熱，幫助團(tuán)體取得榮譽(yù)[12]。品管圈活動(dòng)不僅增強(qiáng)了大家解決問(wèn)題的能力，使其進(jìn)一步熟悉了科學(xué)的品管手法，同時(shí)也增強(qiáng)了科室凝聚力，以及大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。在活動(dòng)開(kāi)展期間，圈員們?cè)趨⒓永^續(xù)教育學(xué)習(xí)、論文撰寫[13－14]、青年文明號(hào)等科室建設(shè)方面也取得不錯(cuò)的成績(jī)。

3.3 對(duì)科室、醫(yī)院、患者的意義

本次活動(dòng)的開(kāi)展對(duì)科室、醫(yī)院和患者均有重大意義。科室提高了藥房賬物相符率，為臨床提供了準(zhǔn)確的用藥信息[15]，切實(shí)為患者服務(wù)，得到了患者的好評(píng)，大大提高了患者滿意度，從而減少了醫(yī)患矛盾，對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和形象有很大的促進(jìn)作用。同時(shí)，圈員們通過(guò)參加品管圈活動(dòng)，各方面能力得到了鍛煉與提高，對(duì)自身及科室發(fā)展有很大積極作用。品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院、員工和患者的三贏[16]。

3.4 遺留問(wèn)題

藥品自然耗損目前只能靠藥師經(jīng)驗(yàn)性的評(píng)估，缺少明確的合理范圍和統(tǒng)計(jì)方法；盤點(diǎn)數(shù)據(jù)結(jié)算分為機(jī)內(nèi)和機(jī)外兩部分，且需要人工將數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，過(guò)程復(fù)雜，易產(chǎn)生誤差；一些因硬件設(shè)備本身原因?qū)е滤幤窊p耗的問(wèn)題無(wú)法解決，如自動(dòng)發(fā)藥機(jī)夾壞藥品包裝，住院自動(dòng)包藥機(jī)產(chǎn)生裂片、包衣剝落等現(xiàn)象，需全體圈員們繼續(xù)利用品管圈工具，進(jìn)一步深入探討解決。

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App lication of Quality Control Circle in Im proving Account Coincidence Rate of Drug Stock taking in Outpatient Pharm acy

Wu Jiawei，Li Lei，Dai Yanming，Huang Fuhong
（Affiliated Hospital of Yangzhou University，Yangzhou，Jiangsu，China 225009）

Objective To investigate the effect of Quality Control Circle（QCC）in improving account coincidence rate of drug stocktaking in the outpatient pharmacy.M ethods Through using the technique of QCC，the steps of present situation investigation，cause analysis，target setting，analysis，constitute and implement countermeasure were carried out，and the effect was confirmed finally.Results After the implementation of QCC，the account coincidence rate in the outpatient pharmacy had improved from 47.37% to 75.57%，which made substantial achievements.At the same time，the pharmacists in the activity had got a lot of harvest in various aspects like the understanding of QCC，problem－solving ability and communication and coordination ability.Conclusion The activities of QCC can effectively improve account coincidence rate of drug stocktaking in the outpatient pharmacy，improve the service level of outpatient pharmacy，and ensure the patients′medication supply and medication safety.

quality control circle；drug stocktaking in outpatient pharmacy；account coincidence rate of drug stocktaking；pharmacy management

R952

A

1006－4931(2017)08－0087－06

2016－10－18；

2017－01－09)

10.3969／j.issn.1006－4931.2017.08.025

吳佳維，男，大學(xué)本科，藥師，研究方向?yàn)獒t(yī)院藥學(xué)，（電子信箱）549972165＠qq.com。

黃富宏，男，主任藥師，研究方向?yàn)獒t(yī)院藥學(xué)，（電子信箱）y z h f h 5 8 5 8＠1 6 3.c o m。