如何提升調解能力

摘 要 替代性糾紛解決機制中的調解制度對于定紛止爭起著重要作用，其高效、不破壞當事人情感的優勢使得這一程序值得深入研究。調解員作為調解過程中的引導者，應當對調解的范圍、調解能力和技巧有效掌握，有利于把握調解的正確節奏，引導當事人通過調解化解矛盾，從而充分發揮調解的優勢。

關鍵詞 調解制度 訴訟 調解能力

作者簡介：謝林罕，江西理工大學。

中圖分類號：D925 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.05.348

一、 調解知識的研習

調解作為ADR（替代性糾紛解決機制）中的重要一員，在整個糾紛解決機制中發揮著不替代的效用。我們明確訴訟的價值，也要正視訴訟的局限性，這是我們研究ADR的重要動力和原因。然而，必須明確一點，過猶不及。以調解為例，雖然有訴訟或者其他糾紛解決辦法所不可比擬的優勢，比如高效，無論案件復雜程度，標的數額大小，都避免了進入訴訟程序后的大量時間消耗；此外，我國是鄉土國家，人情社會，對簿公堂勢必會削弱當事人之間的感情；再者，調解也可以大量節省社會資源。調解的優勢很明顯，但也不宜過分擴張，將本來通過訴訟或者仲裁等其他途徑解決的糾紛強行納入調解的范疇，這樣并不利于發揮調解制度的優勢，還可能會使糾紛沒有得到最為妥善的解決。

根本而言，調解是一個由中立的調解員主持的雙方積極參與的談判。

因此，提高調解能力的第一點，是明確調解的適用范圍，在此基礎上，才有施展調解能力的可能性。

（一）調解的適用范圍

在明晰調解案件適用范圍的基礎上，可以對其進行科學分類，雖然調解案件常常涉及家長里短，與我們的市民生活息息相關，但隨著社會的發展，很多案件往往還涉及某些職業領域的專業知識或者行業習慣，調解員如果不具備相關領域的知識，可能很難把握當事人爭議的關鍵和真正的利益糾葛，并不利于調解員參與到當事人之間的調解或者談判中去。術業有專攻，科學的分類有利于選擇適合的調解員開展調解工作。

（二）調解的基本常識

雖然調解相較于訴訟來說，更為靈活，相較于法律對公平正義的執著追求，調解更為注重當事人內心的真意表達，以自愿為原則。但盡管如此，調解依然要遵循強制性法規的要求，帶著合法的鐐銬跳舞。這就意味著調解員要熟悉案涉糾紛相關法律法規的強制性規定，不能在調解中觸碰法律的底線，此外，調解員還要掌握調解的基本常識，包括程序上的規范和實體上的要求。調解員對于調解當有正確的認知，同時也要在調解過程中向當事人傳達這一正確認知。社會上對調解存在一些誤解，當然，這些誤解也不是空穴來風，因為的確也存在法官兩邊施壓，雙方當事人最后被迫達成一個不情不愿的協議，也有當事人認為有輸官司的風險才要調解，如果贏面大就根本不同意調解。這些關于調解的誤解，在調解員與當事人接觸的過程中，如有必要，應當向當事人釋明，要確保當事人以正確的心態對待調解。

二、對案件的高度熟悉和方案策劃

對案件的高度熟悉雖然應當是對調解員的一個基本要求，但在實踐中，往往有調解員達不到此要求，因此無法獲得當事人得信任，或者沒有取得最佳調解結果。對案件的高度熟悉，不僅可以贏得當事人的信任，避免當事人在調解談判的過程中反復陳述事實，從而再次場景帶入，情緒強烈無法冷靜，還能夠幫助調解員在調解工作開展之前，基于知識和經驗對案件最終的調解結果有一個大概的預判，做到心里有底不致慌亂，也便于對調解方案進行策劃。但這種預判并不是預設立場。

三、與當事人關系的建立與恰當定位

與當事人關系的建立，是調解工作開展的第一步。俗話說萬事開頭難，與當事人建立良性的關系十分重要。取得當事人的信任，不是簡單打成一片即可，調解員的角色是一個中立的糾紛解決者，要取得雙方當事人的信任，同時要與當事人保持恰當的距離，過分親近的行為在對方當事人看來，調解員已經失去了中立的立場，可能會對之后的調解方案有抵觸的情緒，不利于調解工作的順利進行，而且也可能會使當事人一方對調解結果有高于合理的期待。因此，要提升調解能力，必須學會與當事人建立正確的溝通關系，讓當事人覺得你是中立的第三方，有能力并且期望幫他們解決糾紛。在與當事人交流的過程中，不應為了親近當事人，枉顧調解員的職業操守，不惜以低俗的共同興趣作為親近的橋梁。

四、調解的注意事項和技巧修煉

（一）調解的方法

專業的調解雖然和生活中第三方為矛盾雙方當事人化解糾紛存在一定的共通之處，比如調解員要有一定的生活經歷，能夠給當事人一種較為公正、專業的印象等。但專業的調解又與一般的調停有所不同，它以專門的方法和一些常規的模式，以及相關案例指導為基礎，是從事調解工作應當具備的專業能力。因此，調解員應當進行相關的專業培訓，掌握調解的基本方法，對于同類糾紛應當達成調解的一個基本模式框架概念，在常規調解工作中，遵循這樣的步驟和方法，而不能隨意為之，并在每一次的調解中總結成功的經驗和失敗的教訓，在開展調解工作的過程中，既尊重規律，也能夠靈活適應每個不同案例的特殊性，作出符合案例特征的適當調整。

也就是說，通過學習研究的方式掌握調解的基本規律和方法，再通過案例研習的方式不斷積累和補充調解工作的新方法，新思路和新技巧，來豐富調解員的知識庫存，提高調解員的綜合調解能力和靈活應變能力。

（二）調解的細節

調解和訴訟不一樣，一個更為看重證據，一個更加注重當事人自己的談判和協商。而現實中，要使雙方當事人從矛盾激烈對峙的雙方能夠心平氣和的理性談判，最終達成共識，不傷和氣。其中的每一個要素和細節都有可能左右最終的調解結果。所以，作為調解員還要注意生活經驗的積累，關注調解中可能涉及的每一個要素，根據案件的具體情況作出妥善的籌劃。以調解地點為例，這個看似無傷大雅的細節也可能會影響到當事人的心態，位居主場一方當事人會因對環境的熟悉和主場的天然心理暗示，在談判中具有有利的心理狀態，因此調解員可以根據需要促成的調解結果安排場地，以對當事人雙方形成積極的心理暗示，促進調解的順利開展和推進。又或者調解中一些細微的語言表述要加以斟酌，避開當事人的談判雷區，有些失敗的調解可能只是因為調解員沒有注意細微的措辭，不僅沒有使當事人更加冷靜面對調解，反而激化矛盾和對抗情緒，導致調解失敗。所謂細節決定成敗，在調解中體現的尤為明顯。因此調解員在調解的準備階段，實行階段和最后的收尾工作中，要注意每一個細節的妥善處理，盡可能為當事人營造一個良好的調解氛圍。

（三）調解的要素

調解員雖然和訴訟中的法官一樣，處于獨立第三方的位置，但又和法官有本質的區別，法官最后根據法律和證據作出裁決，而調解最后所達成的調解結果，并不是基于調解員的專業判斷，而是當事人通過談判自己達成的共識，調解員所出具的調解書并不體現調解員的價值判斷，而是對當事人合意的反映。但調解員在調解的過程中，如果不發揮應有的引導作用，調解工作根本無法順利開展，當事人也不知道該圍繞哪些關鍵點進行談判和調解，造成混亂。

因此，調解員應當在熟悉雙方訴求的基礎上，找出爭議的關鍵點，有目的的引導當事人達成和解，而不是放任當事人自由發揮，同時對于一些已經非常明確以及雙方早已熟知的內容，提醒當事人不用反復陳述，避免節奏拖沓，沒有進展浪費時間。因此，調解員要培養控場能力，引導當事人有針對有目的的談判。同時，調解員還要在調解過程中，準確的理解當事人表達的意思，在一方當事人對對方當事人產生理解偏差時，及時進行翻譯和解釋，暢通信息交流，克服交流障礙，確保當事人之間溝通的有效性。在調解出現僵局時，調解員還應當根據事先的準備，提供有一定建設性的調解方案供雙方參考。

（四）調解的規制

盡管調解強調當事人之間的真實意思，但調解協議的達成不能違背法律的強制性規定，不能違背公序良俗，惡意損害社會公共利益及第三人的合法權益。

因此，調解員在調解過程及調解協議的達成中，要把握內容及程序的合法性，有違反法律強制性規定的情形出現時，要及時制止，并向當事人作出相關法律解釋，既通過個案調處對當事人進行了法律教育，也確保最后達成的調解協議合法有效，不因違法而無法實施，浪費整個調解。

（五）調解的禁忌

調解無論是從程序上，還是內容上相對訴訟而言更為靈活隨意，但調解也有禁忌事項，調解員有義務和責任避免出現錯誤，影響調解工作的開展。比如說，調解員應當遵守保密義務，對于調解過程中所知悉的事實和言論，不對外泄露和公布。當案件已經失去調解結案的可能性時，調解員不應當繼續強行調解，而應當尊重當事人的意愿，告知當事人通過訴訟或者其他途徑解決糾紛。

因此，調解員應當學習和歸納調解中的禁忌事項，避免因為自己的不專業而影響到調解效果。

五、調解的效果

雖然只要通過調解的方式結案，其結果就是糾紛得以平息。但是調解最希望達到的結果應該是真正的定紛止爭而非一時平息。因此，調解協議應當是雙方自愿接受并認可的，如若不然，就像病灶沒有根除，糾紛還會復發。所以，調解員要始終堅持正確的工作態度，負責任的對待每一個調解案件，切忌敷衍結案，草率達成協議事后當事人不滿意，又再次進入訴訟程序，造成社會資源和司法資源的浪費。

我相信，一個優秀的調解員應當從各個方面去提高自己的專業能力和綜合素質，認真對待當事人和調解過程中的每一個細節，積極有效引導當事人自愿達成調解協議。

參考文獻：

[1]郭劍平.論風俗習慣在民事調解中的適用.廣西師范大學學報（哲學社會科學版）.2012（2）.

[2]楊素云.論民事調解的價值生態合理性.政治與法律.2013（8）.