護患溝通在構建和諧醫患關系及防范醫療糾紛中的臨床效果評價

徐玉英

【摘要】 目的 評價和探究護患溝通在構建和諧醫患關系及防范醫療糾紛中的臨床效果。方法 選取500例門診治療的患者作為試驗組， 均應用護患溝通技巧， 另選取同期門診治療的500例患者為對照組， 均給予常規護理。觀察兩組患者醫療糾紛事件發生情況及滿意度。結果 試驗組醫療糾紛發生率為0.8%， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者醫療糾紛發生率為5.8%， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫療糾紛發生率少于對照組， 滿意度高于對照組， 差異具有統計學意義（P<0.05）。結論 臨床針對門診患者進行適當的護患溝通有著重要意義， 可以促進和諧醫患關系的構建， 防范醫療糾紛的發生率。

【關鍵詞】 護患溝通；醫患關系；醫療糾紛；臨床效果

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2017.12.100

護患關系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系， 它直接影響著患者的心理變化， 與患者的康復有著密切的聯系[1]。而護患溝通是保證和維持護患關系重要步驟， 它是指護理人員針對患者住院期間的相關適宜及時的和患者及其家屬進行反饋和溝通。隨著人們生活條件的改善和醫療水平的提高， 人們對醫院的護理質量更加重視。不良護患溝通不僅影響患者的治療效果， 增加醫療糾紛事件的發生率。還不利于和諧社會的構建， 阻礙社會的發展。本文根據目前護患關系現狀， 系統性調查2015年7月～2016年7月本院門診治療的患者500例作為此次報告的研究對象。評價和探究護患溝通在構建和諧醫患關系及防范醫療糾紛中的臨床效果。詳細見以下報告。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2015年7月～2016年7月本院門診治療的患者500例作為試驗組， 另選取同期本院門診治療的500例患者為對照組。其中， 患者年齡19～74歲， 平均年齡（35.8±12.7）歲。體重48～65 kg， 平均體重（59.3±1.9）kg。

1. 2 方法

1. 2. 1 調查問卷 結合研究期間患者的護理需求以及在實際護理中出現的障礙， 制定一份詳細的調查問卷。其中包括10項指標：①主動交流必要性。②住院環境的安靜。③耐心傾聽訴說。④告知病情變化。⑤信任護士解釋。⑥在意護士態度。⑦檢查結果明細。⑧護士儀表是否端莊。⑨是否進行心理診療。⑩就診等候時間長短。由專門的護理人員進行問卷調查統計， 并統一的收回、整理， 然后分析。

1. 2. 2 護理方法 對照組患者給予常規護理進行干預。試驗組患者均應用護患溝通技巧進行治療， 具體方法：①注重儀容儀表。保持自身的干凈整潔， 給患者留下一個良好的印象。全面了解患者疾病治療和興趣愛好等， 為建立良好的護患溝通奠定堅實基礎。提高護理人員的自身修養， 給予患者真誠、信心和愛。并有效的和患者進行溝通， 消除患者的消極心理。提高患者治療的依從性， 保證了患者的治療效果。②尊重患者。患者護理期間應該充分的尊重患者， 盡量避免陌生、刺激的語言， 例如編號和床位號等。也避免直呼患者的姓名， 保證患者的隱私。③掌握溝通技巧。根據患者的疾病變化和心理特征， 選取恰當的溝通技巧。整個溝通過程應以鼓勵和安慰為主， 給予患者適量的安撫。并結合治療成功的案例進行講解， 引導患者保持樂觀態度。

1. 3 觀察指標 觀察兩組患者醫療糾紛事件發生情況及滿意度。

1. 4 統計學方法 采用SPSS20.0統計學軟件對數據進行統計分析。計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

試驗組發生醫療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者發生醫療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫療糾紛發生事件少于對照組， 滿意度高于對照組， 差異具有統計學意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

新形勢下醫患矛盾更為嚴峻， 互聯網時代、信息傳播迅速， 醫患關系又是社會熱點話題， 信息傳遞影響難以控制[2]。再加上在醫療隊伍的建設中存在極少數不負責任的醫護人員， 導致網絡暴力惡意的將醫護人員行為進行放大， 加劇醫患糾紛沖突， 危害社會和諧。普通人由于醫學知識的缺乏和醫療信息相對不足， 在診療過程中常常處于弱勢地位， 不能意識到醫學的專業性和復雜性， 斷章取義， 將輿論從一開始就被引向偏頗[3]。同時部分媒體為吸引公眾的眼球， 惡意的描黑醫療工作人員來達到閱讀量。而醫療工作人員因職業的責任感和神圣感， 使得他們很少從正面回應這些事件， 也不屑在網絡上來表達自身的觀念， 進而處于被動和消極的地步。

門診的服務范圍廣泛， 醫院的知名度越大， 患者來源就越廣， 就診時間較短， 環境陌生況且醫托的欺騙也加劇了患者對醫院的恐懼感[4]。同時門診患者具有病情多變， 存在等候時間較長的特點， 不僅影響患者疾病的救治時間， 增加患者的痛苦， 還增加患者的焦慮、憤怒， 加劇護患間的矛盾， 增加醫療糾紛的出現。隨著社會的不斷發展和醫院改革不斷深化， 目前大部分醫院的整體醫療配備都相對的齊全， 且專業分工愈加的明確。而門診患者來自不同的地域、醫療知識、個人文化素質、語言的差異都給護患溝通失效帶來挑戰[5]。研究發現， 護患溝通是維持醫患關系融洽的重要途徑。隨著市場經濟體制的日益完善和醫療制度的深化改革， 護患溝通成為市場配置下的重要成分。合理的優化資源配置， 進行適當的護患溝通是保證資源經濟合理利用的橋梁。也是促進我國現代化建設的重要任務。醫患間的溝通應該是心靈和情感的溝通[6]。如果護理人員從患者的角度出發， 站在患者的立場上看待問題， 及時的向患者進行溝通， 詢問患者所需要的幫助。不僅能保證整體的醫療質量， 還能減少患者所承擔的醫療費用。同時患者也會理解醫護人員的難處， 相互的交流， 化解矛盾。構建和諧的醫患關系， 是社會的期盼、人民的呼聲， 作為一名護士， 由于職業的特殊性， 不僅要為患者解決身體上的痛苦， 還應理解患者的心理[7]。調查顯示， 護理人員大都為女性， 承擔著醫院護理沉重的護理工作。而隨著醫療風險的增加， 護理人員所承受的壓力也愈大。同時在一定程度上因職業的特殊性， 使得護理人員在面臨糾紛時選擇沉默。當每天都處于高壓的狀態下， 如果護理人員需要進行適當的自我調節、安慰， 因此， 在遇到問題時將自身的情緒慢慢的疏解， 遇到突發事件也能沉著冷靜的面對， 給患者帶來積極向上影響。溝通要做到定時和不定時相結合的方式， 即抓緊床頭交接班、晨間護理、入園宣教的固定時間， 配合以做治療的間隙， 力求有始有終[8]。而相互之間的信任是保證護患溝通的前提， 因此在患者護理前， 先充分的了解患者的病情變化和興趣愛好， 保證整個護理過程營造出健康積極的氛圍。在病房中安置綠色植物可以為病房添加一絲溫暖。在面對并不寬松的醫療環境中， 信任是護患關系的重要內容， 也是患者授權護士進行護理工作的先決條件[9]。在住院治療期間， 患者及其家屬的心理狀況相對的脆弱， 導致患者對護理人員的言語相對在意。此時在與患者進行交談過程中， 要注意語氣措辭， 盡量避免直呼患者的姓名、床號、編號等。同時， 熱情和細致的護理也是保證溝通順利發展的前體。在患者護理期間， 要定期和患者家屬進行溝通， 結合家屬建議， 制定出符合患者病情的護理方案[10-12]。同時向患者及其家屬講解疾病的治療、注意事項、用藥方式等， 提高患者治療的依從性， 并讓患者家屬進行監督， 確保家屬的責任心[13-15]。而且在合適的時機進行交談， 是拉近人們之間關系的橋梁。而如果對患者部分情況， 直言相告會產生副作用， 甚至導致意外發生[10， 16， 17]。

本文結果顯示， 試驗組發生醫療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者發生醫療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫療糾紛發生事件少于對照組， 滿意度高于對照組， 差異具有統計學意義（P<0.05）。

綜上所述， 臨床針對門診患者進行適當的護患溝通有著重要意義， 可以促進和諧醫患關系的構建， 防范醫療糾紛的發生率。

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[收稿日期：2017-03-13]