網(wǎng)購消費者的維權(quán)困境與對策

鄭方圓

（650221 云南財經(jīng)大學法學院 云南 昆明）

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的加速普及和人民生活水平的不斷提升，網(wǎng)購以其便捷、實惠等優(yōu)勢正逐漸贏得廣大消費者的青睞。但消費者在網(wǎng)購中維權(quán)難的現(xiàn)象也日益普遍，加大對網(wǎng)購消費者合法權(quán)益的保護力度、促進電子商務的可持續(xù)發(fā)展成為目前亟待解決的問題。本文對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者在維權(quán)過程中普遍遭遇的問題進行分析，并提出為其更好維權(quán)的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購；維權(quán)；對策

近年來，網(wǎng)絡(luò)購物消費異軍突起，風靡時下，成為購物的主流方式之一，甚至成為很多人生活中不可或缺的組成部分。但網(wǎng)絡(luò)消費過程中消費者權(quán)益受到損害的情況也越發(fā)嚴重，出現(xiàn)了維權(quán)難的尷尬局面。

一、網(wǎng)購消費者的維權(quán)困境

1.相關(guān)法律法規(guī)的部分規(guī)定仍需進一步明確

我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定除商品鮮活易腐、定做等幾種情況外，網(wǎng)購商品可七日內(nèi)無理由退換貨。但實際運行中卻出現(xiàn)了一些問題。比如，所謂七日起始終止日該如何計算？商品是否完好如何界定？由誰來界定？無理由退貨是否等同于無條件退貨？以及，消費者是否能因此受益？這些規(guī)定的不夠明確，將導致商家與消費者的爭議加劇，各執(zhí)一詞。因此，新消法仍需在實踐中進一步細化和完善。

2.舉證難

《民事訴訟法》第64條規(guī)定：“當事人對自己提出的主張，有責任提供證據(jù)。”“誰主張，誰舉證”，是我國民事訴訟法規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。但在網(wǎng)絡(luò)購物中，證據(jù)多以電子數(shù)據(jù)的形式存在，易修改，常更新，保存難。并且，網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)的變動情況通常由電商平臺所掌握，消費者無證可舉，維權(quán)自然艱難。

3.成本高

網(wǎng)購多為小額交易，消費者如選擇訴訟，隨之而來的取證難、查處難、賠償難等問題，將耗費其大量的時間和精力，導致“為了追回一只雞，需要殺掉一頭牛”的結(jié)局，訴訟失去其本身的意義。同時，此類訴訟如果大量出現(xiàn)，司法資源將被嚴重擠占，造成司法資源的巨大浪費，降低正常的審判、執(zhí)行效率。

4.消費者者知情權(quán)保護不充分

由于網(wǎng)絡(luò)的開放性和監(jiān)管難度較大，虛假廣告得以盛行，即使是專業(yè)人員，鑒定這些廣告的真實性也需要耗費大量的精力和時間，更不要說普通消費者了。同時，由于網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性，消費者無法即時對商品實物進行親身體驗和感知，所以即使《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實情況的權(quán)利”，網(wǎng)購消費者的知情權(quán)也在實際上無法得到充分的保護。

二、關(guān)于網(wǎng)購消費者維權(quán)的建議

1.建立健全相關(guān)法律法規(guī)體系。

目前我國還沒有出臺專門的電子商務法，調(diào)整我國網(wǎng)絡(luò)購物方面的法律主要有《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當競爭法》等，由于網(wǎng)絡(luò)購物具有很強的開放性和虛擬性，且這些法律法規(guī)制定于電子商務出現(xiàn)之前，導致具體運行時存在諸多空白點、針對性較差，不能很好地適應發(fā)展迅猛的電子商務的需求。例如我國現(xiàn)行支付法律體系中關(guān)于現(xiàn)金和票據(jù)清算的規(guī)定并不能完全適用于電子支付，雖然合同法承認電子數(shù)據(jù)交換的法律效力，但合同法分則并沒有規(guī)定電子支付的基本權(quán)利義務。法律是調(diào)節(jié)與規(guī)范經(jīng)濟活動的必要手段，對調(diào)整網(wǎng)購活動的現(xiàn)行法律法規(guī)增加網(wǎng)購專章規(guī)定，或在合適的時機出臺電子商務專門法，從而對網(wǎng)購活動予以全面、詳細的規(guī)范，具有十分重要的意義。

2.實行舉證責任倒置

目前我國消費者權(quán)益保護法僅就裝飾裝修經(jīng)營者及耐用商品的舉證責任倒置作出了規(guī)定，由經(jīng)營者來證明自己的商品沒有瑕疵，若不能證明商品沒有瑕疵即擔責。應在立法中進一步加重舉證者的責任，以增強企業(yè)的產(chǎn)品責任意識，降低消費者維權(quán)成本，促進消費市場健康、有序發(fā)展。不過，該舉證責任倒置責任擴大范圍也應該控制，還應該部分考慮經(jīng)營者的利益，若經(jīng)營者能自證商品有正常合法來源，舉證責任則轉(zhuǎn)移至消費者。

3.建立健全多元化爭議解決機制

目前網(wǎng)購中發(fā)生的糾紛的解決多依賴于當事人和解或訴訟的方式，解決方式相對單一，耗費時間較長，不利于最大程度地保護當事人的合法權(quán)益。建議引入消費者協(xié)會調(diào)解、行業(yè)組織調(diào)解、工商管理部門調(diào)解等多種方式，并將仲裁延伸至網(wǎng)絡(luò)，綜合并舉，促進訴訟爭議解決機制與非訟爭議解決機制的有效銜接和良性互動。例如ODR（在線糾紛解決機制），它是ADR隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而擴大到網(wǎng)絡(luò)空間的運用。在此機制中，當事人通過電腦在互聯(lián)網(wǎng)上將爭議提交網(wǎng)上調(diào)解、仲裁，從網(wǎng)上獲得裁決。ODR對于避免訴訟中存在的管轄問題、適用的實體規(guī)范問題、裁決的承認和執(zhí)行問題，以及昂貴的訴訟費用等等，起到一定的作用。如此，爭議的解決成本將得到有效的降低。

4.消費者者應強化自我保護意識

消費者在購物過程中，應對自身的利益給予足夠關(guān)注，防患于未然。應盡量選擇正規(guī)、大型、專業(yè)的購物網(wǎng)站；選擇商品時，應對商品的類別、性能、規(guī)格、材質(zhì)、生產(chǎn)日期、使用期限、售后服務等細節(jié)做到充分的知悉；選擇賣家時，應充分了解賣家信息并在正式交易之前與賣家就產(chǎn)品本身、糾紛解決等事宜進行溝通；同時選擇安全的支付方式，避免直接銀行轉(zhuǎn)賬等風險高的支付方式，支付完成要保留相關(guān)證據(jù)，以最大限度確保交易安全。

只有網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益得到充分、有效的保護，電子商務才能持續(xù)地發(fā)展與繁榮。我們應當采取綜合性的手段，有效預防和及時解決網(wǎng)絡(luò)消費中出現(xiàn)的糾紛，進一步促進我國電子商務的發(fā)展。

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