我國電子商務中消費者權益保護問題的研究

張岳+張昊

（150028 哈爾濱商業大學 黑龍江 哈爾濱）

摘 要：時代在發展，科技在進步，科技進步的最大改變就是不斷的有新的生活方式取代原有的生活模式。近年來，互聯網經濟和電子商務發展迅猛，已逐漸融入人們的日常生活并不斷的改變著人們的消費習慣，電子商務給我們帶來了便利的同時也帶來了對消費者權益的威脅。本文通過研究電子商務中消費者權益保護的現狀及存在的問題，從法律的角度提出一些解決電子商務中消費者權益保護的建議。

關鍵詞：電子商務；消費者權益保護；完善建議

任何事物的快速發展都會產生一些問題，電子商務也不例外，尤其是對消費者權益保護的不完善已成為電子商務發展的一個突出問題。消費者電子商務領域權利的保護有別于傳統消費者權益保護，為了適應當前電子商務快速、穩定、有序、健康發展的形勢，我們需要從電子商務的角度對消費者權益保護問題進行深入的探討和研究。

一、電子商務的概述

電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。作為一種新型的交易操作模式，電子商務與傳統的商業交易相比具有其自身的特點。

二、電子商務消費者權益保護的必要性

目前，我國對電子商務的發展給予了很多支持，引入了各項政策，也對我國電子商務的發展給予了充分的肯定。但是，快速發展的電子商務給廣大消費者帶來便利的同時也帶來了很多問題，侵犯消費者權益的案例越來越多，投訴也越來越密集，處理起來也越來越復雜。由于電子商務本身的局限性，很容易造成交易過程中的不確定性，這是電子商務中消費者爭議產生的關鍵原因。中國現有的《消費者權益保護法》主要應用于傳統消費者權益保護方面，但電子商務的快速發展已超出了傳統消費者權益保護的范圍。因此，根據當前形勢，保護消費者在電子商務領域中的利益變得尤為重要。

三、我國電子商務的法律現狀

電子商務作為互聯網經濟下的新興產業，與傳統的商業活動截然不同，這就導致許多原法律不能直接適用于電子商務流程的爭議。雖然中國沒有專門的電子商務法律，但近年來，中國新修訂的法律也增加了電子商務方面的規定。但仍不能滿足電子商務領域蓬勃發展的需求。消費者電子商務領域的權益仍然相對缺失。如果簡單使用現有的《消費者權益保護法》將不能完全達到保護消費者利益的目的。因此，面對電子商務領域消費者權益方面問題越來越多的現狀，引進電子商務方面的法律對于保護消費者權益變的越來越重要。

四、當前電子商務消費者權益保護存在的問題

1.消費者的知情權受到侵害

《消費者權益保護法》中明確規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”充分了解商品是消費者購買商品的前提條件。在電子商務的過程中，消費者看不到真實的物品，只能通過在線圖片或文字介紹了解產品，但經濟市場下商家的趨利性、追逐超額利潤的本質導致現在很多賣家使用虛假宣傳或誘使廣告欺騙消費者，使消費者的利益受損，從而侵犯了消費者的知情權。

2.消費者的安全權受到威脅

保護消費者安全權是《消費者權益保護法》規定消費者享有的最基本的權利。在電子商務中，安全也是最關鍵的問題。隨著網絡商品經濟的快速發展，網絡經濟利益越來越大，很多不法分子甚至一些不道德的商人為了獲得更高的利益，通過非法手段竊取消費信息獲取利潤，嚴重損害消費者的利益，特別是消費者隱私受到極大威脅。由于消費者的隱私的泄露，導致消費者個人和財產的損失的案例不勝枚舉。安全權已成為消費者關注的一個重要問題。

3.消費者的公平交易權受到侵害

在商品交易的過程中，消費者支付的價格應等于商品本身的價值，從而達到消費者和經營者的利益平衡。由于電子商務交易與傳統交易不同，消費者通過網絡平臺進行消費交易，消費者無法自由表達自己的意愿。而且很多情況下，賣家會制定各種格式合同，這些格式的條款是經營者提前制定好的合同，消費者只能被動地服從。合同建立后，消費者很難在消費者的權益受損時通過合同解決合同，因為大多數是為了經營者的利益，減少自己的責任，增加消費者的責任，剝奪消費者求償或者退貨的權利，從而影響消費者的公平交易權。

4.消費者的求償權得不到實現

《消費者權益保護法》中明確規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。獲得賠償是消費者在利益受到侵害后享有的一項事后權。由于電子商務的特殊模式以及網絡格式合同、霸王條款等原因，使得消費者在電子商務交易過程中很難實得到應有的賠償。另外，也是因為相關法律的缺失，使得消費者的權益在電子商務消費過程中受到侵害時，求償的權益難以得到實現。

五、電子商務中消費者權益保護存在的問題分析

1.電子商務中交易雙方信息的不對稱

通常情況下，因為消費者處于信息劣勢一方，消費者對所購物品或服務的了解遠遠不如經營者對銷售產品和服務的了解程度。消費者因為不能當面查驗商品，只能依賴于經營者的介紹。如果經營者對商品的信息披露存在虛假內容或有所保留，使消費者產生誤導，就會導致損害消費者的合法權益的事件發生，最終不能保證消費者的合法權益。

2.相關責任界定和責任承擔不清晰

電子商務交易整個過程的完成需要經過生產者、分銷商、賣家最終到達消費者，交易過程中也需通過商品信息溝通、在線支付、貨物運輸等環節。每個環節都是獨立的，每個環節的處理不當都會損害消費者的合法利益。因此，解決電子商務中的商品糾紛相對困難，如商品信息的不完全對稱，商品質量得不到保障，商品在運輸過程中的毀損等，這些問題很難定義，所以很難確定誰應該承擔相應的責任。

3.相關法律法規不夠完善

我國目前在電子商務中保護消費者權益的法律法規相當缺乏，只是依靠《消費者權益保護法》和一些相關法律、行政法規、地方制度等來保護消費者在電子商務中的受到侵害的權利。但這些法律法規往往針對性不夠強，而且相對簡單，缺乏可操作性，很難適應消費者的需求。雖然近年來我國采取了很多措施保護消費者的利益，但現有的法律法規還是遠遠不能滿足需求的。

4.行政監管過于滯后

我國的電子商務雖然發展很快但是總體起步較晚，政府缺乏對電子商務的深入認識和研究，從而造成了政府對于電子商務監管的相對滯后。現在電子商務中對于商家的管理并不是十分嚴格，對網絡商家的信用評價機制沒有建立完善，特別是對網上商品信息的真實性更是沒有辦法一一查實，而職能部門監管起來沒有具體的法律依據，工作難以開展，無法對電子商務起到良好的監督作用，對違法行為也沒有威懾作用，進而造成消費者權益受到侵害時而變得無能為力。

六、法律保護電子商務消費者權益的建議

1.完善相關法律法規

只有相關法律法規的完善，才能適應當前電子商務的快速發展要求。我們必須加快完善電子商務中消費者權益的法律保護。必須為保護消費者權益制定專門的電子商務法律法規，既可以在當前的《消費者權益保護法》中增加電子商務消費者權益保護的條款，也可以制定單獨的電子商務消費者保護法。

2.建立健全電子商務監管機制

想要更全面地保護電子商務消費者的權益，不僅需要完善法律法規，還要求政府部門對電子商務部門進行監督和管理。工商行政管理部門應設立全國電子商務投訴平臺，應對全國電子商務運營商和網絡平臺運營商和物流公司進行監控，并積極鼓勵公眾投訴媒體曝光，打造有輿論監督的健康的電子商務環境。

3.提高消費者的法律意識

廣大消費者在電子商務交易中雖然很多情況下屬于劣勢群體，但是也不能做銷售者任意欺凌的“羔羊”。我們一定要多掌握了解電子商務相關的法律法規，提高自己的法律意識。在進行電子商務交易的過程中要認真識別網絡經營者的真偽，辨別網絡廣告的真實性，特別要注意在正規合法的網站上進行交易，交易和收貨時一定要索取購物憑證和服務單據，一旦出現問題可以憑借這些單據進行投訴或者訴訟。當自己的利益受到侵害時一定要敢于拿起法律的武器保護自己的合法權益。

4.加快矛盾糾紛的解決

在商品交換的過程中，矛盾糾紛是很常見的現象，在電子商務過程中更需要可以迅速解決各種糾紛矛盾，當消費者權益受到侵害時能夠迅速做出反應。當消費者受到欺騙或者提出退貨退款等請求時，能夠迅速做出應對，并對得到確認的消費者及時迅速的給予補償，這樣也可以增加消費者對電子商務的信任和認可。

七、結語

任何事物的發展都需要一定的過程，對于電子商務的快速發展更是如此。只有建立和完善電子商務法律體系，完善各種不足，才能真正保護消費者的合法權益，為電子商務發展提供良好的環境，真正促進電子商務的健康和可持續發展。

參考文獻：

[1]張潔.《電子商務爭議的法律風險及立法建議》，《南都學壇》，2015年。

[2]李博群.《我國電子商務發展現狀及前景展望》，《調研世界》，2015年。

[3]馬曉鷗.《我國電子商務法律機制的建設》，《法制博覽》，2014年。

[4]蘇靜.《網絡購物的發展現狀與趨勢研究》，《中國經貿》，2015年。

作者簡介：

張岳（1991.1～），男，碩士，主要研究方向：經濟法。

張昊（1971～），女，中共黨員，法學碩士學位，律師，哈爾濱商業大學法學院副教授，碩士生導師。