基于大數據的民航輿情監測應用分析

袁江+劉桐瀟

摘 要：該文結合行業熱點和航空運輸服務的熱點，以大數據應用為切入點，結合大數據hadoop技術特點，提出了大數據技術下的民航輿情監測在民航運營中的應用價值以及可使用的方式。提出通過大數據輿情監測進行合理的歸納、分析及預測，為民航業各部門提供各類方案和建議，力爭實現實時監控，及時介入，精準投放，精確引導。為民航相關單位更好地開展航空服務工作而提出有益建議。

關鍵詞：大數據 民航輿情 輿情監測

中圖分類號：F56 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）04（b）-0012-02

近年來大數據技術不斷地向社會各行各業滲透，為每一個領域帶來變革性影響，并正在成為各行業創新的原動力。輿情監測及分析就是為適應大數據時代的輿情監測和服務而發展起來的。我國民航處于發展的快車道上，2016年民航客運量突破4.8億人次，居全球第一位。航空業也是一個浸泡在數據中的行業，通過對民航各類數據進行挖掘，尋找數據之間的聯系，確立數據之間相關關系的規律，可向民航業各個部門提供多方面的數據服務，從而更好地提供航空運輸服務。

1 大數據和輿情監測

1.1 新時代下的大數據

大數據（Big Data）：或稱巨量資料，指的是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。通過門戶網站、自媒體、社群渠道、大眾傳媒等，用戶與網站之間雙向交互，用戶與用戶之間的多渠道、多層次交互，不僅可以深層次挖掘數據之間的聯系，而且還可以進一步確立數據之間相關關系的規律[1]。

1.2 HADOOP技術特點

Hadoop是一個能夠對大量數據進行分布式處理的軟件框架。以一種可靠、高效、可伸縮的方式進行數據處理。此外，Hadoop依賴于社區服務，因此它的成本比較低，任何人都可以使用。是一個能夠讓用戶輕松架構和使用的分布式計算平臺。它主要有以下幾個優點：（1）高可靠性；（2）高擴展；（3）高效性；（4）高容錯性；（5）低成本。Hadoop技術特點允許使用辦公室的舊電腦就行組網，便于建立工作網絡。

1.3 大數據下的輿情監測

輿情監測是大數據的一個重要應用。數據的合理整理分析能夠挖掘數據之間的關系，通過大量數據走勢的分析和合適的算法可以進行發展趨勢預測。借助大數據的這一特點可進行輿情監測和呈現，進而提供參考措施，使網絡輿情能夠快速發酵。國內外已經有很多機構開始進行大數據下的輿情監測研發并取得一定成果[2]。航空業在這一領域起步較晚，可開發潛力巨大。

2 飛速發展的民航業與互聯網緊密結合

據中國互聯網絡信息中心發布數據顯示，截至2016年12月，中國網民規模達7.31億，相當于歐洲人口總量。其中，手機網民6.95億，增長率連續三年超過10%。伴隨著互聯網+移動通信的飛速發展，我國進入了嶄新的“微時代”。微政務、微電影、微視頻、微營銷等新名詞與新傳播的方式層出不窮。新時代意味著新模式，這一浪潮也給民航業帶來巨大的機遇與挑戰。

2.1 民航發展迅速，業務開展廣泛

我國民航在近25年的發展可謂突飛猛進，90年代初期民航實現旅客周轉230.48億人公里，開辟437條航線，其中國內航線385條。而到2015年，全民航旅客周轉量翻了30倍，實現旅客周轉7270.7億人公里，年復合增速達到15%。總航線達到3142條，其中國內航線2652條。2016年我國民航客運更達4.8億人次。在客貨運、快遞輸送、器官捐獻、搶險救災、主題飛行等方面取得了豐碩的成果。全民航無論在絕對量還是航線版圖都實現了全面提升。

2.2 互聯網輿情對民航業影響越來越大

之前民航業因較高的安全要求和相對較小的受眾，基于互聯網的運營開發一直有限。隨著民航的快速發展，航空運輸在民眾中的逐步普及，民航業已經開始在互聯網領域努力耕耘，從運行到營銷到公關均已與互聯網有效結合，網上推出的各類活動越來越豐富多彩。與此同時，廣大乘客在互聯網上對民航業的關注也越來越多，各類消息轉發極快、影響極大[3]。如2016年10月16日成都雙流機場一航班起飛后飛錯方向事件，剛發生不久官方尚未給出通告就被網友大量轉發，使得當事公司處理比較被動。2016年10月11日的虹橋機場飛機險撞事件中，當事航空公司的及時處理和介入就使得事件處理較為順暢，提升了航空公司在乘客心中的形象。

3 大數據下的民航輿情監測應用

結合大數據下的輿情監測可從以下幾個方面對民航運行提供服務和參考。

（1）民航行業動態采集。論壇、微博、微信、新聞評論是目前網民在互聯網上發表個人意見和想法的主要陣地。網民發表個人意見有幾個特點：一個是網民的數量極為龐大；另一個是網民發表信息幾乎沒有門檻，再者是現行媒體運行機制相互轉發較為便捷。以上均導致了信息傳播速度極快，其形成的輿論力量深刻影響各行各業，民航作為重要的交通運輸服務行業也深受影響。民航應做到相關信息實時入庫，并能保證發現信息的全面性。深刻了解民航行業動態，通過監測行業政策，業界動向，統計信息等，提供決策信息、幫助把握民航脈搏。

（2）口碑監測。通過監測民航方面的輿情情況、熱門話題等了解民航相關單位、崗位乃至個人的大眾口碑狀況。可監測各類正文信息，通過配置系統采集獲取相關主題的最新回復內容，并獲取相關詳細信息，如查看數、回復數、回復時間等，對大眾對于相關話題的反應熱度、及時性進行有效了解。之后將檢測到的信息加以分類，尤其是負面輿論進行歸類匯總，以便發現問題、處理問題、改進問題。做到掌握輿情風向，實時收集分類整理民航相關評價信息，做好民航口碑檢測工作。

（3）民航熱點追蹤及乘客行為研究。在行業動態采集的基礎上，對于民航熱點敏感信息，及時通知相關運行單位或管理部門，這樣可及時遠程掌握重要輿情的動態，便于相關部門及時響應，及時開展工作。通過了解受眾傾向和目標受眾的關于民航話題的傾向和喜好，民航宣傳及銷售部門可合理規劃投放內容，貼近受眾，促進大眾對于民航業的了解更深。

（4）民航危機公關。通過及時監測潛在負面關鍵詞或篩選特定主題的負面信息，及時掌握危機動態，找到相應重要傳播點，進行定向溝通，可對出現的危機進行一定程度的控制、處理和正向引導。在各類公關危機處理中掌握主動權。這些都需要相關單位做到密切關注事態發展，并且制定切實可行的危機預警及處置方案。

（5）民航運營活動方案優化。通過監測評估民航相關信息傳播效果，對各類運營活動進行分析評價，結合不同種類客戶的反應為各類公關活動、主題活動、商業推廣、航線促銷等提供有效的優化建議，給出合理的價格區間、推廣時間、推廣方式乃至合適的形象大使、代言人等。

（6）他國民航業一線消息分析。監測他國民航消息、掌握國際，情報通過監測競爭品牌的熱門話題，媒體報道等，及時掌握他國民航業的最新動向，積極學習國外先進運行方式及理念，提升我國民航服務能力，同時對國外民航出現的問題進行深入學習，避免相關情況發生在國內。

4 結語

該文分析了大數據下我國民航輿情監測應用的發展前景，提出大數據未來應用在民航業中的潛力。通過將民航網絡、輿情監測與互聯網大數據應用充分結合，可為民航提供專業的數據分析和反饋，使得各單位可以及時了解行業動態，了解行業口碑，優化運營方案乃至進行有效的危機公關處理，從而更加高效地提供優質的航空運輸及相關服務。當然如果每個公司都來開展數據工作會出現成本攀升和資源浪費等問題，但是隨著市場的發展和成熟，可以通過專業數據公司提供訂制服務的方式逐步完善服務。

參考文獻

[1] 劉葉婷，王春曉.“大數據”，新作為——“大數據”時代背景下政府作為模式轉變的分析[J].領導科學，2012（128）：6-8.

[2] 李金海，何有世，熊強.基于大數據技術的網絡輿情文本挖掘研究[J].情報雜志，2014（10）：1-6，13.

[3] 徐魁.交通行業網絡輿情的監測現狀與預警分析[J].黑龍江交通科技，2016（10）：190，192.