“互聯網+政務微信”實踐特征的探究—基于2016陜西政務微信發展的考察

李明德，柴海鵬，龍曉，徐婧

（1.西安交通大學新聞與新媒體學院；2.西安交通大學人文社會科學學院 710049）

“互聯網+政務微信”實踐特征的探究—基于2016陜西政務微信發展的考察

李明德1，柴海鵬2，龍曉2，徐婧1

（1.西安交通大學新聞與新媒體學院；2.西安交通大學人文社會科學學院 710049）

“互聯網+政務微信”是創新2.0下互聯網發展的新業態，是政府部門運用互聯網思維進一步轉變政府職能，推動社會治理模式的新轉變，激發整個社會的創造力和活力，落實全面深化改革的重大舉措。本文在全面考察2016年陜西省政務微信發展現狀的基礎上，采用內容分析法，研究發現：目前陜西政務微信發展進入到以“數量追趕期、質量超越期、發展模式創新期”的“三期疊加”為特征的發展階段，并初步呈現出發布、互動、服務和合作四個階段的融合。在此基礎上提出了“互聯網+政務微信”公共服務模式的完善的政策建議，助推陜西塑造良好的政務環境。

“互聯網+”；政務微信；公共服務模式

李明德 (1959-)，男，西安交通大學新聞與新媒體學院院長，教授，博士生導師，主要研究方向為新媒體與網絡輿情、新聞傳播與輿論導向。

柴海鵬 (1990-)，男，陜西西安人，西安交通大學新聞與新媒體學院在讀碩士，研究方向：網絡輿情、新媒體與社會治理。

龍曉 (1994-)，女，陜西安康人，西安交通大學人文社會科學學院在讀碩士，研究方向：新媒體與社會流動。

徐婧 女，甘肅慶陽人，傳播學博士，西安交通大學新聞與新媒體學院講師，研究方向：傳播政治經濟學、傳播與城市空間等。

2016年10月9日習近平總書記在中共中央政治局就實施網絡強國戰略進行第三十六次集體學習時強調：隨著互聯網特別是移動互聯網發展，社會治理模式正在從單向管理轉向雙向互動，從線下轉向線上線下融合，從單純的政府監管向更加注重社會協同治理轉變。我們要深刻認識互聯網在國家管理和社會治理中的作用，以推行電子政務、建設新型智慧城市等為抓手，以數據集中和共享為途徑，建設全國一體化的國家大數據中心，推進技術融合、業務融合、數據融合，實現跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同管理和服務。[1]互聯網正助力政府向服務型轉變，積極利用信息網絡技術，謀求借力互聯網轉型，增強行政透明度，提升公共服務能力。[2][3]微信政務是當前發展最迅速的政府施政新平臺之一，微信憑借自身獨有的優勢，實現了信息傳播的精準性，能提供更好的傳播可達性和點對點服務。[4]2015年騰訊發布的《“互聯網＋”微信政務民生白皮書》顯示，目前我國的政務微信已覆蓋全國31個省、自治區和直轄市，省、市級部門開通政務微信總量占比為84.7%，是政務微信中的主力軍。

2017年1月12日，陜西省政府印發《關于加快推進全省“互聯網+政務服務”工作的實施意見》，提出在今年年底前，基本建成省級“互聯網+政務服務”平臺，全面公開政務服務事項。到2019年，建成省級統籌、部門協同、貫通市縣鄉村的多級聯動“互聯網+政務服務”體系，推動政府職能轉變，最大程度利企便民。而根據《2016年1-7月陜西通信業發展運營情況分析》報告顯示，半年間陜西省移動端上網設備呈穩步增長態勢，累計達3157.9萬；其中手機上網終端占比達95.2%,共計2996.0萬,同比增長4.4%。隨著移動智能終端設備的進一步普及應用，越來越多的網民會同時擁有多臺聯網設備。預計未來，以手機為代表的移動智能終端設備還將持續增長。以“政務微信”為切入點，探討“互聯網+政務微信”的實踐模式，對于構建高效便捷的電子政務服務體系具有至關重要的作用。

一、研究綜述

“互聯網+”是創新2.0下的互聯網發展的新業態，是知識社會創新2.0推動下的互聯網形態演進及其催生的經濟社會發展新形態。在國內，“互聯網+”理念最早是由“易觀國際集團”創始人于揚于2012年在易觀第五屆移動博覽會的發言中提出的，他認為“移動互聯網的本質，離不開‘互聯網+’”。[5]“互聯網+”是互聯網思維的進一步實踐成果，推動經濟形態不斷地發生演變，從而帶動社會經濟實體的生命力，為改革、創新、發展提供廣闊的網絡平臺。[6]

政務微信是指各級黨政及其有關部門推出的官方微信公眾賬號，是因公共事務而開設的交流平臺。[7]繼政府網站、政務微博、政務APP之后，政務微信是各級政府正在積極開發利用的新型電子化公共服務平臺。相比較于政務微博，政務微信具有服務對象更貼近于大眾、服務更加多元化的特點而受到民眾的歡迎；政務微信依托圈子關系網絡，社交屬性較強，私密性較好；政務微信的信息到達率更高，互動性更強；政務微信的信息效益較高，可控性更強。[8]將微信應用于電子政務系統中，既能發揮微信作為社交工具使用率高、影響范圍廣的優點，也可以借助電子政務系統強大的后臺支持功能完善政府的服務，對于更好地推進政府工作，為公眾提供更優質、更貼心的公共服務具有重要的意義。[9]微信業務在政務方向上的應用可以提升服務的平等化、服務的針對性、服務的細節化、服務的數據化、服務開放性和服務范圍。[10]

對于政務微信運營狀況的研究，多集中于單個政務微信公眾號的案例分析研究，提出了從完善政務微信互動形式、拓展政務微信服務范圍、構建政務部門配套信息系統等幾個方面對中國基于微信平臺的電子化公共服務模式進行完善。[11]與政務微博的比較研究，指出了微信的指向性和功能性更強。[12]用戶添加微信公共賬號具有更明顯的指向性和功能性需求，用戶可結合自身需求關注，公眾賬號發送圖文、音頻、視頻都更加便捷，能更好地吸引用戶，提升用戶體驗。相對于微博，微信公眾號的互動性、針對性及私密性也更高。微信公眾號對發布數量有限制，給用戶以顯著標記，使信息不易沉沒；可針對特定用戶進行一對一的信息傳遞，使信息投放更為精準和有效；還可實現私密的咨詢、建議、點評、舉報等點對點互動，保護用戶隱私。因而，與微博所體現的媒體傳播屬性相比，微信表現為更強的社交服務屬性。[13]

二、實踐特征分析

（一）發展現狀分析

根據騰訊大秦網和西安交通大學新聞與傳播研究所發布的2016年陜西政務微信發展報告的相關數據，2016年陜西省政務微信發展整體處于較大上升趨勢，截至12月1日統計數據，陜西省開通政務微信數量為3721個，相比較2015年，陜西省政務微信凈增700個，增長率為23.2%。政務微信開通部門覆蓋了公安、共青團、旅游、教育、文化、稅務、政府新聞辦、檢察院、紀檢監察、勞動保障、公共衛生、法院等20多個行業，整體比較活躍。其中，公安機關的政務微信號超過800個，約占政務微信總數的20.1%。

圖1：陜西省政務微信區域分布

從地域分布情況來看，目前十一個地市級行政區和各區縣基本都開通政務微信公眾號，但全省各地市之間的發展尚不均衡；政務微信的開通多集中在西安、咸陽、寶雞等地，西安開通政務微信公眾號為663個，穩居第一位，約占總數的17.8%，相比其他地區呈壓倒性優勢。總體來看，政務微信發展不均衡，在數量上陜西關中地區、陜北地區、陜南地區呈依次遞減趨勢。

從活躍程度來看，地區之間差異較大。省直機關較為活躍，均開通微信公眾號，運營效果良好，以“陜西高院”等為代表；政務微信服務號在地市級層面上正呈現出良好的發展態勢，而在區縣級層面還有很大的發展空間。

（二）研究方法

沈陽團隊從微信傳播力出發，構建了“微信傳播力指數”（WCI）。WCI指數是考慮各維度數據后得出的綜合指標。首先，用總閱讀數、平均閱讀數、最高閱讀數、總點贊數、平均點贊數和最高點贊數六個指標對賬號進行評估。[14]為了讓不同維度的指標之間可以相互比較、運算，對各個指標進行了對數形式的轉化；為了反映各個指標在傳播能力上的差異，分別賦予其不同的權重；最后對各指標進行加權求和得到一個標量數值，即WCI指數。

（三）“互聯網+政務微信”實踐特征分析

我們對全省3721個政務微信公眾號進行篩選，計算其WCI指數并進行排序，前十名優秀政務微信如表1所示：

總體來看，優秀的政務微信公眾號具有以下的特征：發布頻率高，入選的十大政務微信平均每天發布信息數2—4條，利用微信平臺快捷的優勢，實現了信息第一時間到達用戶手中；信息的權威性和發布的精準性，其公眾平臺發布的信息簡潔、快速、權威，針對不同類型的群體的需求進行發布，方便用戶快速準確了解信息，贏得了很高的閱讀數和點贊數；服務的有效性，入選的十大政務微信都是與公眾生活密切相關，諸如“西安發布”、“西安交警訂閱號”、“陜西高院”，微信公號所提供的服務滿足公眾多樣化的需求，獲得了大量用戶的關注。

表1：2016陜西省十大政務微信

目前陜西政務微信發展進入到以“數量追趕期、質量超越期、發展模式創新期”的“三期疊加”為特征的發展階段，并初步呈現出發布、互動、服務和合作四個階段的融合。

圖2：“互聯網+政務微信”發展實踐特征模式

1.數量追趕期。通過對全省3721個政務微信公眾號的研究發現：陜西政務微信的開通自2014年開始逐漸成為政府等公共服務部門的共識，2015年快速增長，增幅達37.8%，2016年增幅為23.2%，在數量上不斷追趕東部政務微信發展良好的省份。并在最初的實踐特征上呈現：發布、互動的特征。以“西安交警訂閱號”為例，該微信平臺主要提供違法信息主動推送、交通路況地圖以及交通公告信息等服務。截至2016年11月，“西安交警訂閱號”微信用戶日均使用查詢功能共10萬次，向平臺發送信息共1萬條。在與公眾開展互動和接受反饋方面，呈現出互動反饋頻率高的特點?！拔靼舶l布”首批開通微社區、微視頻服務，互動常態化且參與度較高；“西安青年聚”建立了粉絲俱樂部，以吸引微信草根活躍分子，通過民間口碑傳播擴大影響力，并取得了良好的傳播效果；“藍田公安”實現常態化的互動活動，每周以“曝光臺”方式的公布百姓投訴的問題?！瓣兾鞲咴骸惫娞柊拔⒅辈ァ薄ⅰ拔⒖头?、“舉報、控告、投訴”、“法律咨詢”等功能，打造了一個法院與民眾互動的社區平臺，使用戶與用戶之間、用戶與平臺之間進行“多對多”的溝通模式，為公眾帶來了更便捷和暢快的互動體驗。此外，“一對一”的“微客服”功能也使該院能夠與民眾面對面進行線上實時交流，在互動中切實解決百姓關于法律方面的疑惑，打造“指尖上的法院”。“寶雞交警”微信公眾號則開設了“答網友問”專欄，并與相關業務部門和職能機構進行對接，就網民關心的熱點問題公開回答網友咨詢，積極解決市民訴求，對于未能及時解決的政策法規層面問題，由信息員負責匯總相關內容制作專題進行統一發布?！拔拿饔芰帧惫娞杽t通過“你問我答”的互動形式，鼓勵公眾為榆林發展出謀劃策；在互動反饋方面，除了網友自動回復外的咨詢，當天人工回復，做到讓每條咨詢都得到回應?！瓣兾魇÷糜尉帧蓖ㄟ^微互動板塊提供了一個與粉絲互動的平臺，粉絲可以方便地留言，后臺及時回復；高頻率的互動使得“陜西省旅游局”越做越活。

2.質量超越期。在政務微信公號數量不斷增長的同時，陜西政務微信的發展更加注重質量的超越，在發布信息、與公眾互動的同時，又注重增添更多的服務，真正實現了“互聯網+”的價值。部分政務微信服務號在為企業和公眾提供辦事服務方面走的更加深入，不斷挖掘政務微信的內在功能價值。“西安發布”公眾號開設了“便民大廳”欄目，用戶可通過微信查詢實時交通、社保、天氣、公廁導航、證件辦理進度、在線繳納水電費等，其中預約辦理服務可精確到小時，并有效縮短辦證時間?！瓣兾鞲咴骸惫娞栐凇熬W上立案”和“訟訴服務”欄目中也開設了預約功能，還提供了訴訟進程查詢服務。此外，一些政務微信開始為用戶提供基于地理位置的服務。在“韓城旅游”公眾號上，就可看到推送的附近公交線路。用戶可通過關鍵詞自動回復、信息查詢等功能，為公眾提供自動化、個性化的信息服務。由此可見，政府部門充分利用微信服務號，將線下的辦事服務搬到線上，通過位置服務、預約服務、業務受理和辦結、線上支付、進度查詢、評價投訴等功能，實現全流程、閉環式的微信辦事，使公眾足不出戶、隨時隨地就能獲得政府提供的服務，切實地為公眾的生產生活服務帶來便利。

3.發展模式創新期。作為一種致力于提供服務的電子化平臺，政務微信具有信息發布、服務提供、在線支付等多種功能；它們在不同的發展階段對于推動電子化公共服務模式的創新都曾起到了重要的作用，并初步呈現出了政務微信實踐中發布、互動、服務、合作四個階段的融合發展。以“西安交警訂閱號”為例，其后臺與銀聯、支付寶進行合作，為公眾實現手機“一站式”辦理業務提供了技術支持。在使用過程中，用戶將微信賬號與駕駛證或行駛證綁定后，可在第一時間及時收到交管部門主動推送的駕駛證到期審驗、駕駛證換證、駕駛員違法信息、駕駛員違法交款、電子眼違法信息、機動車報廢、機動車檢驗有效期到期、駕駛證審驗提醒、駕駛證滿分提醒等信息，并可以直接在線進行繳納罰款，推送“罰款繳納成功提醒”。其開設的“快速理賠”功能，與西安市公安局交警指揮中心實時連接，在發生輕微車損交通事故后，可從微信上傳事故地理位置，并發送分別以車輛前方、后方、接觸部位3個不同角度拍攝的3張事故圖片，引導駕駛員前往最近的快速理賠中心，以此完成整個“快速理賠”報案流程。

三、“互聯網+政務微信”公共服務模式的完善

以上針對陜西政務微信進行的分析表明，政務微信已成為陜西省各級政府部門發布信息的新形式、開展政民互動的新渠道和提供公共服務的新平臺，促進了地方政府治理模式的新轉變。政務微信發展程度呈現出發布、互動、服務和合作四個階段，越往高級階段發展，公眾的參與程度越高，微政務效果也越好。研究表明，陜西政務微信由單向發布平臺邁向雙向互動服務平臺的趨勢已十分明顯。健全和進一步完善以“互聯網+政務微信”為基礎的電子化公共服務模式，是促進地方政府治理模式轉變和實現陜西全面追趕超越的重要舉措。

（一）基于實際需求，打造立體化的陜西政務微信群

目前，陜西省的政務微信仍集中在省直機關和發達地區市縣部門，相對于東部一些省份仍有不小的差距。各級政府部門應基于實際需求，充分考慮部門特性和用戶屬性，本著群眾走到哪個平臺，政府就把服務送到哪個平臺的原則，開通政務微信，并將其視為在線上實踐群眾路線和便民利民的民生工程。尤其是在工作上要直接面對公眾，提供公共服務的政府部門應盡早開通微信平臺，打造跨層級、市縣與部門的陜西政務微信群。此外，還應積極帶動具有公共服務屬性的公用企事業單位開通政務微信，例如公交地鐵、鐵路航運、醫院、圖書館、博物館等，實現跨界聯動。隨著政務微信的不斷開通和數量增長，應避免政務微信之間各自為政、條塊分割，形成碎片化的“微信孤島”。在業務職能上關聯性強的政府等公共部門應打破部門壁壘，整合優勢資源，圍繞用戶需求開展跨部門合作，聯合推出政務微信，形成交叉式的政務微信架構，為公眾提供一站式、無縫隙的微信公共服務。

（二）發布內容實用便民，發布形式豐富多樣

不同于微博點對面的發布方式，微信更注重基于點對點的信息遞送，對信息質量的要求大于對遞送數量的要求。因此，政務微信發布的內容應力求實用、便民利民。要緊貼用戶需求，將最重要的信息經加工后傳遞給用戶，與用戶之間形成深層的溝通。在發布形式上，應充分結合圖文、視頻、音頻等多種方式，做到喜聞樂見。發布頻率應保持適度，間隔穩定，應根據內容決定發布頻率，對服務類信息和有迫切民生需求的信息提高發布頻率，注重信息質量而不是數量，力爭做到權威、及時、貼心。

（三）不斷拓展政務微信服務范圍

從整體來看，當前政務微信的服務范圍還比較狹窄，政務微信有許多待開發的應用。為此，政務微信要利用微信公眾平臺的數據分析功能，掌握微信信息的傳播規律和公眾需求，拓展政務微信服務范圍。協調分區域、分階段、分層次推進“互聯網+政務微信”的覆蓋面，優先實現社會公眾關切力度大的服務事項的一站式網上辦理，擴充便民公共服務，創新服務內容，優化服務職能，真正發揮“互聯網+政務服務”在激發市場活力和社會創造力中的積極作用。打通公共服務的全部流程，提升用戶體驗?！拔靼舶l布”微信服務之所以能推出微信支付繳納水電費功能，原因就在于打通了公共服務業務辦理的全部流程，這一功能的開發和使用為其贏得了大量用戶。因此，政務微信在今后的運營過程中，要疏通整個業務辦理的流程，將更多的線下窗口工作鏈接到政務微信上，使公眾通過微信可以獲得更多的服務。

（四）加強后臺系統和信息防護能力

伴隨著“互聯網+平臺”的快速發展，網絡信息犯罪呈增長趨勢，因網絡信息泄密而導致的犯罪事件時有發生。公眾對使用電子政務辦理業務有擔憂情緒，怎樣保護公眾信息安全是社會廣泛關注的熱點也是政務微信能否快速發展的一道門檻。[15]為此，提升政府對網絡系統和信息安全防護能力，加大對涉及個人隱私等重要數據保護力度，防止數據泄露和個人隱私濫用，是推進“互聯網+政務服務”過程中必須努力解決好的重大問題?！盎ヂ摼W+政務服務”是一項系統性工程，涉及數據資源管理、平臺管理、網絡安全等諸多專業性信息技術。這就要求政府部門必須在數據通路、數據管理和數據安全等方面做好頂層設計的同時，還應多措并舉提升信息防護能力。要通過加強制度建設來構建強有力的數據安全機制，加強數據安全管理，完善信息共享、業務協同的身份認證和授權管理機制，規范數據的訪問權限，加強公務人員的數據安全意識，培養保護數據安全能力；采取必要的管理和技術手段，切實保護公共信息安全及公民個人隱私。

四、結語

“互聯網+政務微信”是一個近年來剛剛興起的一個正在探索中快速推進的實踐課題，是推動政府服務模式創新的新引擎。[16][17]推進“互聯網+政務微信”縱深發展，不斷提升政府運用“互聯網+”渠道優化政務服務能力，建立起一整套公開透明、高效便捷的政務服務模式，讓群眾辦事更方便、更順暢，是全面深化改革、政府職能轉變的關鍵一步。本文在基于陜西十大政務微信的基礎上，初步總結陜西政務微信發展已進入以“數量追趕期、質量超越期、發展模式創新期”的“三期疊加”為特征的發展階段，呈現出發布、互動、服務和合作四階段相融合模式。提出為提高政務微信服務的價值和有效性，促進地方政府治理模式的轉變，推進政務微信向“縱深”發展、構建更加完善的政務微信 “發布、互動、服務、合作、安全”的新型模式的對策性建議。以微信為代表的新型移動社交媒體，逐漸成為社會治理的新平臺，正對我國社會治理格局產生新的效應，如何應對未來“互聯網+平臺”不斷出現的新情況、新形勢，這無疑是一個值得繼續深入探討的問題。

[1] 習近平.談建設網絡強國.［EB/OL］.[2016.10.10].http://news.xinhuanet.com/politics/2016-10/10/c_ 26815937.htm.

[2]國務院.關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見［EB/OL］.［2016-10-01］.http://news.xinhuanet.com/ politics/2015-07/04/c_1115815944.htm.

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Analysis of Practical Characteristics in "Internet plus E-government WeChat" Based on the Development of the E-government WeChat Development of Shanxi in 2016

LI Ming-de,CHAI Hai-peng,LONG Xiao,XU Jing

2.0 "Internet plus government affairs WeChat" is the innovation of the Internet in the development of new formats,is the government department use Internet thinking further transform government functions,promote the new transformation of social governance model,inspire creativity and vitality of the whole society,to carry out the comprehensive deepening reform of major initiatives.Based on the comprehensive investigation of Shanxi province in 2016,on the basis of current situation of the development of e-government WeChat adopts content analysis method,the study found that:the Shanxi government affairs WeChat development into the "number after period,quality beyond the period,development mode innovation period" of the "three phase superposition" stage of development,characterized and initial release,interactive fusion of four stages,service and cooperation.This paper puts forward the perfect policy suggestion of "Internet plus e-government WeChat" public service model,and helps Shanxi to shape the good government environment.

Internet plus,E-government WeChat,Public service model

D63

A

1001-4225（2017）05-0084-06