如何構建網店客戶關系管理運作體系

崔鑫

（黃山學院 經濟管理學院，安徽 黃山 245041）

如何構建網店客戶關系管理運作體系

崔鑫

（黃山學院 經濟管理學院，安徽 黃山 245041）

隨著互聯網的飛速發展，網店在世界范圍內迅速普及，越來越多的賣家在運營過程中開始關注于店鋪客戶復購，聚焦于客戶關系管理，因此，客戶關系管理構建的理論與方法的研究，具有一定的現實意義。依據客戶關系管理的特點，網店可以采取由客戶獲取、客服中心、客戶分級、客戶關懷以及客戶知識庫這五個部分組成的客戶關系管理運作體系。

網店；客戶關系管理；運作體系

一、引言

“隨著互聯網的飛速發展，網店在世界范圍內迅速普及，網購群體日益增多，平臺與平臺之間、商家與商家之間、賣家與賣家之間的競爭日益激烈”①呂曄，何建偉，高嗣龍：《網店CRM》，北京：電子工業出版社，2014年，第6頁。，網店已經步入了一個高成本運營的時代。以“客戶為中心”不僅僅是一種理念，更是實戰，客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）研究已經引起越來越多的學者關注。現階段關于CRM運作體系的研究主要有如下三個方向：一是學術探討，這類文章主要是介紹CRM概念、內涵以及國內、外發展現狀，而對于CRM在實踐運用過程中出現的問題及其策略研究較少；二是軟件開發，這類文章從技術領域來建構CRM，提出了技術性的建議，例如：主從式架構、網際網絡架構、客戶機/服務器（Client/Server）結構等，但是這些技術手段由于缺乏戰略性及全局性而對電商的客戶管理缺乏實踐意義；三是具體問題解決策略，這類文章通過分析CRM在銷售、營銷、客服等具體業務流程中所存在的問題，提出了一些解決的方案，但是存在頭痛醫頭的片面性、缺乏全面性和系統性。……