把脈維修業(yè)亂象

陳秀娟

高端維修搞壟斷，低端維修太散亂。我們該做些什么？

“早在今年1月份，我的一輛奧迪A6的一個配件壞了，最開始去4S店報修，店里報價15000元換一個，感覺有點貴就放棄在店里換配件。后來有朋友在廣州后市場找了一個舊件需要3000元-5000元，還是感覺太貴。后來我就在網(wǎng)上找，最終在北京新月城找了4個配件，僅僅花了230元，然后將這些配件拿去一家汽修廠只花了200元就給裝上了，也就是說原本在4S店里需要15000元的維修費最后我只花了430元就解決了問題。”汽車維修行業(yè)協(xié)會信息工作委員會副主任委員兼秘書長張學輝對《汽車觀察》記者講了一段自己的親身經(jīng)歷。

很顯然，從15000元到430元的背后反應(yīng)出的是維修服務(wù)業(yè)目前存在的亂象。

那么，對于當下中國維修市場發(fā)展不規(guī)范的問題該如何解決？

近日，一場由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會技術(shù)和標準化委員會、中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車信息工作委員會聯(lián)合主辦的《轉(zhuǎn)型升級——汽車維修服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢》研討會在北京召開，會議貫穿汽車維修行業(yè)的各種問題以及解決方式展開。

亂象之源：技術(shù)壟斷，標準缺失

在我國，汽車維修企業(yè)主要有汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)開展汽車銷售、維修服務(wù)的4S店體系和非授權(quán)的綜合類汽車維修企業(yè)兩大類，其中，綜合類維修企業(yè)占到行業(yè)的90%。目前，4S店修車收費過高、消費不透明、消費者往往被強迫消費，以及綜合性修理廠配件來源沒保證、企業(yè)生存艱難等問題非常突出。那么，這些問題產(chǎn)生的根源是什么？

張學輝對記者表示，導(dǎo)致維修市場亂象的一個重要原因是，目前國內(nèi)各大汽車生產(chǎn)企業(yè)（包括進口車企業(yè)）不對社會公開汽車維修技術(shù)信息，而只為其授權(quán)的4S店提供汽車故障診斷、維修以及技術(shù)人員培訓等方面的技術(shù)支持，造成4S店在維修市場上利用先天技術(shù)優(yōu)勢搞壟斷經(jīng)營，剝奪了消費者的選擇權(quán)。

第二，廣大綜合性修理廠在市場競爭中，由于配件渠道不暢、維修技術(shù)信息匱乏，往往出現(xiàn)維修質(zhì)量不盡如人意，特別是假冒配件魚目混珠涌入市場的問題，給車輛運行安全帶來很大隱患。

此外，新的技術(shù)變化帶來的維修方式的變化以及維修行業(yè)的標準缺失也是造成目前這種現(xiàn)狀的重要原因之一。

“前幾年，一個維修企業(yè)接到一輛新能源車，竟然不知道車門怎么開。這種新技術(shù)的發(fā)展給維修帶來新的方式。另外，我們的維修企業(yè)過去都是以修為主，現(xiàn)在基本沒有修了。因為隨著我們汽車智能化的發(fā)展，現(xiàn)在的汽車維修基本上都以換件為主，這是我們整個維修市場的變化。針對維修市場的變化，維修行業(yè)市場也需要建立標準化管理，從頂層設(shè)計到規(guī)范作業(yè)再到誠信建設(shè)等方方面面來因材施教，用行業(yè)手段引導(dǎo)這個市場。”張學輝對記者說道。

解決之道：透明、誠信、標準

在張學輝看來，當前維修行業(yè)存在的問題很多，維修行業(yè)要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，誠信建設(shè)是根本，而其基礎(chǔ)是信息的公開透明以及標準的建立。他表示，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會目前正在建設(shè)全國汽車信息化平臺，同時，建設(shè)以信息化為基礎(chǔ)的汽車行業(yè)誠信體系，優(yōu)化行業(yè)風氣，真正實現(xiàn)汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，用信息化開啟維修市場信用建設(shè)之旅！

“通過信息公開，強化維修的標準化、作業(yè)的規(guī)范化，只有這樣，客戶和車主才能夠放心把車放到你這里維修。”張學輝說道。

祥龍博瑞總工魏俊強也表達了類似的觀點，他認為，要實現(xiàn)傳統(tǒng)維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，在實現(xiàn)信息公開的同時，要打造相應(yīng)的技術(shù)標準，以標準推進行業(yè)的進步。

在中國工商報副總編潘傳龍看來，維修行業(yè)要以消費者為導(dǎo)向，通過評價機制，解決市場散亂問題，提升行業(yè)發(fā)展規(guī)范和服務(wù)水平。

此外，針對維修市場如何實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的問題，參會專家一致指出要注意以下幾點：

第一，加強從業(yè)人員管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理，健全服務(wù)和質(zhì)量，營造優(yōu)勝劣汰競爭機制。

第二，要注重誠信。質(zhì)量之魂，存于匠心，服務(wù)之魂，打造誠信。要積極運用互聯(lián)網(wǎng)和信息化手段，利用消費者監(jiān)督評價機制，構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營行為和服務(wù)質(zhì)量動態(tài)監(jiān)管機制及信息化監(jiān)管平臺，用市場信息公開透明和消費者口碑倒逼和推動市場誠信建設(shè)，不斷提升用戶滿意度。

第三，注重人才的培養(yǎng)。北京攜保網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理姜立龍對《汽車觀察》記者表示：“企業(yè)轉(zhuǎn)型，人是根本，北京攜保網(wǎng)絡(luò)作為中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車信息工作委員會的副主任委員單位，利用其‘汽車信息管理師培訓資質(zhì)，全力配合信工委推動維修從業(yè)人員的轉(zhuǎn)型升級工作。”

最后，與會互動嘉賓一致表示，維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級不能光喊口號，一定要將轉(zhuǎn)型升級的措施落地，以汽車信息化為基礎(chǔ)，以信用體系建設(shè)為核心，不斷輻射到人才升級、質(zhì)量升級、服務(wù)升級、工具升級，從創(chuàng)新中探索趨勢，明確方向，尋找機遇，讓汽車維修行業(yè)逐漸步入良性循環(huán)，走向輝煌。