把脈維修業亂象

陳秀娟

高端維修搞壟斷，低端維修太散亂。我們該做些什么？

“早在今年1月份，我的一輛奧迪A6的一個配件壞了，最開始去4S店報修，店里報價15000元換一個，感覺有點貴就放棄在店里換配件。后來有朋友在廣州后市場找了一個舊件需要3000元-5000元，還是感覺太貴。后來我就在網上找，最終在北京新月城找了4個配件，僅僅花了230元，然后將這些配件拿去一家汽修廠只花了200元就給裝上了，也就是說原本在4S店里需要15000元的維修費最后我只花了430元就解決了問題。”汽車維修行業協會信息工作委員會副主任委員兼秘書長張學輝對《汽車觀察》記者講了一段自己的親身經歷。

很顯然，從15000元到430元的背后反應出的是維修服務業目前存在的亂象。

那么，對于當下中國維修市場發展不規范的問題該如何解決？

近日，一場由中國汽車維修行業協會技術和標準化委員會、中國汽車維修行業協會汽車信息工作委員會聯合主辦的《轉型升級——汽車維修服務業發展趨勢》研討會在北京召開，會議貫穿汽車維修行業的各種問題以及解決方式展開。

亂象之源：技術壟斷，標準缺失

在我國，汽車維修企業主要有汽車生產企業授權開展汽車銷售、維修服務的4S店體系和非授權的綜合類汽車維修企業兩大類，其中，綜合類維修企業占到行業的90%。目前，4S店修車收費過高、消費不透明、消費者往往被強迫消費，以及綜合性修理廠配件來源沒保證、企業生存艱難等問題非常突出。那么，這些問題產生的根源是什么？

張學輝對記者表示，導致維修市場亂象的一個重要原因是，目前國內各大汽車生產企業（包括進口車企業）不對社會公開汽車維修技術信息，而只為其授權的4S店提供汽車故障診斷、維修以及技術人員培訓等方面的技術支持，造成4S店在維修市場上利用先天技術優勢搞壟斷經營，剝奪了消費者的選擇權。

第二，廣大綜合性修理廠在市場競爭中，由于配件渠道不暢、維修技術信息匱乏，往往出現維修質量不盡如人意，特別是假冒配件魚目混珠涌入市場的問題，給車輛運行安全帶來很大隱患。

此外，新的技術變化帶來的維修方式的變化以及維修行業的標準缺失也是造成目前這種現狀的重要原因之一。

“前幾年，一個維修企業接到一輛新能源車，竟然不知道車門怎么開。這種新技術的發展給維修帶來新的方式。另外，我們的維修企業過去都是以修為主，現在基本沒有修了。因為隨著我們汽車智能化的發展，現在的汽車維修基本上都以換件為主，這是我們整個維修市場的變化。針對維修市場的變化，維修行業市場也需要建立標準化管理，從頂層設計到規范作業再到誠信建設等方方面面來因材施教，用行業手段引導這個市場。”張學輝對記者說道。

解決之道：透明、誠信、標準

在張學輝看來，當前維修行業存在的問題很多，維修行業要實現轉型升級，誠信建設是根本，而其基礎是信息的公開透明以及標準的建立。他表示，中國汽車維修行業協會目前正在建設全國汽車信息化平臺，同時，建設以信息化為基礎的汽車行業誠信體系，優化行業風氣，真正實現汽車行業轉型升級，用信息化開啟維修市場信用建設之旅！

“通過信息公開，強化維修的標準化、作業的規范化，只有這樣，客戶和車主才能夠放心把車放到你這里維修。”張學輝說道。

祥龍博瑞總工魏俊強也表達了類似的觀點，他認為，要實現傳統維修行業的轉型升級，在實現信息公開的同時，要打造相應的技術標準，以標準推進行業的進步。

在中國工商報副總編潘傳龍看來，維修行業要以消費者為導向，通過評價機制，解決市場散亂問題，提升行業發展規范和服務水平。

此外，針對維修市場如何實現轉型升級的問題，參會專家一致指出要注意以下幾點：

第一，加強從業人員管理、服務管理、質量管理，健全服務和質量，營造優勝劣汰競爭機制。

第二，要注重誠信。質量之魂，存于匠心，服務之魂，打造誠信。要積極運用互聯網和信息化手段，利用消費者監督評價機制，構建企業經營行為和服務質量動態監管機制及信息化監管平臺，用市場信息公開透明和消費者口碑倒逼和推動市場誠信建設，不斷提升用戶滿意度。

第三，注重人才的培養。北京攜保網絡科技有限公司總經理姜立龍對《汽車觀察》記者表示：“企業轉型，人是根本，北京攜保網絡作為中國汽車維修行業協會汽車信息工作委員會的副主任委員單位，利用其‘汽車信息管理師培訓資質，全力配合信工委推動維修從業人員的轉型升級工作。”

最后，與會互動嘉賓一致表示，維修行業的轉型升級不能光喊口號，一定要將轉型升級的措施落地，以汽車信息化為基礎，以信用體系建設為核心，不斷輻射到人才升級、質量升級、服務升級、工具升級，從創新中探索趨勢，明確方向，尋找機遇，讓汽車維修行業逐漸步入良性循環，走向輝煌。