再探服務改革

白洋

當前服務費用是否偏低？是否偏低的嚴重？偏低情況下帶來哪些問題？前陣子，“格力給每名安裝工補貼100元”的新聞開始“流傳”業內，再次引發全行業對服務的思考。

有償服務是消費升級的必然結果

在服務作為產品向銷售轉變過程中，需要上下游的共同投入，同時也要呼吁、教育和引導消費者接受有償服務的概念。

從消費層面來講，今天的消費和服務市場與過去相比已經發生了很大的變化。

過去，我國消費水平低，消費能力不強，且人們時間充裕，很多服務性質的工作自身就可以處理。以家庭裝修為例，上世紀六、七十、乃至八十年代，很多家庭都是自己購買原材料動手進行裝修。直到今天從設計到購買、到施工一站式、系統的服務方案出臺。很多環節從設計開始，于是家裝設計、包括設計師成為銷售的一種入口。

家裝習慣的變化影射出人們消費水平的提高，已經形成為認可的項目付費，包括體驗度高的服務產品。

第二，從服務提供商角度來看，服務成本正在提高，最突出的是人工成本。以北京為例，服務水平稍高的安裝人員每月平均收入在7000～8000元。過去，這一薪資標準是不可想象的。這更印證了服務已經是產品、已經具備銷售并產生價值，能夠通過明碼標價進行銷售和購買。

消費者應該接受服務是產品、需要付費這一觀點。

消費水平較低階段，購買產品比較單一，現在很多產品、新品的上市拓寬了消費者選擇的空間。電視由最初的臺式到超薄壁掛式的演變就能說明服務消費變化的曲線，電視機壁掛必須需要專業的支架和專業人員安裝。……