構建多維客戶數據體系

崔巍

摘要：面對網絡快捷化的需求，如何對接“萬用插口”式的網絡應用能力需求，需要在改變現有網絡結構的同時，做好多維客戶數據體系的搭建，提高網絡對于客戶需求的響應速度以及應對客戶需求的既定模板，這樣才能夠把握商機不落于后。

關鍵詞：多維客戶數據體系；扁平化管理

中圖分類號：TP311 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）009-0-01

隨著社會經濟結構不斷變化，市場經濟的主導地位愈發不可動搖，而市場需求的導向性對于一個企業乃至一個行業的發展甚至可以發揮起死回生的作用，雖然現在“一夜暴富”已然像彩票中獎一樣遙不可及，但是在市場經濟中機遇不斷存在。為了應對市場經濟中機遇的不斷變化，各個企業均利用各種手段進行應對，從商場的促銷活動到餐飲行業的免費贈送，所期許的就是在經濟浪潮中能夠抓住機遇獲得利潤。在這里目前更多行業所采取的“直銷”模式更加令人關注。

或許現在你打開電視機忽然瀏覽到某些男男女女在電視中歇斯底里的對某種商品進行介紹，不斷推介其優良的性能、低廉的價格，同時也不斷引誘你去購買其產品，且不說電視直銷中存在的這樣那樣的問題，單單就直銷這種模式而言，它能夠直接的將產品進行推介從客戶感知角度進行演示與成果展現，能夠在最短的時間內讓你看到最直接的效果，以達到吸引你購買產品的目的，在這里我們又需要關注直銷這種模式中所建立的依據，即用戶需求。

對于客戶來講，有句老話最實惠“只買對的，不買貴的”，這里對于客戶“對”的產品才是客戶最需求的。而如何知道客戶的需求，市場調查是一種手段，而這種手段對于移動公司可以導向一個階段性的發展目標，但是對于每一個客戶、集團的需求卻無法做到靈活的應對。在這里對于直接面向客戶的分公司，客戶、集團的需求更加需要得到重視。這就需要建立起一個可以反映客戶、集團狀態的數據體系，能夠第一時間反饋客戶變化而產生的影響，同時可以使領導決策層根據客戶所產生的變化進行客戶政策的調整以及決斷。在這里就必須涉及到目前客戶發展的多樣性，也就是說，對于一個客戶他歸屬于一個集團，而一個集團對于電信運營商來說可以承載其多種行業產品，所以這個數據體系應該是一個多維的數據體系，從個人到集團再到行業。

當這個體系完成構建后，某一個個人用戶的使用感知、需求可以明確的反映到這個數據體系中，再而映射到個人集團的體系內，從而作為集團客戶業務變更的依據。例如某一企業員工感覺手機撥打其辦公電話過于復雜，通過客戶渠道可以反映到這個數據體系內，對于集團客戶部門領導可以調取其工作環境內集團客戶分布情況，向該客戶所處的集團客戶推銷無線座機或IP-PBX等設備取代其現有固定電話，針對該客戶建立起單獨的集團客戶政策，允許其進行短號碼的手機到固話的呼叫，完成這些業務變更后在及時應對客戶需求的同時也完成了集團客戶的捆綁工作。誠然，客戶集群內存在需求的多樣性，但是對于最具潛力需求的挖掘還需要客戶經理對可拓展業務的熟悉以及客戶政策決定者對客戶實際情況的了解和判斷。

從上面客戶數據體系的建立到在模擬情況下對該體系的應用，說明了對于客戶的需求應該有更加貼近客戶的決斷者，即扁平化的客戶服務結構。扁平化不僅僅可以應用于客戶服務方面，在項目管理中也可以通過壓縮管理渠道取得較好的效果。對于一個完善的企業，各種渠道管理工作是首先需要進行規范和約束的，也就逐步形成了層次明確、手續齊全的管理、審批步驟，這樣可以極大地縮小管理風險性，但是相對的降低了決策靈活性以及快捷相應性。對于一個以客戶需求為服務目標的行業來講，同樣也應該建立一套針對于客戶感知需求的扁平化管理系統。這個系統可以作為客戶需求響應的快捷方式，當然對于該方式也應該建立起針對其決策準確性的審計體制。對于扁平化管理并不意味著減少管理工作中的環節，而是利用更快捷的、更具體的手段反映所需解決的問題，從而加快各個層級對事物的判斷效率，達到縮短響應時間的目的。

上面所舉出的面向用戶的多維數據體系即是利用信息化的手段壓縮管理渠道、提升管理效率的一種方式。扁平化管理存在兩個要素，分別是“管理跨度”以及“管理層次”，管理跨度的合理范圍應在5-8人，這樣的跨度促使管理者下放權利，減少其干預細節問題的可能性，由于同時的層次數的減少，下屬獲得了更大的自主權和更少的監督，但是這種管理跨度所需要的就是對于管理手段、管理目標以及管理結果的透明化；再說“管理層次”，層次數取決于組織的規模和對管理角色及職責的特別強調，較為合理的管理層次不超過6-8個，管理層次越少就意味著獲得批準的過程越短，決策越快，但是層次的減少并不意味著監管的失效，在與管理工作相對應的監察流程中必須對每一個管理決策進行督導、檢查，只不過這個系統是獨立于管理工作之外的并行系統，它擁有對于決策的影響力。

而對于網絡構架，也是要近似而為，逐步走向兩個極端“大集中”、“大扁平”，大集中是指總體的網絡質量控制、資源控制、效益控制；大扁平是指網絡支撐能力的前端化、功能的模板化、網絡的貫穿化。其目的是在網絡同質化的基礎上，做好從網絡核心側到接入側的快速響應、快速支撐乃至快速成型。

誠然對于完成多維客戶數據體系還有很多需要解決的問題，例如客戶信息的錄入手段、客戶信息的隱私性、數據體系與實際情況的關聯性等等，但是對于客戶信息的收集以及對于客戶需求的快速響應應該作為服務行業的發展方向，換句話說：并不是每一個客戶都愿意在生日的時候收到祝福，但是卻需要在那個時候收到祝福。