高職院校實施ISO9001質量管理體系認證的思考

王麗

摘 要 提升人才培養質量和提升高職院校的管理水平是現代高職院校追求的目標，實施ISO9000質量管理體系認證是高職院校參與社會競爭和提升學院管理水平的必然趨勢，結合高職學院辦學情況，提出了如何建立基于ISO9001：2008標準的質量體系和實施第三方認證的措施和辦法。

關鍵詞 建立 ISO9001質量體系 認證

中圖分類號：G717 文獻標識碼：A

0引言

世界貿易組織（WTO）服務貿易總協定將“教育服務”列入服務貿易范疇。在我國高職教育快速發展的今天，隨著高職教育面向市場辦學和走向國際化發展的趨勢，建立與國際接軌的人才質量體系并開展認證是一種必然趨勢。主動融入國際質量管理管理ISO9001標準，通過國際認證手段推動教育事業的發展和教育質量的提高，已成為教育市場未來發展的一種潮流和趨勢，是樹立專業經營、實施教育品牌戰略的一個重要步驟。

1推行ISO9000人才質量體系認證是高職教育發展必然趨勢

從過去的以行政主管部門為主的高職院校辦學水平評估以評估學校在進行學生教育教學應該達到的標準和水平，以關注取得的結果為目的。目前正在實施的人才培養質量診斷與改進雖然加強了以學院為主體的人才培養質量的動態監控但也是依托的是人才培養評估體系要素為核心的數據平臺。高職學校作為系統的組織人才培養質量是一項系統動態管理過程，需要通過人才培養的規格設計、人才培養的實現、人才培養的資源配置、人才培養的持續改進動態的管理來實現。因此可在高職院校中引入ISO9001質量管理體系標準去構建高職學院的人才質量體系，將有助于減少國際合作壁壘；有利于創新我們教育觀念；進一步規范學校各類管理，強化各級部門和全體員工按規則辦事意識；把“依法治校，以法治教”落實到實處，使學校全面管理工作走上規范化的軌道；最終在面向市場辦學的競爭中提升學校公信力。

學校進行ISO9000標準質量管理體系認證在發達國家已不鮮見。賓夕法尼亞州開斯特學區的19所公立學校目前已全部按照ISO9000標準進行驗收，這是世界上第一個全面實行ISO9000認證管理的學區，聯邦政府教育部為此特地撥款80萬美元資助該學區。在我國，教育管理體系的認證始于1996年，青島遠洋船員學院于1996年獲得ISO9002認證，成為全國最早通過國際質量管理體系認證的學校。快速發展于2002年，2002年上半年僅杭州一地，就有40多所中學申請ISO9001認證。2004年后，部分高職院校啟動了ISO9000的質量體系認證工作，其中黑龍江農業經濟職業學院獲得了ISO9001、ISO14001體系認證，成為全國第一所通過國際質量、環境管理體系認證的高校，先后江西大宇職業技術學院、湖南鐵道職業技術學院、長沙交通職業技術學院、常州機電職業技術學院、新疆昌吉職業技術學院、重慶文理學院先后獲得了ISO9001質量體系認證。

2建立基于ISO9001標準的人才質量體系是核心

2008年版本ISO9001標準強調“以顧客為關注焦點”，注重“管理系統方法”，以“過程方法模式”和PDCA 循環進行質量管理體系的組成分析。高職教育建立的ISO9001管理體系要體現以下原則：（1）貫穿于人才培養的全過程；（2）立足于人才培養過程工作質量的管控，以質量管理體系的持續改進為根本目的；（3）人才質量管理過程涵蓋人才培養質量實現過程、人才培養質量管理活動過程、人才培養的資源配置管理過程、人才培養的評價測量、分析和改進過程。其中人才培養實現過程是主過程。四個過程分別由一系列不同的子過程組成；（4）對人才培養過程進行策劃并使其在受控條件下運行。

在高等院校質量管理體系包含五大要素，分別列于ISO9001體系中第四、五、六、七、八要素。質量體系總要求、管理職責、教育服務實現過程、資源管理過程、監視測量分析與改進過程，這五大要素通過質量文件體系形成一個有機的人才質量運行體系，從而保證人才培養過程“人人有職責、事事有程序、工作有標準、體系有監督；不良有糾正”。這五大過程中，管理職責是整個體系的精髓和指揮系統，教育服務實現過程是體系的中心過程，資源管理是提供體系物質基礎的過程，監視測量分析與改進過程是前三個過程得到持續改進的基礎，文件與記錄過程是基礎管理系統，確保我們的各項工作有法可依、有章可循、有據可查。

一般高職院校按教育部人才水平評估標準體系要素建立了相應的職責、制度、記錄，其中很多可以倒入在ISO9001的要素中，但從ISO9001體系的要素來看還要完善和關注以下要素點：

2.1質量體系要求要素的完善

（1）學院應按ISO9001標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。充分識別學校教育服務提供所需的所有過程（教學過程、教育過程、管理過程、服務過程），應建立流程圖直觀體現確定已識別過程的順序和相互關系；用完整的質量文件體系確定控制過程相應的準則和方法，以確保過程有效運行；有能力及時獲取和更新信息、數據，確保獲得充足資源和有效的信息；針對所識別的所有過程實施監視、測量、分析和改進；不斷促進質量體系的持續改進以獲得組織的績效；針對對外聯合辦學過程要在質量管理體系中加以識別和實施控制，納入體系的有效控制。

（2）建立適合組織的質量文件體系。建立ISO9001質量體系核心是編制適合學院的文件體系。質量體系文件共分質量手冊、程序文件、工作文件（管理制度）、記錄文件四個層次。質量手冊是學校在質量方面的說明書，主要描述學校如何按照ISO9001標準中每個條款來實施的內容。主要內容有學校概況、組織結構設置、過程描述、職責分工、ISO9001標準條款的描述、引用的文件名稱、學校質量管理體系范圍，有無刪減要求等，無固定模式，結合學校自身特點進行描述。程序文件是規定為實施質量體系所涉及到的各職能部門質量活動和具體工作程序的文件，并對各職能部門質量活動和具體工作程序中的細則做出程序性的規定。主要回答如何做的問題，程序文件給過程控制規定了途徑，以達到統一和規范的效果，質量手冊可直接引用程序文件。技術文件是供具體工作人員使用更詳細的文件，是實施各過程和質量控制活動的技術依據和管理性文件的依據，主要回答依據什么執行的問題。記錄文件為質量體系運行的證實依據，即是質量體系運行有效性的客觀依據及完成某項活動的證據，主要回答執行結果如何。

（3）實施文件的有效控制。所有文件要編、審、批后才能進行發布；文件評審、更新后要再次得到批準，并識別更改狀態；文件分發要進行記錄，填寫收發登記；使用文件的有效版本，（防止新舊版本同時存在或使用作廢版本情況）；文件清晰、易于識別進行編號（學校名稱-文件名稱漢語拼音縮寫-年號）；對外來文件（上級發放的政策、國家法律法規）識別和控制分發；對作廢而需要保留的文件要進行標識，防止誤用。

2.2管理職責要素的完善

（1）強化管理者的承諾。這里的管理者指學院的高層管理者。高層管理者定期召開會議向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；結合學院實際制定體現學校特色、發展方向的質量方針，質量方針要包括兩個承諾（滿足要求和持續改進），給質量目標的評審和制定提供框架，確保全體人員溝通和理解，定期在管理評審會議上進行評審。策劃可測量、可挑戰、可實現的質量目標并將目標在職能層次分解并量化；定期召開高層會議，評價體系適宜性、充分性有效性，針對人才質量過程有效性一年至少開展一次管理者評審。

（2）突出以顧客為關注焦點。職業教育的顧客應包含學生、家長、用人單位、社會、合作辦學者。首先是識別顧客的需求，包含顧客明示的、隱含的、必須執行的需求，依據顧客需求制定組織目標，充分考慮顧客三方面需求，盡量將需求轉化成目標并實施。二是定期選擇合適顧客，識別改進對象，確定改進方法，實施改進。以上工作要求我們人才培養的調研要全面、扎實；必須開展培養中、畢業后質量滿意度測評；以課程為基礎的改進量和以專業為基礎的人才優化率納入考核中。

（3）管理權限與溝通。明確規定各部門的崗位職責（包括管理職責、工作職責），減少職責交叉，對接口部位明確分工，并確保進行溝通。這項工作學院已有，只需要根據質量管理流程進行清理和完善，關鍵需要加強各級管理者的溝通協調能力。

（4）管理評審。由最高管理者主持的針對質量體系改進的重大活動，一年最少召開一次的高層會議。目的為了評價體系適宜性、充分性和有效性，評審內容是質量管理體系、質量方針、目標。

2.3資源管理要素的完善

（1）學院已建立有完善的人力資源招聘、培訓和崗位能力任職規定，但ISO9001中不僅關注能力與培訓，更關注意識的培訓，即全院教職員工要加強對職業教育理念、服務意識的培訓。不僅關注培訓的過程和計劃，更要加強對培訓的有效性要進行測量并保持完整的記錄，以確保培訓的績效。

（2）學院的基礎設施管理要求組織要確定、提供并維護基礎設施。確定的基礎設施應包含建筑、教學場所、設備設施、網絡、車輛、通訊設備等。加強對所有基礎設施應編制臺帳（固定資產臺帳、或設備設施一覽表）對相同設備設施應有編號以便于區分，應登記基本信息。對基礎設施的維護要編制對設備設施的《年度維修計劃》《日常巡視保養計劃》并保持記錄。

（3）人才質量實現過程要素的完善。人才質量實現過程等同于ISO9001體系要素中的產品實現過程，這是核心過程。共包含人才產品（服務）實現策劃、與顧客有關的過程、設計開發、采購、教育教學服務提供和監視測量裝置的控制六個子要素，我院圍繞質量實現過程建立了比較完善的過程性管理和評審工作，可按ISO9001標準的要素重新梳理對接則可。

2.4測量分析和改進要素的完善

這是最高管理者針對服務和體系運行的符合性、改進體系的有效性方面規定監視和測量和改進相應的制度。下面重點針對如何開展內審和改進提出建議。

（1）建立一年一次內審制度。學院每年至少進行一次人才質量體系的內部審核，由無責任內審員進行審核。每次內審前由管理者代表確定審核組長，審核組長可由督導處或教務處部門負責人擔當，組成審核組，編制審核計劃，進行任務分工，按照標準要求進行現場審核。針對檢查出的不合格情況要形成記錄并進行整改。并保持完整的內審記錄作為最高管理者開展管理評審的依據。

（2）加強過程和人才產品的監視和測量。監視和測量包括顧客滿意、內部審核、過程的監視和測量、產品的監視和測量。在實際的工作中，人才的質量是在學校提供教育、教學服務活動的過程中得以實現的，因此可以把過程監視和測量與人才產品質量的監視和測量結合起來實施。重點要做好以下幾項工作：一是建立完善的管理組織和監控隊伍，建立組織體系；二是建立完整的具有可操作性的質量監控標準，建立標準體系；選擇關鍵的質量監控點；如培養方案執行、課堂教學、實踐教學、考試考查、畢業環節，監控對象應該包括教師、學生、教學管理人員以及教學設備和教學環節等；依據標準和質量監控點建立起對應的制度體系。

（3）加強數據分析。基于事實的科學決策是ISO9001原則之一。無論是過程的監測還是產品的監測都需要運用數理統計的科學方法進行數據分析。如生源素質對比數據分析，人才培養方案優化與改進率、精品資源課程的更新率、課程優化改進分析、學生成績分析、學生就業質量分析、違紀情況分析、出勤情況分析、生源基地分析、教學儀器設備完好率與更新率、顧客滿意度分析等數據分析。當質量狀況較差或有下降的趨勢時應及時運用因素分析法分析原因并采取必要的糾正措施。各部門應將收集到的數據及分析結果、改進和糾正措施并及時向管理者代表報告，數據分析的結果應保持記錄，以作為管理評審輸入的依據之一。

（4）不斷加強改進。一是職教在發展、行業在升級、技術在更新、生源在變化、條件在改善、社會和用人單位的需求不斷變化，培養方案、課程內容、教學方法、考核手段、管理制度、管理體系要運用PDCA的過程方法實施改進，隨著學院提升不斷持續改進，從而提升學院的管理水平和人才質量。二是針對頻繁發生或是影響程度大的不合格要制定預防措施和糾正措施，如學生經常反映的問題、學生的安全、畢業生就業率等。

3積極推行高職院校ISO9001質量體系的認證制

質量體系建立后首先要進行試運行一學期，通過內部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改后，發布第二版質量手冊、程序文件進行正式運行，正式建立管理體系。為了提升學院在社會的認可度，實施第三方的認證。為了減少認證一次通過可能存在的某種風險，在由第三方正式審核之前，可以由內部審核員和第三方審核員組成類似的外部機構進行一次模擬審核或請已確認的認證機構進行預審，再次修正質量體系。最后選擇一家專業、權威的第三方機構實施外審并取得認證資質。通過認證使學院接受獨立的第三方認證機構的文件審核、現場審核和監督審核，通過獨立的第三方來進行系統的連續的質量監控，最終保證管理質量和教育教學的服務質量。為質量體系的順利認證，學院應作好以下基礎工作：

（1）統一全院思想，開展ISO9001標準的學習，作好體系認證的準備工作。ISO9001標準是要求全員參與、全過程覆蓋、全組織參與，學院在開展質量體系的建立之前一定開展相關標準的培訓，學習什么是ISO9000標準，學院推行ISO9000意義，學院推行ISO9000的計劃和要求，深刻理解標準要素的內涵，將體系要求按主要責任部門和相關參與部門進行職能劃分，培訓的過程也是提高管理水平的過程。

（2）建立學院內審員隊伍。按照ISO9000標準的要求，凡是推行ISO9000的組織每年都要進行一定頻次的內部質量審核，內部質量審核經過第三方機構培訓的有資格的內審員來執行審核任務。作為內審員可以由各部門人員兼職擔任。內審員選擇條件應至少三年以上工作經驗，要求既懂得標準又熟悉體系實際運作的管理者；思路開闊、成熟，有很強的判斷和分析能力，看問題客觀公正，堅持原則、能獨立開展工作等；了解審核程序、方法和技巧；熟悉機構組織情況、管理體系文件；掌握基本的法律法規知識等；對質量管理的原則和技術熟練，了解教學過程、產品和服務。通過內審員隊伍的建設，促進學院管理隊伍的管理水平。

（3）充分認識高等職業院校引入ISO9001質量管理體系的局限性，畢竟教育不完全等同于企業，培養人與生產物品是有本質的區別，學院在引入ISO9001標準體系時切合實際，實事求是，合理進行體系策劃并保證其有效執行，將構建質量管理體系與教育行政主管部門的評估考核有機地結合在一起。

總之，提升人才培養質量是高職學院永恒的追求目標，質量無止境，改進在路上，ISO9001給我們提供了一套質量管理科學方法和技術。成功的管理者在于把我們的經驗不斷形成文件，管理便走向成熟。一個成熟的組織能高效運行要靠制度的能力而非個人的能力。ISO9001文件化的系統具有集體智慧和能力的虛擬人，管理控制這個虛擬人，從而形成了對事不對人的環境。當今高職院校已進入以質量求生存的競爭格局，能夠生存下來的，不是那些最強壯的，也不是那些最聰明的，而是那些能對變化作出快速反應并能不斷改進的院校。

參考文獻

[1] 成潮.ISO9000國際質量管理體系標準如何在教育培訓領域“生根”[J].繼續教育，2003.